Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
купить «бумажную» книгу |

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Журнал «Call center helper»

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации. Эксперты журнала делятся советами и опытом о том, как сократить это время.

Выясните, на что тратится время

Операторы контакт-центра тратят около 12.5% своего времени на поствызовную обработку, которая обходится индустрии в £2.6 млрд. в год, по данным «ContactBabel». Но не все это потерянное время.

Информация, введенная вручную во время поствызовной обработки, является чрезвычайно важной для обучения и анализа, и часто используется для внесения изменений в скрипт и программы тренинга. Ручная работа — вот, что является ненужной задачей и проблемой: то, что может быть легко автоматизировано, и то, что требует повторного ввода, так как системы не интегрированы и не скоординированы.

Карл Адкинс, генеральный директор, InfinityCCS (www.infinityccs.com )

Автоматизируйте выполнение рутинных задач

Нередко, 80% того, что делают операторы, является ручной работой; такой, как поиск фрагмента данных, а затем перепечатка или копирование, и вставка этого фрагмента в другие поля.

Это явление часто измеряется как Среднее Потраченное Время (AWT), и оно влияет не только на производительность, но также и на ключевые показатели контакт-центра, такие, как AHT.

С использованием решений для автоматизации рабочего стола, ручной ввод данных может быть сведен к минимуму или исключен вовсе, а это, в свою очередь, позволит значительно сократить или устранить AWT, и улучшить другие важные показатели call-центра.

Ян Смит, Главный Консультант, Aspect (www.aspect.com ) и Фрэнсис Карден, Основатель, OpenSpan (www.openspan.com )

Исключите повторения во время разговора

Большую часть времени операторы call-центра проводят в разговоре с клиентами и вводе данных. В связи с этим, call-центры стремятся сгладить процесс ввода данных и увеличить эффективность обработки звонков операторами.

Гарнитуры предоставляют лишь один из таких способов, так как позволяют операторам использовать две руки для ввода данных, и таким образом, время на сам процесс существенно сокращается.

Чистый звук

Хороший звук также имеет большое значение для операторов call-центра в процессе захвата данных, так как обеспечивает более глубокое понимание того, что было сказано. Чистый звук означает меньше повторений во время разговора, которые могут тормозить процесс ввода данных.

Обеспечивая операторов доступом к звуку хорошего качества, с новейшей технологией системы шумоподавления, контакт-центры могут значительно сократить продолжительность звонка, а также время, затраченное на подтверждающие достоверности данных с абонентом.

Крис Кинг, Plantronics (www.plantronics.com)

Установите динамические экраны

В большинстве контакт-центров, рабочий стол операторов не настроен для эффективной обработки ввода данных, по целому ряду причин, связанных в основном с тем, что настольное приложение не предназначено для оператора.

Экран навигации зачастую медленнее, чем сам диалог между оператором и клиентом, поэтому оператор не вводит данные сразу в электронные поля, вместо этого он использует бумагу и ручку, и вводит данные потом. Типичные рабочие столы — не динамические, новые поля сложно добавлять и поэтому они не соответствуют бизнес-потребностям.

Экраны должны быть динамичными и изменяться почти еженедельно для удовлетворения требований клиентов и бизнеса.

Экраны должны задавать только те вопросы, которые являются актуальными, и дополнительные поля должны появляться только тогда, когда они требуются на основе предыдущих ответов. Также, можно использовать приложение, которое позволит извлекать данные из различных источников и автоматически заполнять как можно больше информации от предыдущих взаимодействий и баз данных в рамках организации.

Джон Мередит, Директор по Продажам, mplsystems (www.mplsystems.co.uk )

Уменьшите необходимость вмешательства оператора

Наилучший способ сократить время, которое операторы тратят на ввод данных, это максимально облегчить этот процесс. Начните с анализа взаимодействий, чтобы определить основную причину, почему операторам приходится тратить время на заполнение формы, проставление галочек и произвольный набор текста. Например, возможно интерфейс рабочего стола оператора замедляет работу? Или, нужно ли операторам прыгать между различными системами и дублировать ввод данных?

Как только станет ясно, где затруднения, вы можете приступить к их решению, и это может быть достигнуто через внедрение технологий RTI. RTI способен использовать все соответствующие источники данных (CRM, базы данных, каталоги продукции, информацию об учетной записи, и т.д.) для того, чтобы представить оператору максимум информации, или помочь ему, автоматически завершив задачу. Правильные системы, с нужной информацией в нужное время, без необходимости вмешательства оператора, позволят оператору сосредоточиться на повышение качества взаимодействия, а также устранят возможность ошибки человека и уменьшает общее время обработки.

Последние отчеты организаций, которые уже используют технологии RTI, показали значительные улучшения операционной эффективности и действенности, через упорядочение всего процесса управления взаимодействием с клиентами. В действительности, это подтверждено значительным сокращением среднего времени обработки на 20 секунд, а способность минимизировать ввод данных является главным фактором.

Крейг Pumfrey, Директор по Маркетингу и Коммуникациям, NICE Systems EMEA (www.nice.com )

callcentrehelper.com

 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...