Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
купить «бумажную» книгу |

Глава 1. Найм

Образование

Образование мы рассматриваем не как систему полученных знаний, а всего лишь как привычку и умение действовать в определенной системе ценностей, организованность. Умение работать с информацией — самое ценное качество для сотрудника call-центра, в особенности для специалиста по продажам, т. к. он не всегда имеет перед глазами шаблон разговора.

Сегодня по факту 99% городской молодежи демонстрируют диплом о  высшем образовании. К  сожалению, в  большинстве вузов к  качеству обучения предъявляются крайне низкие требования, вплоть до нулевых. Кроме того, ни для кого не секрет, что приобрести диплом сейчас может любой желающий, вообще обойдясь посещением данных заведений.

Завершенность образования тоже мало о чем говорит: по опыту знаем, иногда человек, не окончивший (но самостоятельно поступивший в  свое время на бесплатное отделение) технический вуз, будет на две головы выше выпускника какого-нибудь международного университета бизнеса, экономики и менеджмента.

Только считанные вузы заставляют студентов учиться. Но, например, в Москве у вас нет шансов, что к вам придет устраиваться выпускник из такого (МГУ, МВТУ и т. п.) учебного заведения, а что реально дал кандидату Тамбовский университет связи, вам знать заранее не дано.

В регионах же вполне возможно получить в  call-центр студента из приличного местного университета. Поэтому в регионах при проведении отбора имеет смысл интересоваться наименованием вуза. Статистика показывает, что до 90% кандидатов из нормальных учебных заведений проходят собеседование успешно.

В связи с вышесказанным, диплом об образовании не является важным документом — у нас его можно представлять при трудоустройстве (после обучения и  тестов) в  виде ксерокопии или вообще не представлять. Оригинал просим в  тех редких случаях, когда специфика проектов предусматривает наличие профильного образования, например, на медицинских горячих линиях могут работать только медики. Если же направление проекта позволяет набор сотрудников без специализированного образования, то указываем в объявлениях просто: «не ниже среднего специального».

Образование соискателей,  прошедших собеседование

Рассмотрим, насколько успешно проходят собеседование сотрудники, обучающиеся в вузе и уже получившие высшее образование:

Как ни странно, больше всего отказов получают соискатели с высшим образованием. Возникает вопрос: как же так? Ведь принято считать, что именно они должны показывать наиболее высокие результаты. Есть несколько основных причин, по которым и происходит отсев в данной категории:

— График работы. Чаще всего работа в  call-центре подразумевает сменный график, нередко это работа в  две смены (утро и вечер) и плавающие выходные. Люди с наличием высшего образования желают получить работу с дневным графиком работы и стабильными выходными.

— Амбициозность молодых специалистов, закончивших обучение. Их  желание оправданно, они (возможно) учились столько лет, для того чтобы получить работу по профессии. Поэтому, узнав подробнее о вакансии, они часто отказываются от работы в call-центре.

— Отсутствие навыков работы на ПК у кандидатов старшего возраста. Это проблема решаема силами call-центра. Можно организовать на базе школы операторов компьютерные курсы. Разработку программы для обучения основам работы на ПК возложите на школу операторов: ведь им хорошо известно, какими навыками должен обладать оператор. Это будет актуально и для молодых соискателей, зачастую их знание ПК недостаточно для работы, поскольку они привыкли использовать компьютер на бытовом развлекательном уровне.

На втором месте по количеству отказов на собеседовании — соискатели с начальным высшим образованием, чаще, конечно, студенты 1-го курса. Связано это с тем, что они еще не имеют достаточного жизненного опыта, не всегда умеют быстро адаптироваться к обстоятельствам и обладают низким уровнем стрессоустойчивости. Не  стоит забывать, что это «вчерашние школьники».

Как правило, успешнее проходят собеседование на должность менеджера по продажам студенты 3–4-го курсов. При выборе места работы основным критерием является получение первичного дохода, своих карманных денег. Данная категория не так критично подходит к выбору работы, т. к. еще не получено образование по специальности. А  так как им не привыкать обрабатывать большой объем информации, эти специалисты легко адаптируются к любой сфере деятельности call-центра.

Соискатели со средним специальным образованием чаще всего получают низкие оценки рекрутеров. Основными причинами являются недостаточная скорость усвоения большого объема информации, плохая переключаемость с  одного вида деятельности на другой, неумение работать с несколькими источниками информации одновременно.


предыдущий раздел следующий раздел

 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...