Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
купить «бумажную» книгу |

Глава 1. Найм

Определение потребности в подборе персонала

Первый шаг — решить, какое количество операторов необходимо набрать. Второй — учесть, что далеко не каждый пришедший на собеседование кандидат приступит к работе.

По нашему опыту, к работе приступает лишь 30% от пришедших на собеседование соискателей. Исходя из этого, если вам нужны 3 новых оператора, то получить на собеседование необходимо 10 человек. А если вашей организации нужны сотрудники с характеристиками выше среднего, то нужно рассчитывать на одного человека из 10 пришедших кандидатов.

Рассмотрим подробно, на каком из этапов идет наибольший процент отсева, и проанализируем причину.

Первый этап — собеседование. По  результатам собеседования на вакансию будут одобрены около 60% соискателей. Причиной отсева является несоответствие их требованиям к должности. Это неизбежная потеря, связанная с тем, что примерно 40% кандидатов некритично себя оценивают.

Второй этап — ожидание обучения. Во время ожидания кандидаты рассматривают предложения о работе и от других работодателей. Увидев более выгодный вариант, принимают предложение в их пользу. На  этом этапе отсеиваются 10–15%. Сюда входят и те, кто принял предложение от вас, но не вышел на обучение по какой-либо иной причине (например, постеснялся отказаться от обучения, а решил просто не приходить). Часть потери объясняется и тем, что особо продвинутые кандидаты еще до обучения почувствовали, что в данной компании «бездельничать за большие деньги» не получится.

Эти «потери» не страшны, с этими кандидатами вы все равно не сварили бы каши.

    Однажды в одном call-центре очень многие кандидаты отказывались от обучения по причине, которая названа в базе как «нашел другую работу». При анализе ситуации оказалось, что это не случайно, так как людям приходилось ждать обучения неделями. Практика показала, что время от собеседования до обучения не должно (по возможности) превышать трех-четырех дней. За  это время людей можно «взять горяченькими» и полными энтузиазма, а позже они «остывают». 

Даже если вы будете формировать группы в  течение 3–4 дней, все равно не удастся избежать такой причины отказа, как «нашел другую работу», но таких случаев будет меньше.

Далее — этап обучения. За время обучения кандидаты получают новую для них информацию, для некоторых эта информация оказывается сложнее, чем они ожидали, результат — «исчезновение» кандидата в процессе обучения или неудовлетворительная сдача теста. Происходит отсев еще около 10% соискателей. 

Немаловажен в процессе определения потребности в персонале и фактор сезонности. Не секрет, что существуют эффективные и малоэффективные месяцы для найма. Всплески притоков соискателей повторяются из года в год.

График на предыдущей странице показывает ежемесячный процент пришедших на собеседование кандидатов от общего количества пришедших за год. Так, например, за март и сентябрь на собеседование приходит до четверти от общего количества кандидатов за год. Рассмотрим сезонные колебания на примере 2010 года.

Февраль-март  — причин увеличения активности соискателей в  этот период несколько: во-первых, закончились сессии у студентов, во-вторых, психологи утверждают, что с увеличением светового дня растет и жизненная активность людей, что действительно подтверждается увеличением интереса кандидатов к поиску работы.

    Однажды в одном call-центре были тяжелые времена в  плане нехватки операторов «на линии», нужны были люди, но набор был очень вялый.

    Позвонил руководителю группы рекрутер и  говорит: «Пришел мальчик, НЕ ФОНТАН, но если очень нужно, можем взять по согласованию с тобой». РГ отвечает: «Давай попробуем, может, сможем сделать из него человека». 

    Взяли оператора в  отдел продаж, отучился он в школе операторов, вышел на проект... И оказался очень-очень слабым, даже без минимальной положительной динамики. Вообще решили снимать. Пришел горе-РГ к  горе-рекрутеру и говорит: «Кого ты нам отобрала?» . На что рекрутер отвечает:

    — Я тебе говорила, он — не фонтан. Возмущенный РГ:

    — Ну надо же понимать разницу между «не фонтан» и «полный ПЦ».

    С тех пор в  отделе 2 степени всего плохого: «не фонтан» — плохо, но можно пережить, и «полный ПЦ» — все очень-очень плохо.

    Вывод: не стоит брать на испытательный срок слабых сотрудников — опыт показывает, что все равно из них ничего не получается.

Июль — небольшое увеличение интереса кандидатов связано с окончанием вузов студентами. После защиты диплома и госэкзаменов многие из них приступают к активному поиску работы. Как правило, именно этот период характеризуется потоком кандидатов высокого качества.

Сентябрь — окончание летнего периода. Многие откладывают поиски работы на «после отпуска», поэтому сентябрьский всплеск вполне закономерен.

Декабрь-январь  ежегодно характеризуются снижением потоков соискателей, что связано с  длительными новогодними праздниками, и даже те немногие, которые все-таки добираются до собеседования, готовы приступить к работе только во второй половине января.


предыдущий раздел следующий раздел

 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...