Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
купить «бумажную» книгу |

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов – Создайте лучший маршрут звонка клиента

Журнал «Contact professional»
Автор: Гидеон Холландер

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить. Они редко поддаются количественному определению. Тем не менее, они, в конечном итоге, являются важнейшим показателем для организации. Проигнорируйте их, и ваши клиенты уйдут к конкурентам. Так что же обеспечивает хорошие впечатления клиентов? Потребительская удовлетворенность обычно измеряется по показателям продуктивности (AHT), эффективности (FCR), процессу решения проблемы и завершения звонка.

Автоматизация создания скриптов и автоматизация процессов — это два мощных инструмента для уменьшения Среднего Времени Обработки (AHT), улучшения First Call Resolution (FCR) и эффективного ведения разговора с клиентом.

Создание скриптов

Важно, чтобы технология создания скриптов была высокопроизводительной, и не менее важно, чтобы клиенты чувствовали естественное взаимодействие с оператором, а не разговор по сценарию. В прошлом, применение скриптов звонка для оператора по продажам не рекомендовалось, потому что скрипты ограничивали возможность использовать разговорный стиль. Кроме того, клиенту может показаться, что его не слушают.

Чтобы понять ограниченность и неудобство статических скриптов, представьте, что вы звоните своему оператору связи, чтобы получить помощь по проблеме с широкополосным маршрутизатором. Вначале разговора, вы говорите: «Я не могу подключиться к интернету. У меня два компьютера, подключенных через беспроводной маршрутизатор, и ни один не может подключиться. Я уже перезагрузил компьютеры и модем, но по-прежнему связи нет. Возможно это из-за грозы».

Очевидно, у вас подготовлены четко сформулированные вопросы. Представьте себе, как будет раздражать, если оператор не учтет предоставленную информацию и начнет задавать вопросы по своему скрипту: «сколько компьютеров у вас подключено? Они подключены через беспроводной маршрутизатор? Вы перезагружали модем? Какие погодные условия сейчас в вашем регионе?»

Однако новые технологии создания скриптов позволяют скриптам быть гораздо более адаптированными к разговору, и это устраняет многие беспокойства, которые были у организаций при принятии решения об их использовании. С новыми технологиями создания скриптов, операторы могут создавать динамические скрипты, основанные на алгоритме «если это проблема, то ответ этот». Вместо статичного, линейного потока звонков, у операторов есть доступ к адаптивному пользовательскому интерфейсу, поэтому они могут ответить на несколько вопросов в течение разговора. Изменения программного обеспечения основаны на естественном ходе разговора с клиентом.

Автоматизация процессов

Созданию процессов эффективного обслуживания клиентов зачастую препятствует множество приложений на рабочем столе оператора. Типичный процесс обслуживания клиентов, возможно, должен охватывать несколько окон и web-приложений, из которых ни одно не интегрировано друг с другом. Это приводит к громоздким потокам процессов, повторным вводам данных и недостатку интегрированности, результатом которых являются длительность звонков, снижение точности (т.е. перезвоны клиента), и общее увеличение недовольства клиентов.

Еще одной проблемой, с которой сталкиваются организации, является возможность повторного использования этих приложений в сервис-ориентированной архитектуре (SOA). Из-за того, что эти приложения, как правило, не имеют интерфейс прикладного программирования (API), становится практически невозможным получить доступ к данным и функциям. Результат — отдельные настольные приложения, которые плохо работают совместно в интегрированной и организованной среде.

Автоматизация процесса предоставляет значимые выгоды для ваших операторов, которые, в конечном счете, влияют на уровень удовлетворенности клиентов. Автоматизация процесса помогает в следующих условиях:

  • Вашим операторам сложно разбираться с запутанной и длительной последовательностью навигации
  • Вашим операторам приходится повторно вводить данные в несколько приложений во время звонка
  • Пользовательский опыт может быть улучшен с помощью руководства
  • Вы хотите повторно использовать функциональность программы в новых композитных приложениях, таких как единое настольное решение, либо как часть более широкой SOA.
  • Для большей оптимизации процесса обслуживания клиентов, организации могут автоматизировать настольные приложения, улучшить качество работы и устранить дублирование ввода данных, в то же время, упрощая длительную последовательность навигации. Даже лучше, технология на рынке сегодня шагнула за рамки автоматизации и обеспечивает полную интеграцию потенциала, позволяя выявить существующую закрытую функциональность приложения в качестве открытого стандарта веб-сервисов для повторного использования в вашей SOA. И что более важно, все это осуществляется без внесения изменений в приложения, без доступа к исходному коду и без API!

Объединяя силу создания скриптов и автоматизацию процессов, ваши разговоры с клиентом становятся последовательными, эффективными и действенными. Вместе эти технологии гарантируют, что ваши настольные приложения находятся в полной гармонии с разговором с клиентом. Результат счастливые операторы, счастливые клиенты и более прибыльные разговоры.

contactprofessional.com

 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...