Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
купить «бумажную» книгу |

Call-центр, контакт центр

Вы находитесь на сайте книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения», 2012 г.

Бестселлер

В 2014 книга стала бестселлером на Озоне.

Здесь вы можете:

  • Воспользовавшись оглавлением, расположенным слева, вы можете прочитать всю книгу.
  • Используя форму обратной связи, вы можете бесплатно заказать у нас электронную копию книги. (Файл .pdf, 7 Мб, текст отформатированный для печати на А4).
  • Перейдя по ссылке вы можете заказать «бумажную» книгу: 350 страниц в твердом переплете, с закладкой-ленточкой.

Оператор call-центра: от найма до увольнения. Второе изданиеКнига адресована руководящим сотрудникам call-центров — директорам, руководителям групп и направлений. Сотрудники, в обязанности которых входит отбор, обучение или непосредственное управление операторами (менеджерами на телефоне) найдут в этой книге конкретные примеры, схемы, и методы работы.

Эта книга впервые вышла в 2008 году. На ее страницах сотрудники ведущего российского аутсорсингового call центра Телеконтакт делятся своим опытом по организации рабочего процесса. В простой форме, с примерами, рабочими схемами и фотографиями рассказывают:


  • как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
  • как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
  • как и зачем контролировать качество работы call-центра;
  • как оптимально спланировать график работы оператора;
  • как на практике построить трудовые отношения с операторами.

В 2012 году, аккумулировав опыт 4х лет успешной работы и пожелания читателей, книга была дополнена и переиздана уже в твердом переплете и на 350 страницах. Она стала на треть больше, главы претерпели значительные изменения, под влиянием, как внутренних факторов, так и реакции на внешние изменения (например, демографическую яму и проблемы качества образования соискателей).

call-центр, контакт центр, крупнейший call-центр

Глава 1. НАЙМ



Словари русского языка утверждают, что правильная форма слова — «наём». На практике часто говорят «найм». А еще есть «рекрутинг» (от французского récruter — набирать войско). Кто же вам нужен: наёмник, наймит или рекрут — решать вам самим.

Определение требований к кандидату на вакантную должность

Профиль должности — это документ, который содержит обязательные и дополнительные требования к кандидату.
В профиле указываются обязанности, которые предстоит выполнять сотруднику, а также требования к кандидату (опыт работы, знания, умения, навыки, компетенции).

Где нужно искать персонал

Операторов можно искать различными способами: размещая объявления (статьи) в прессе, ролики, сюжеты или бегущие строки на телевидении, публикуя вакансии на специализированных сайтах, оставляя объявления в вузах и т. п.

Анализ затрат на рекламу

Эффективность работы по подбору персонала можно отследить с помощью соотношения затрат на рекламу и количества привлеченного персонала. За единицу эффективности можно условно принять «стоимость» одного сотрудника в месяц. Это может быть «стоимость» кандидата, пришедшего на собеседование, или «стоимость» сотрудника, уже приступившего к работе.


Глава 2. ОБУЧЕНИЕ



Для успешного обучения вам понадобится учитель. Или, как его принято называть в нашей индустрии, тренер — человек, который владеет всеми инструментами обучения. Такой сотрудник или отдел (когда у вас больше 50 операторов) должен самостоятельно разработать тренинг с примерами и упражнениями, справочными материалами, заимствованными из вашей практики.

Составляем график обучения

Главное требование, которое мы сами предъявляем к обучению, — его систематичность. Как минимум 50% всех тренингов проходит по графику. Что это за график?

Учим базовым навыкам

Базовое обучение правилам телефонного общения занимает у нас 24–25 часов. Опробовав различные схемы проведения этого тренинга, мы ушли от варианта «3 дня по 8 часов».

Учим секретам профессии

Оператор работает у вас уже целый месяц. Отлично! Пора подумать о тренинге, который повысит его профессиональный уровень. В первую очередь этот тренинг должен напомнить ему об основных правилах работы, которые он узнал во время базового обучения. И, конечно, дать новые профессиональные знания и умения.

Аттестация и разряды операторов

Аттестация операторов — это процедура, которая должна стать для вас регулярной. Она поможет поддерживать общий тонус в работе, объективно оценивать ваших операторов, а значит, объективно распределять их по разрядам, определять заработную плату и повышать в должности именно тех, кто этого достоин.


Глава 3. УДЕРЖАНИЕ



Начать разговор об удержании сотрудников следует с четкого разделения факторов на необходимые и желательные, для чего полезно обратиться к теории Ф. Герцберга. Он исследовал поведение работников и определил, что факторы можно подразделить на два вида: гигиенические факторы (факторы удовлетворенности) и мотивационные факторы (мотиваторы).

Удержание новичков. Адаптируем на новой должности

Руководитель сall-центра (возможно, в вашем call-центре это руководитель группы, все зависит от структуры, наши термины мы описывали в главе «Обучение») приветствует новых операторов, рассказывает о преимуществах своей компании, о том, в каком дружном и сплоченном коллективе предстоит работать, проводит презентацию проектов. Главное, чтобы после этой беседы человек почувствовал, как ему повезло устроиться на работу именно к вам.

Мотивируем сотрудников

Мы подошли к очень важному моменту в работе по удержанию персонала — это различные методы мотивации сотрудников. Мотивация есть нечто большее, чем система поощрений. Сегодня можно встретить тысячи руководств и программ по поощрению, нацеленных на поддержку производительности работников. Сall-центры инвестируют огромные средства в программы поощрений, направленные на мотивацию и удержание своих операторов.


Глава 4. УПРАВЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВОМ



Одной из важнейших задач call-центра является расчет оптимального количества операторов для приема звонков. При работе с входящими проектами это вопрос не только оптимизации расходов, но и качества обслуживания абонентов.

Параметры, позволяющие контролировать работу

Первое правило менеджмента гласит: если хочешь чем-либо управлять, это нужно измерять. Оборудование call-центра может фиксировать и предоставлять информацию.

Составляем график работы операторов

Прогнозируемое количество поступающих вызовов, профиль их поступления и среднее время обработки вызова, а также требования по SL — для входящих линий. В прогнозировании работы входящего проекта полезно применять дополнительную информацию: о целевой аудитории, вероятности потенциального времени поступления звонков.

Автоматизация управления количеством

Одна из главных задач в управлении call-центром — распределить имеющиеся трудовые ресурсы так, чтобы их было достаточно для обработки вызовов и в то же время не было лишних.

Что система WFM дала нашей компании

После внедрения системы WFM компании Verint удалось повысить уровень сервиса предоставляемых услуг и сократить затраты на персонал за счет оптимального планирования и исключения простоев в работе операторов.


Глава 5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ в call-центре



Что дает управление качеством? Очевидно, что улучшение качества будет наблюдаться только на первом этапе работы, а затем его нужно будет поддерживать на требуемом уровне. Значит, вам нужно достигнуть оптимальных результатов минимальными силами.

Отдел контроля качества

Системой контроля качества в call-центре должна заниматься внутренняя независимая служба — отдел контроля качества (далее ОКК). Задача ОКК — контролировать работу определенных проектов и call-центра в целом.

Защищаемся от простых ошибок операторов

При создании скрипта нужно руководствоваться только одной вводной: все, что делает оператор, должно быть максимально просто и защищено на программном уровне от возможных ошибок. Это не говорит о том, что оператора можно будет меньше учить, мы страхуемся от человеческого фактора. В день оператор вносит информацию по 150 звонкам, а отвлекшись, он может сделать ошибку.

Внедрение системы контроля качества

Внедрение системы контроля качества представляет собой целый комплекс работ, который затрагивает различные аспекты деятельности в call-центре, в связи с этим внедрение системы качества является длительной и трудоемкой задачей.


Глава 6. РАССТАВАНИЕ



Настоящая глава посвящается всевозможным случаям передвижений сотрудников внутри компании и различным случаям расставания с ними, будь то кратковременное или длительное отсутствие на рабочем месте, а может, и вовсе увольнение.

Расставание до начала трудовых отношений

Следует учитывать, что, даже если решение о трудоустройстве соискателя принято, есть вероятность попрощаться с ним на этапе оформления документов. Дело в том, что профессия оператора сама собой определяет кандидатов на эту должность.

Расставание по инициативе самого работника

Как правило, увольнения по инициативе самого работника не вызывают конфликта. Разве что нужно бороться с текучестью кадров (но и это не всегда нужно — на «продажных проектах» часто ежемесячно увольняют определенный процент худших продавцов).

Расставание по инициативе работодателя

Трудовой кодекс предусматривает несколько вариантов увольнения сотрудника по инициативе работодателя. Однако к увольнению по данным пунктам следует относиться серьёзно.

Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны

Соглашение о расторжении трудового договора достигается обычно путем переговоров между сотрудником и работодателем. После переговоров согласие должно быть зафиксировано в соглашении о расторжении трудового договора по соглашению сторон.

Как сообщить сотруднику об увольнении

Совершенно понятно, что решение об увольнении сотрудника должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Излишние эмоции имеют, как правило, совершенно непредсказуемые отрицательные последствия.
 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...