Call-центр, контакт центр

Книга адресована руководящим сотрудникам call-центров — директорам, руководителям групп и направлений.

Перед вами не научный труд, а изложенный в простой и доступной форме практический опыт ведущих специалистов крупнейшей в России сети call-центров. Это книга об организации рабочего процесса call-центра.

Вы узнаете:

— как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
— как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
— как и зачем контролировать качество работы call-центра;
— как оптимально спланировать график работы оператора;
— как на практике построить трудовые отношения с операторами.

Глава 1. НАЙМ

Ни один call-центр не может существовать без достаточного количества операторов. Найм этих главных сотрудников компании — это не разовый процесс, это нормальное и перманентное состояние любого call-центра. Их набирают всегда — либо чтобы заполнить новые рабочие места, либо чтобы заменить уже работающих операторов более перспективными работниками.

Составляем текст объявления о вакансии

Удачно составленное объявление о вакансии оператора может быть использовано многократно. Стандартные объявления о вакансии содержат основную информацию о компании-работодателе, о типе предлагаемой работы, называют основные должностные обязанности, перечисляют требования к кандидату и дают представление об условиях работы и компенсации за нее..

Публикуем объявление о вакансию

При публикации объявления о вакансии главный принцип — не экономьте. Стоимость самой публикации исчезающе мала по сравнению со стоимостью работы сотрудников отдела кадров, аренды их помещения и другими операционными расходами. К тому же недостаточность публикаций — это замедленный темп найма, который потянет еще больше расходов и упущенную выгоду.

Проводим собеседование

Следующий этап найма — собеседование, в свою очередь, делится на два этапа: телефонный отбор и очная встреча. После того как соискатель увидел ваше объявление о вакансии и заинтересовался, он будет вам звонить по указанному телефону, чтобы подробнее узнать о предлагаемой работе.

Глава 2. ОБУЧЕНИЕ

Для успешного обучения вам понадобится... учитель. Или, как его принято называть, тренер — человек, который владеет всеми инструментами обучения. Такой сотрудник или отдел (когда у вас больше 100 операторов) должен самостоятельно разработать тренинг с примерами и играми, справочными материалами, заимствованными из вашей практики

Составляем график обучения

Главное требование, которое мы сами предъявляем к обучению, — его систематичность. Как минимум 70% всех тренингов проходит по графику. Что это за график?

Учим базовым навыкам

Базовое обучение правилам телефонного общения занимает 24 часа. Опробовав различные схемы проведения этого тренинга, мы ушли от варианта «3 дня по 8 часов». При необходимости тренинг можно планировать и так, но оптимальный вариант, на котором мы остановились, — это 4 дня занятий «8+6+5+5».

Учим секретам профессии

Оператор работает у вас один месяц. Отлично! Пора подумать о тренинге, который повысит его профессиональный уровень. В первую очередь этот тренинг должен напомнить ему об основных правилах работы, которые он узнал во время базового обучения. И, конечно, дать новые профессиональные знания и умения.

Учим продавать

Если задачей оператора будет продавать продукт или услугу, с которыми он работает, то обязательно прибавляем в специальное обучение тренинг продаж. Хотя, если говорить серьезно, навык продавца нужен даже консультанту справочной службы, поскольку любое взаимодействие с абонентом — это участие в продаже ему продукта или услуги.

Аттестация и разряды операторов

Аттестация операторов — это процедура, которая должна стать для вас регулярной. Она поможет поддерживать общий тонус в работе, объективно оценивать ваших операторов, а значит, объективно распределять их по разрядам, определять заработную плату и повышать в должности именно тех, кто этого достоин.

Глава 3. УДЕРЖАНИЕ

В этом разделе мы более подробно поговорим о работе с персоналом, так как проблема удержания операторов актуальна как в первые часы работы, так и спустя годы.

Адаптируем на новой должности

Важным моментом является процесс передачи новых сотрудников из школы операторов непосредственно в отдел. Это так называемый «выпускной час».

Мотивируем

Итак, мы подошли к очень важному моменту в работе по удержанию персонала — это различные методы мотивации сотрудников. Мотивация есть нечто большее, чем система поощрений. Сегодня можно встретить тысячи руководств и программ по поощрению, нацеленных на поддержку производительности работников.

Глава 4. УПРАВЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВОМ

Одной из важнейших задач call-центра является определение оптимального количества операторов для обработки звонков. При обработке входящих звонков это вопрос не только оптимизации расходов, но и качества обслуживания. Выполнить эту задачу можно двумя способами...

Определяем критерии

Дальше речь пойдет о простой математике call-центра.

Составляем график работы операторов

Что приходится учитывать при составлении графиков? — Вероятное количество поступающих звонков (для входящих проектов) и объем исходящих баз. — Специфика у каждого проекта — график работы линии, изменение объемов в течение дня, характер линии, продолжительность обработки вызова, требования к уровню обслуживания.

Автоматизируем управление персоналом

Чем больше операторов работает, тем сложнее составлять графики без полной или частичной автоматизации. Если в работе задействовано менее 150 операторов, то «вручную» графики составить еще можно. Если же задействовано более 150 операторов, то вывести идеальный график просто не хватит времени.

Глава 5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ в call-центре

Что дает управление качеством? Очевидно, что улучшение качества будет наблюдаться только на первом этапе работы. В дальнейшем задача управления качеством упрощенно может быть представлена как достижение оптимальных результатов минимальными силами.

Что можем контролировать

Для начала рассмотрим инструменты контроля над операторами и обсудим возможные бизнес-процессы для применения этих инструментов. Сразу подчеркнем: сейчас мы говорим только о контроле работы операторов в рамках одного проекта, контроля работы call-центра в общем мы не касаемся.

Защищаемся от простых ошибок

Скрипт — это программа, разработанная и запрограммированная исключительно для одного проекта. На каком языке программирования ее реализовать, по большому счету неважно, тут можно руководствоваться соображениями экономии.

Автоматизируем управление качеством

Программы, которые облегчают эту задачу, уже созданы...

Глава 6. РАССТАВАНИЕ

Настоящая глава посвящается всевозможным случаям передвижений сотрудников внутри компании и различным случаям расставания с ними, будь то кратковременное или длительное отсутствие на рабочем месте, а может, и вовсе увольнение.

Расстаемся до начала работы

Даже в момент зачисления сотрудника в штат компании вы не застрахованы от прощания с ним (хотя бы на ближайший месяц). Дело в том, что профессия оператора сама собой определяет кандидатов на эту должность.

Подписываем отпуска?

Сразу определим основные виды отпусков в соответствии с действующим трудовым законодательством...

Требуем больничные?

На наш взгляд вопрос скорее риторический. В любом случае следует формально разделить весь коллектив на две составляющие: руководящий состав и операторы.

Проводим медосмотр

В нашем законодательстве есть нормативный акт (п. 13.1. СанПиН 2.2.2/2.4.1340—03), по которому работодатель обязан проводить медосмотр сотрудников, если последние проводят за компьютером более 50% своего времени.

Повышаем и переводим

Для повышения сотрудников в должности вы можете выработать специальный алгоритм действий, который будет соблюдаться одинаково для всех и считаться корпоративным эталоном.

Увольняем

И, наконец, то, что, как правило, вызывает больше всего вопросов, сомнений и ощущений тупика.