Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
купить «бумажную» книгу |

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Журнал «Customermanagementiq»
Автор: Грег Левин

Посадите человека в тесное помещение кубической формы, привяжите к столу, заставьте обрабатывать звонки от требовательных клиентов по 8-10 часов в день, да еще и при флуоресцентном освещении, и платите по $9.50 в час...

...и что-то плохое обязательно случится. Что-то плохое, как например: «выгорание», низкая производительность, текучесть кадров, злоупотребление психоактивными веществами, и чаще всего — похищение людей.

С тех пор, как появились call-центры, компании всеми способами пытаются добиться сохранения вовлеченности операторов и их удержания на местах. Что действительно приводит в замешательство так это то, что, во многих организациях, низкая степень удержания операторов и их вовлеченности в каком-то смысле является частью плана. То есть, «выгорание» и текучесть кадров воспринимается как «природа зверя» call-центра, и принимается как неизбежность, из-за повторяющейся, ограничительной и стрессовой природы работы.

Конечно, не у всех такая пораженческая позиция. В лучших call-центрах, руководство стремится изменить (или, по крайней мере, приручить) «зверя». И хотя, они признают, что работа по обслуживанию клиентов является сложной и потенциально однообразной, они также признают, что этому есть что противопоставить — вдохновить операторов не просто приходить на работу, но и преуспеть в ней, и отказаться от любого краскораспылителя, наркотиков или оружия.

Так, как именно лучшие call-центры достигают высокого уровня вовлеченности и удержания операторов? Позвольте мне перечислить способы — семь из них, по крайней мере:

1. Продумайте, какие показатели оценки работы операторов являются главными.

Если ваша компания рассказывает всем и каждому, что является абсолютно клиенториентированной организацией, с акцентом на качество и разрешение проблем, тогда вы никак не можете сказать своим операторам (которых вы привлекаете такими манифестами), что основные показатели эффективности работы — среднее время обработки и количество обработанных звонков в час. Такой поступок быстро подорвет доверие и энтузиазм сотрудников, что приводит к высокой текучести кадров, низкой удовлетворенности клиентов, и вашей голове на стене генерального директора.

2. Обеспечьте награждение и признание.

Когда речь заходит о мотивации операторов, вам не нужно сильно тратиться, но и совсем вычеркивать награждение и признание не стоит. Есть много веселых, доступных и действенных способов, чтобы наградить/ признать достижения людей и коллективов, когда они добиваются конкретных результатов или приходят на работу трезвыми более двух дней подряд.

3. Позвольте операторам выполнять другие функции (помимо ответов на звонки).

Ваши операторы обладают богатыми навыками, знаниями и опытом. Отличный способ улучшить центр — это предоставить сотрудникам право использовать знания и опыт, чтобы предлагать лучшие идеи и подходы, одновременно вы позволите операторам почувствовать, что они не ошиблись, бросив высшее учебное заведение. В дополнение к улучшению процессов, морального духа сотрудников и их удержания, имея операторов, которые помогают в кураторстве, на целевых и специальных проектах, вы освобождаете время на другие вещи, как например коучинг.

4. Задумайтесь о домашних операторах.

Чем угрожать операторам серьезным физическим насилием, если они уйдут, дайте им возможность и свободу для работы из дома, — это лучший способ сохранить их. В самом деле, в исследовании о call-центрах с домашними операторами, которое я провел весной этого года, почти каждый респондент (93%) сказал, что использование домашних операторов оказало «очень положительное» или «положительное» влияние на удержание операторов.

5. Инвестируйте в здоровый образ жизни операторов.

Факт: если вы покажете операторам, что заботитесь о них, предоставляя возможности занятий фитнессом, здорового питания, мест для снятия стресса и курсов о здоровом образе жизни, они не только будут оставаться здоровыми и работать лучше, они почувствуют себя высокозначимыми и преданными организации. С другой стороны, если вы не будете прикладывать каких-либо усилий, чтобы улучшить здоровый образ жизни в call-центре, операторы «съедят друг друга», что сделает сложным планирование графика в периоды наплыва звонков.

6. Относитесь к волонтерству также как и к обслуживанию клиентов.

Людей вдохновляют, и они хотят работать в компаниях, которые заботятся обо всех людях — не только о клиентах и сотрудниках. Вы скорее, удержите талантливых сотрудников, если сможете показать им, почему половина того, что они должны получать, идет на кормление голодных, жилье бездомным и реабилитацию бывших детей-звезд кино. Также, не забудьте предоставить операторам несколько оплачиваемых ежегодных выходных дней для работы в их любимой благотворительной или некоммерческой организации; время вдали от телефонов поможет свести к минимуму их нытье по поводу болей в спине и проблем с запястным каналом.

7. Проводите формальные опросы лояльности операторов и действуйте в соответствии с их результатами.

Сам процесс измерения лояльности оператора может помочь повысить ее, — но только если операторы видят, что 15 минут их жизни, потраченные на заполнение анкеты опроса, на самом деле ведет к каким-то позитивным изменениям. Вы не можете спросить ребенка, хочет ли он конфету, а потом не дать ему ее, когда он говорит «да ». При определении лояльности операторов, обязательно привлекайте надежного специалиста или, если у вас нет средств, просто используйте доступные бесплатные варианты вопросов для таких исследований.

customermanagementiq.com

 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...