Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
купить «бумажную» книгу |

Глава 1. Найм

Найм операторов — это непрерывный процесс

Даже в те редкие моменты, когда у компании полностью заполнено штатное расписание, у  рекрутеров нет возможности передохнуть. Среди кадровиков считается, что в любой организации, где работает более 100 человек, в любой момент времени должны быть открыты вакансии. По  самым разным причинам: одна собралась  в декрет,  другой — на  пенсию,  кого-то все равно сманят конкуренты и т. д.

В call-центрах этот вопрос стоит еще острее. Ведь текучесть среди операторов особенно высока. Для данного вида деятельности это совершенно нормально и обусловлено спецификой работы: высокая интенсификация труда (как этого достичь — см. ниже) при достаточно низких зарплатах. В  итоге работа оператором нередко изначально рассматривается кандидатами как временная или стартовая ступень в  профессиональной деятельности.

Классический показатель измерения текучести кадров — это коэффициент текучести кадров: отношение числа уволенных или ушедших за период к среднесписочному числу сотрудников за тот же период. Считается, что есть некий процент, ниже которого текучесть является «естественной», а  выше — «искусственной». Естественная текучесть неизбежна и чуть ли не полезна — избыточная же помимо очевидных экономических потерь, приводит к созданию качественной деградации и в коллективе, и в результатах работы.

В разных отраслях соответственно разные коэффициенты считаются естественными. Если из проверяющих организаций или Газпрома сотрудники уходят только «ногами вперед» и нормальным считается коэффициент 3–5%, то в сервисных компаниях он может достигать и 50%.

Разумно вести статистику не по всему коллективу, а по группам. Практика показывает, что даже внутри одного call-центра на разных проектах коэффициент может меняться в разы. На проектах продаж текучесть бывает исключительно высока, и это объяснимо. Не каждый способен выполнить план, не каждому по силам постоянная работа под давлением, поэтому увольнения случаются чаще по инициативе не только самого работника, но и работодателя. Другим же направлениям, наоборот, может быть свойственна совсем низкая текучесть, вплоть до нулевой. Как правило, это проекты, связанные с низким темпом труда и позитивными абонентами на том конце провода. Например, билетно-кассовые операции.

Разная текучесть кадров бывает также на проектах с разными графиками сменности. На  проектах, где операторы работают полный рабочий день, текучесть, как правило, ниже, чем на проектах с частичной занятостью. Это объясняется тем, что неполный рабочий день привлекателен для студентов или совместителей. 

И именно этой категории сотрудников проще принять решение об увольнении, чем работникам, для которых данное место является основным источником доходов.

Смотрите не столько на процент текучести персонала, сколько следите за его динамикой. Лучше отслеживать изменения ежемесячно или даже еженедельно. Каждый руководитель группы должен знать свои «естественные» и «искусственные» показатели.

План в рекрутинге в упрощенном виде выглядит так:

Директор также должен постоянно следить за плановыми и фактическими показателями. Во внутренних (инсорсных) call-центрах необходимо обращать внимание и на низкие значения. Если у вас нет текучести в отделе продаж — вы плохо продаете.

Только регулярный контроль даст вам возможность своевременно реагировать на возможные проблемы с  персоналом и управлять ситуацией.

Важно отметить, что не только наша с вами деятельность является фактором, определяющим количество приходящих кандидатов. До нас, нанимателей самых молодых сотрудников, скоро (до первых) дойдут макроэкономические последствия «лихих девяностых» — демографическая яма той же глубины, что от Второй мировой войны, только шириною в несколько раз больше!

В 2015 году 78-летних россиянок будет больше, чем 18-летних.

Пирамида населения России  (по данным Population Reference Bureau, 2009)

При этом кадровая подпитка вышеупомянутых паразитических и обслуживающих трубу отраслей не снизится, а только вырастет, значит, на наш рынок производительного труда попадет уже в разы меньше кандидатов, чем сегодня. Разумеется, грядущая битва за кадры повлечет за собой и геометрический рост моральных и материальных расходов на привлечение кандидатов, приведя, видимо, к полному переделу условий и  тарифов в нашей индустрии.

Итого: возвращаясь к мирной жизни, скажем, что найм операторов — главных сотрудников компании — это не разовый процесс, это нормальное и  перманентное тяжёлое состояние любого call-центра. Сотрудников набирают всегда: либо чтобы заполнить новые рабочие места, либо чтобы заменить уже работающих операторов более перспективными работниками (это, кстати, очень важный элемент повышения эффективности «продажных» проектов).


предыдущий раздел следующий раздел

 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...