Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
купить «бумажную» книгу |

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Журнал «Call center helper»
Пол Купер

1. Нанимайте и обучайте правильных людей

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов — «нанимать по отношению, обучать для навыков» — вот, что должно быть максимой. Необходимо создать программу обучения для развития рабочих навыков, а также навыков работы с людьми. Это не та область, на которой надо экономить, если ситуация на рынке обостряется. Рассмотрите формальные квалификации обслуживания клиентов для всех сотрудников.

2. Счастливые сотрудники = счастливые клиенты

Сохранение кадров имеет решающее значение для повышения качества обслуживания клиентов. Исследования показывают, что сотрудники остаются и относятся с уважением к организации, в которой работают, когда они счастливы. Поэтому усилия должны быть направлены на программы признания и развития, чтобы определить потенциал, и создать план структуры карьеры.

3. Важность потребительской лояльности

Важно сохранить уже имеющихся хороших клиентов, и добиться их лояльности. Лояльные клиенты — это активные сторонники вашей организации, они также более рентабельны, более заинтересованы в том, чтобы помочь вам улучшить вашу продукцию и услуги, и лояльнее относятся к вашим случайным ошибкам.

4. Поддержка руководства

Правильная подготовка обслуживания клиентов в организации, постоянное совершенствование, — это долгосрочное обязательство, которое должно быть принято теми, кто на самом верху. Они должны признать ее значение, верить в стратегии, быть активными, показывая пример, и предпринимать действия, которые поддерживают тех, кто отвечает за выполнение.

5. Слушайте своих клиентов и сотрудников

Вероятно, это не то, что вы подумали. Регулярно слушать и анализировать телефонные звонки клиентов. Иметь фокус-группы по обратной связи и схемы предложений. Рассмотрите анализ речи. Используйте собственные системы для проверки того, с чем сталкиваются потребители.

6. Поощряйте высказывание жалоб

Жалобы — это бесплатное исследование рынка и его следует поощрять. 1) Убедитесь, что вы знаете обо всех жалобах. 2) Успешно решайте те, которые вы получаете. 3) Не позволяйте им повторяться. 4) Учитесь на ошибках и передавайте эти знания другим. Это может даже привести к краткосрочному увеличению жалоб, но это лишь видимость, они были у вас всегда, просто вы не знали об этом.

7. Посмотрите на свои процессы с точки зрения клиентов и сотрудников

Многие организации принимают внутреннюю точку зрения на процессы, пытаются «улучшить» их без учета клиентов или сотрудников. Действительно ли процесс в интересах всех, или он просто делает жизнь проще для одной области за счет других?

8. Используйте технологии с осторожностью

Если любая из этих вещей была сделана/введена в первую очередь для снижения затрат, то вряд ли реальные улучшения в SL будут достигнуты, особенно в долгосрочной перспективе. Не существует быстрых решений в улучшении обслуживания клиентов, но там может быть несколько быстрых побед.

9. Измеряйте результаты работы, включая показатель лояльности клиентов

Убедитесь, что вы измеряете правильные вещи, а не самые простые — приведет ли это к действиям? это действительно актуально? Правильный вопрос — делаете ли вы это для своего успокоения, или чтобы увидеть, где нужны изменения?

Бенчмаркинг может быть ключевым элементом вашей программы измерения. Обучение из других секторов, часто может быть более полезным, чем сравнения одного и того же сектора.

10. Создайте репутацию, общайтесь, и расскажите об этом миру

Участие и приверженность со стороны, как сотрудников, так и клиентов, в программе превосходства в обслуживании клиентов может сильно зависеть от ваших навыков в общении с ними. Это требует скоординированной стратегии коммуникации с использованием всех доступных инструментов. Репутация, для отличного сервиса может быть легко потеряна. Быть лучшим в обслуживание клиентов, значит рассказать миру, насколько вы лучшие.

Преимущества

  • Хорошее обслуживание клиентов
  • Рассматривается многими, как наиболее важное отличие между вами и вашими конкурентами
  • Строит прочную репутацию вашей организации на рынке
  • То, почему люди хотят, работать для вас, и остаться
  • Приведет к лояльности и приверженности клиентов

Плюсы и минусы, в обслуживании клиентов

Надо:

  • Иметь долгосрочный стратегический план
  • Ответственность и поддержка руководства
  • Привлекайте и доверяйте своим людям
  • Клиент-ориентированность
  • Слушайте ваших сотрудников и клиентов
  • Измеряйте правильные вещи

Не надо:

  • Игнорировать вашу существующую клиентскую базу
  • Прекращать тренинги во время кризисов/пиковых нагрузок
  • Претворяться, что вы лучше, чем вы есть
  • Слушать только хорошие новости
  • Инвестировать в технологии слишком рано
  • Бросать, когда становится сложно

callcentrehelper.com

 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...