Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
купить «бумажную» книгу |

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Журнал «Contact professional»
автор: Джон Крупер

Сегодня, конвергенция теорий обучения взрослых и технологии дистанционного обучения позволяют компаниям создавать обучающие программы, которые поощряют и вовлекают людей, как никогда раньше. Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать классные материалы доступными для онлайн-обучащихся. Виртуальное обучение требует нового способа мышления и обучения.

Благодаря данным в когнитивной и учебной науках, сегодня педагоги понимают, как взрослые получают, обрабатывают и применяют информацию, чтобы получить новые навыки. Наиболее значимые открытия:

  • Люди учатся по-разному, и должны иметь возможность контролировать свое обучение.
  • Все обучение основано на социальном.
  • Люди приобретают навыки на практике, терпя неудачи, и учась на ошибках.

Вместе, эти данные образуют основу для того, что известно как подход «фокус на обучающемся». Этот подход помогает компаниям понять, что эффективное обучение, зависит больше от учебной методологии, чем от среды, в которой оно происходит.

Следующие три совета, основаны на подходе «фокус на обучающемся», который поможет компаниям, внедрить более успешную программу дистанционного обучения для сотрудников call-центра:

1. Позвольте студентам вести.

Студенческий подход, сохранять и обрабатывать информацию своими уникальными способами. Когда инструкторы предлагают только один метод обучения, как, например, лекции, некоторые студенты смогут легко воспринимать информацию, но для большинства это будет неэффективно.

Например, аудиальные учащиеся лучше запоминают, когда им объясняют информацию, приводя яркие примеры — истории. С другой стороны, визуальным учащимся проще, когда они видят текст, видео и демонстрации, а также делают собственные заметки. Ввод данной концепции в действие требует предоставления учебного материала в нескольких форматах, так что обучающиеся могут учиться так, как они хотят. Возможность персонализировать свое обучение, также позволяет взять под контроль процесс обучения и преобразует обучающихся из пассивных в активных.

2. Отведите время на общение.

Представьте себе двух новых сотрудников, которые присоединились к существующей команде по ремонту техники. Каждый сотрудник закончил одну и ту же программу подготовки, и имеет одинаковый набор инструментов. Но один новичок превосходит другого. Почему?

Эта ситуация, с которой столкнулась компания «Xerox», использовалась в течение многих лет, чтобы проиллюстрировать важность неформального обучения. Оказывается, работник с более высокой производительностью регулярно встречался с другими членами команды, после работы. За выпивкой они обсуждали решение проблем, возникших в тот день. Исследователи обнаружили, что такой неформальный обмен знаниями среди коллег, также известный как «обмен опытом», является важной частью эффективного обучения.

К сожалению, многие компании делают ошибку, рассматривая неструктурированное социальное взаимодействие как непродуктивное или как пустую трату времени. Менеджеров, которые видят сотрудников, говорящих друг с другом, упрекают в бездействии. Из-за того, что подобный обмен информацией редко поощряется, ценная информация остается недоступной для более широкого круга сотрудников.

3. Обеспечьте раннее и постоянное обучение на практике.

Вы никогда не задумывались, почему медицинские интерны обязаны посещать обходы в свой первый же день занятий? Это потому, что истинное обучение происходит на практике. Реальный мир дает студентам опыт, который нельзя получить на лекциях.

Большинство программ обучения call-центра требуют от обучающихся посещать недели занятий, прежде чем они получат возможность сделать один телефонный звонок. К этому времени, весь материал, который был освещен в классе, уже давно забыт.

Лучший подход — это сразу дать обучающимся слушать звонки клиентов. Затем, с течением времени, пусть они выполняют все больше и больше практических упражнений, начиная с моделирования и ролевых игр, и переходя к обработке реальных звонков, при поддержке тренера. Таким образом, учащемуся будет комфортно и он будет готов обрабатывать звонки к тому времени, когда программа обучения будет завершена.

Переход от подхода к обучению «фокус на учителе» к «фокус на обучающемся» может быть сделан и в аудиторных тренингах call-центра, но, как ни парадоксально, легче сделать это в виртуальной среде. В современном мире социальных сетей, обширная инфраструктура сети подключает обучающихся независимо от их места нахождения и обеспечивает доступ к интерактивным инструментам, никогда ранее не доступным. Студенты имеют возможность изучать материал в своем собственном темпе, по-своему.

Создавая учебные программ, отвечающие на вопрос «как люди учатся», а не «как мы можем получить информацию быстрее и дешевле», бизнес может достичь обеих целей сразу. Использование технологий для создания программ «фокус на обучающемся», будь то в виртуальной или реальной среде, позволяет компаниям быть лучше подготовленными, и получать специалистов с более высокой производительностью. Пришло время для чего-то лучшего. Пришло время сотрудникам учиться, приобретать опыт, делиться и достигать целей вместе.

contactprofessional.com

 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...