Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
купить «бумажную» книгу |

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Оригинал отчета на английском языке можно посмотреть на сайте http://www.dmgconsult.com/files/Outbound_Report_FINAL%203.2.2010.pdf, а ниже приведено краткое изложение его содержания.

1.Новая эра телемаркетинга

Федеральная торговая комиссия (FTC) в 2003 году ввела закон по ограничению «холодных звонков», т.е. положила конец “слепому дозвону”, который раздражал большинство клиентов. После этого такие страны, как Австралия, Канада, Германия, Индия и Великобритания, создали подобные инструкции для защиты своих граждан. Многие аутсорсинговые компании, телемаркетинговые фирмы и исследователи данной индустрии полагали, что телемаркетингу пришел конец. Однако специалисты компании DMG Consulting утверждают, что по-прежнему может быть достигнуто благополучное взаимодействие с клиентам, если все сделать правильно: путешественники не возражают против уведомлений относительно изменений в расписании, покупатели, ждущие доставки товара, хотят быть проинформированными о сроке или дате доставки и т.д. Проактивная работа с клиентами никуда не делась, она остается, поскольку приветствуется клиентами и увеличивает доходность предприятий. Зачастую для уведомлений используются не только телефонные звонки, но и электронные письма, SMS, факсы. Получатели могут выбирать частоту уведомлений и способ их получения. Кроме того, растущее число автоматизированных услуг становится интерактивным, предлагая клиентам возможность самостоятельного запроса помощи операторов. Во многих случаях, проактивная работа с клиентами приветствуется последними, дает компаниям стратегическое преимущество, способствует удерживанию клиентов и увеличению дохода. В течение следующих трех лет ожидается продолжение роста сервиса уведомлений клиентов, как с участием человека, так и автоматизированной системы.

2. Краткий обзор рынка телемаркетинга

До 2003 года контакт центры в основном занимались телемаркетингом. Но после введения нового закона, ограничивающего число «холодных звонков», многие заговорили о смерти рынка телемаркетинга. Однако, специалисты DMG утверждают, что это всего лишь конец эры “слепого дозвона” и начало новой и более успешной деятельности, названной “дозвон по взаимному согласию”. Предполагается, что в будущем появится «аналитический дозвон».

3. Решения для телемаркетинга

Следует отметить, что изменения на традиционном рынке исходящих звонков проходило медленно. Для оптимизации результатов взаимодействия, многие эффективные методы были созданы самими конечными пользователями.
В таблице 2 представлена функциональная диаграмма для идеального решения по дозвону. Оно является многоканальным и дает возможность, как самообслуживания, так и обслуживания с участием человека. Решение подходит и для сбора долгов, и телевизионной торговли, и телемаркетинга, и проактивной работы с клиентами. При таком подходе используются входящие и смешанные вызовы, электронные письма, SMS и факсы. Решение дополнено инструментами для оптимизации работы: модулями для определения подходящего времени звонка, WFM для планирования рабочего времени оператора. Учитывая то, что решения будут интегрированы в сеть компании и основу системы, важно иметь общий интерфейс прикладных программ. Наконец, все эти программные решения должны уметь генерировать сообщения и представлять аналитические отчеты. Это позволит облегчить менеджерам оценку работы их отделов и определение области, где необходимо усовершенствование. Сообщения будут доставляться прямо на приборные панели сотрудников.



4. Ценность и вклад дозвона

Проактивная работа с клиентами, которые согласились на звонок – это очень выгодная деятельность, улучшающая опыт взаимодействия с клиентом и уменьшающая эксплуатационные расходы. Автоматизированная исходящая связь – звонок, электронная почта, SMS или чат – стоит приблизительно 0,01$ – 0,25$. Обслуживание клиентов обычно стоит от 5,00$ до 25,00$ в зависимости от длины звонка. В течение многих лет существовало мнение, что исходящие звонки оператора или уведомления о возникших проблемах повлекут за собой большую волну звонков в службу поддержки. Однако, даже, несмотря на это, экономия от непредвиденных звонков значительно больше дополнительных издержек.
Таблица 3 показывает 22 различных типа исходящей связи, которые уже хорошо распространены в Соединенных Штатах и все чаще встречаются в других странах. Все эти типы связи либо увеличивают доход и число согласий на обратную связь, либо уменьшают эксплуатационные расходы предприятий. Кроме того, получатели находят информацию полезной и остаются довольны сервисом обслуживанием.



Все 22 типа связи могут быть инициированы наборным устройством, которое используется людьми для отправки сообщения или системой самообслуживания. Каждая организация должна решить, какой подход оптимален для клиентской базы; все чаще это сводится к решению, основанному на потребностях каждого отдельного клиента. Следует иметь в виду то, что, когда в процессе используются операторы, стоимость существенно увеличивается по сравнению со стоимостью самообслуживания. Но подобные решения не должны приниматься на основе одной только стоимости.

5. Конкурентоспособный рынок

Некоторые из поставщиков услуг уже сейчас предлагают системы самообслуживания. В будущем все технические решения для дозвона будут включать многоканальный и интерактивный серверы самообслуживания.
Конкурентоспособный рынок исходящих звонков состоит из многих категорий, таких как: коммутаторы, контакт-центры, автономные поставщики услуги исходящих вызовов, поставщики программного обеспечения, аутсорсеры и т.д.
В отчете предоставлен подробный анализ пяти лучших поставщиков технических решений. В таблице 4 распределены некоторые из компаний по категориям.
Исследование DMG показало, что лучшие пять поставщиков по доходам:

    1. Avaya
    2. Aspect
    3. Noble Systems
    4. Genesys
    5. Cisco

DMG предлагает при покупке системы концентрировать внимание не столько на доле рынка, сколько на функциональных возможностях каждого поставщика, ежегодных расходах на исследование и развитие своих систем, отзывах клиентов, методологии выполнения, готовности быть партнером, и, конечно, ценах. Дополнительно не помешает уточнить, делает ли выбранный поставщик инвестиции в области, которые важны для компании.

6. Перспективы рынка

По исследованиям DMG, доход международного рынка услуг исходящей связи составил $440 миллионов за 2008 год. Эта сумма включает продукт, установку и обслуживание.
Прошло еще слишком мало времени с тех пор как многие предприятия купили или обновили свои системы. Возможно, именно поэтому рынок исходящей связи пока не является рынком высокого роста.
В таблице 5 представлен 3-летний проект (на 2010 – 2012 гг.) компании DMG для традиционного рынка систем дозвона и IVR. Ожидается, что рынок систем дозвона будет расти на 6 %, 7 % и 8 %, соответственно, между 2010 г. и 2012 г. Рынок IVR будет расти на 20 %, 18 % и 16 %, соответственно, за тот же самый 3-летний период.

7. Лучшие методы улучшения эффективности систем дозвона

Комбинация автоматизации звонка и современных систем дозвона позволяют достичь наилучших результатов работы. DMG настоятельно рекомендует выбирать поставщика, технология которого удовлетворяет потребностям клиента, предлагает эксплуатационную экспертизу и демонстрирует успешную деятельность системы дозвона в следующих направлениях: сбор долгов, телемаркетинг/телевизионная торговля, внутренние продажи, сервисно-информационное обслуживание, и т.д.
Далее перечислено несколько лучших методов улучшения эффективности системы дозвона:

    1. Тестируйте скрипты: Чтобы выбрать лучший скрипт, тестируйте, используя две или три различных версии. Чтобы определить, какая из версий выдает лучшие результаты, необходимо тестировать в течение трех – четырех часов. Отслеживайте KPIs для идентификации версия лучшего скрипта.
    2. Используйте профессиональных создателей скриптов.
    3. Записывайте разговоры, следите за работой операторов: записывайте все звонки. Во многих странах это законное требование для всех предприятий, которые совершают продажи по телефону или собирают долги, кроме того, это поможет защитить от нежелательных судебных процессов. Запись разговоров также необходима для оценки качества работы операторов.
    4. Тренеруйте, поощряйте и исправляйте операторов. Предоставьте операторам обратную связь. Обратная связь должна быть конфиденциальной. Говорите о том, где операторы уже добились хороших результатов и где у них есть возможности улучшить свои навыки. Тренировка – один из важнейших факторов успеха в достижении удовлетворенности оператора и удержании его в компании ( в дополнение к главному – доходу и удовлетворенности потребителя.)
    5. Знайте законы: Изучите законы и постановления для всех применимых государств и стран. Не упустите из внимания детали, например, имейте в виду, что в США есть и федеральные и государственные правила и инструкции.
    6. Учтите часовые различия, звоните днем и в разное время: Если компания решит не оставлять сообщения на автоответчиках и системах голосовой почты, то все звонки, попавшие на автоответчик, должны быть отмечены для перезвона. Перезвон лучше делать в разное время, в избежание звонков в “плохое время” (т.е. рабочие часы или время обеда).
    7. Используйте смешанную операционную среду: если, следуя политике компании, нужно оставить сообщение на автоответчиках и попросить о перезвоне, важно использовать смешанную операционную среду – входящих/исходящих звонков. Клиенты, которые перезванивают, часто готовы заключить сделку, следовательно, их звонки должны в первую очередь поступать операторам.
    8. Поощряйте операторов: признание и вознаграждение лучших операторов являются существенными для сохранения их высокой удовлетворенности работой и низкой текучести кадров. Награды не должны быть большими: доска почета, место для стоянки, обед с директором компании, подарочная карта, билеты в кино, и т.д.

8. Что ожидается в будущем?

Первичная цель для организаций – это достижение намеченных планов, успешность проводимых компаний, высокая степень удовлетворенности клиентов и удачные контакты с первого звонка. Для достижения этих целей необходимы существенные изменения. Функция «правильное время» в программах оптимизации помогает во многих случаях, но никто еще не создал идеальный алгоритмдля решения этой проблемы.
Предполагается, дальнейшее развитие данной области благодаря инвестициям. Также ожидается усовершенствование способности наборных устройств распознавать автоответчики и обращаться со смешанными звонками.
Управление операторами, занятыми на исходящих и смешанных звонках – другая область, куда рынок, наконец, начал делать инвестиции. Устройства оптимизируют направление звонков свободным операторам: существует трудность в определении и идентификации правильных “свободных операторов”. Технические решения управления временем сотрудников с эффективными алгоритмами или методами моделирования могут значительно повысить успех контакт-центров. С увеличением интереса к WFM для исходящих и смешанных вызовов, DMG предполагает существенное развитие в этой области в течение следующих нескольких лет.
Многие из изменений, которые, как ожидают, появятся в ближайшем будущем, будут созданы под влиянием комплексных аналитических решений.

9. Детальное функциональное и техническое сравнение поставщиков

В данной главе предоставлено детальное функциональное и техническое сравнение лучших технических решений для исходящих вызовов. Это связано со следующими областями:

    • Информация о продукте
    • Программное обеспечение управления кампанией и его возможности
    • Функциональные возможности управления вызовами
    • Возможности маршрутизации звонков
    • Возможности работы со смешанными звонками
    • Особенности законодательства и соответствие ему
    • Отложенные звонки
    • Инструменты производительности оператора
    • Контролирующие особенности
    • Многоканальные возможности
    • Запись
    • Предоставление отчетов системой
    • Безопасность
    • Системное администрирование
    • Технология высокого уровня и архитектура
    • Масштабируемость системы
    • Разное

Выбирая новую систему или планируя модернизацию, следует использовать эту информацию, чтобы найти лучшее решение для организации или определить, удовлетворит ли модернизация потребности.

9.1 Информация о продукте

В таблице 6 можно увидеть название продукта и текущую информацию о выпуске наборных устройств от пяти ведущих поставщиков: Aspect, Avaya, Cisco, Genesys, Noble.

9.2. Программное обеспечение управления кампанией и его возможности

Все проанализированные поставщики предоставляют программное обеспечение управления кампанией как часть решения для вызова номера. Управление списком – основная характеристика наборных устройств. Таблица 7 показывает, что некоторые из решений могут заново сортировать списки, непосредственно в процессе работы кампании. Если работа требует способности постоянной пересортировки и фильтрации файлов "на лету", то это дифференцирование может помочь компании сузить список кандидатов. Другой функциональный дифференциатор состоит в том, как различные системы справляются с удалением телефонных номеров: если необходимо удалять телефонные номера из списка, в то время как программа работает, то также нужно обратить внимание на данную функцию. Конечно, путь предоставления такой возможности у каждой компании свой. Поэтому DMG рекомендует убедиться, что возможности удовлетворяют определенным потребностям организации, а если нет, попросить, чтобы поставщики сделали любые необходимые изменения. (В избежание недоразумений, все обязательства по улучшению системы должны быть перечислены подробно, включая периоды времени, в контракте покупки.)

9.3 Функциональные возможности управления звонками

В таблице 3 оценены способности управления вызовами системы дозвона:

    1. число одновременно поддерживаемых исходящих проектов;
    2. максимальное число линий у операторов;
    3. как операторы могут быть распределены;
    4. поддерживает ли решение использование различных ответов из группы специально обученных операторов;
    5. особенности и возможности написания скриптов;
    6. поддерживает ли решение алгоритм "выбора правильного времени для звонка".

Хотя маловероятно, что какая-либо организация поддерживала бы одновременно 70 проектов, интересно посмотреть на предложения в этой области.
Написание скриптов – существенный компонент любого решения для системы дозвона. Все поставщики предоставляют специальные инструменты для написания скриптов: Aspect, Genesys и Noble предлагают свой собственный инструмент написания, в то время как Avaya и Cisco предлагают решения от партнеров.
Другая важная особенность для высокой производительности – возможность поддерживать одним оператором сразу несколько проектов. Четыре из проанализированных пяти компаний предоставляют такую возможность (Avaya-нет).

9.4 Возможности маршрутизации звонков

Таблица 9 показывает, как системы дозвона распределяют звонки между операторами. Кроме Avaya, все поставщики поддерживают адаптивное распределение в реальном времени, хотя способ, которым они это делают, различен. Системы могут направлять звонки, основываясь либо на привилегированном параметре объема, который поддерживает смешанную среду, либо, используя смешанные правила.
Функцию «идентификация автоответчика» поддерживают все поставщики, но точность у каждого разная.

9.5 Возможности работы со смешанными звонками

Обработка смешанных звонков – входящих и исходящих – является существенной задачей для многих организаций, которые оставляют сообщения и просят своих клиентов перезванивать. Все поставщики, проанализированные в этом обзоре, поддерживают обработку смешанных звонков. Важно, делая звонки по продажам, сбору долгов или уведомления для клиентов, иметь возможность формировать маршрут звонков в зависимости от потребностей организации. Например, некоторые организации хотят, чтобы клиент попадал к тому оператору, который ему изначально звонил (если оператор на работе). Если система дозвона не может эффективно обрабатывать входящие звонки в службу поддержки, то, возможно, следует купить отдельное устройство автоматического распределения входящих вызовов.

9.6 Особенности законодательства и соответствие ему

Исходящие звонки оператора и электронные письма строго регламентированы в большинстве стран, включая Австралию, Канаду, Германию, Индию и США. Во избежание штрафов любая организация, совершающая звонки за границу, должна знать законы стран, государств и областей. Штрафы влекут за собой не только финансовые потери, но и негативные отзывы в прессе.
В таблице 11 проанализированы регулирующие особенности и соответствие решений для исходящих вызовов от ведущих производителей (проанализировано в соответствии с законами США).

9.7 Отложенные звонки

В таблице 12 проведено сравнение возможностей функции отложенных звонков. Такая технология устанавливает норму для соответствия с федеральными законами. Все системы дозвона должны ограничивать число планируемых звонков. Один из "плохих" методов вызова номера, который Федеральная Торговая Комиссия хочет контролировать – это "призрачные" звонки, отложенные системой дозвона, т.е., когда происходит дозвон и соединение с клиентом, но система не может соединить звонок, ни с одним оператором, потому что все заняты.

9.8 Инструменты производительности оператора

В таблице 13 представлена информация об особенностях мониторинга производительности операторов. Программа WFM для планирования рабочего времени операторов, занятых на исходящих и смешанных проектах, все еще нуждается в доработке и большом количестве инвестиций.
Aspect и Noble предлагают программу WFM и для смешанных, и для исходящих звонков, Genesys предлагает решение для входящих звонков. Особое внимание следует обратить на первый пункт в таблице, где все опрошенные компании попросили перечислить 5 главных особенностей их программ для продуктивности операторов. Среди ответов: посылка сообщений в режиме реального времени, WFM, особые параметры набора, пошаговые параметры, смешанные правила, инструменты для написания скриптов и т.д.

9.9 Контролирующие особенности

В таблице 14 проанализировано, могут ли конечные пользователи настраивать свои контролирующие экраны, а также типы консультационных возможностей. Только Avaya и Cisco, безоговорочно ответили "да" на вопрос, могут ли конечные пользователи настроить контролирующий экран. Aspect и Noble указали, что конечные пользователи могут настраивать свои собственные приборные панели. Genesys объяснил, что пользователи не могут настраивать свои контролирующие экраны для управления соединением, но могут в целях аналитики.
Что касается консультирования, все пять поставщиков поддерживают чат как способ взаимодействия супервайзеров с операторами. Трое из поставщиков позволяют супервайзерам присоединяться к разговору оператора с клиентом. И трое из поставщиков поддерживают использование консультации в режиме шепота, когда супервайзер может говорить с оператором, который находится в разговоре, причем, клиент не будет слышать супервайзера.

9.10 Многоканальные возможности

Таблица 15 оценивает мультимедийные возможности. Aspect и Noble предоставляют IVR как стандартный компонент их решения для системы дозвона. Avaya, Cisco и Genesys предлагают функциональные возможности IVR как дополнительный модуль за отдельную плату.
Другая важная особенность – сетевая возможность "позвоните мне сейчас или позже”. Это – кнопка на вебсайте, которая позволяет посетителям запросить соединение с оператором – сразу или потом. Aspect, Genesys и Noble предлагают функции "перезвоните сейчас” и "перезвоните мне позже”. Cisco предлагает эту функцию в качестве отдельного продукта под названием “Web Interaction Manager”(«Менеджер Взаимодействия Сети»).

9.11 Запись

В таблице16 рассматриваются возможности записи разговоров. Если организация использует систему дозвона для совершения продаж, законодательство многих стран требует, чтобы все звонки были записаны. Если система дозвона используется для сбора долгов, рекомендуется записывать все разговоры, поскольку это – единственный способ защитить себя против нежелательных судебных процессов.
Aspect и Noble предоставляют свои инструменты для записи разговоров. Все поставщики указали, что супервайзеры могут выполнять живой контроль над звонками операторов, а также все операторы могут самостоятельно включать функцию записи. Последнее является хорошей практикой для компаний, которые записывают не все разговоры, разрешая операторам включать запись, когда представляется необходимым защитить компанию.

9.12 Предоставление отчетов

В таблице 17 представлен анализ особенностей предоставления системой отчетов. Некоторые поставщики делают инвестиции для улучшения данной системы, но все еще многое нужно усовершенствовать.
Aspect, Avaya, Cisco, Noble поставляют приборные панели, работающие в режиме реального времени, и, отражающие работу операторов; Genesys планирует предоставлять эти функциональные возможности в 2010 году в продукте «Q2». Aspect, Avaya и Noble выдают сообщения, которые отслеживают продажи. Genesys для этого использует «CCPulse +».
Функция отслеживания строгого соблюдения графика оператором – традиционно используется контакт-центрами, предоставляющими услугу входящих звонков. Однако, такая функция важна и для контакт-центров исходящей связи. Avaya и Noble уже предоставляют такую возможность. Aspect предоставляют услугу как часть решения WFM. Genesys собирается запустить предоставление услуги в 2010 году в своем «Q2».
Также в таблице представлена следующая информация: предоставление данных в виде графика, возможность индивидуальной настройки интерфейсов под каждого пользователя, информация о том, как часто предоставляются отчеты в режиме реального времени, информация о статистике операторов (количество звонков, среднее время разговора, среднее время работы, среднее время обработки звонка), какая информация доступна операторам и т.д.

9.13 Безопасность

В таблице18 представлен анализ особенностей общей безопасности, например: поддерживаются ли SSH (протокол передачи файлов), или SSL (протокол для передачи данных через Интернет).
Стандарт Безопасности Данных индустрии платежных карт (PCI) создан для защиты пользователей кредитных карт, так как ограничивает доступ к их частной информации. Aspect, Avaya, Cisco, Noble сказали, что выполняют инструкции PCI. Noble указал, что они создали свое совестимое с PCI решение.
Последние два вопроса в таблице 18 о шифровании и ключах; они оба связаны с PCI. Из ответов ясно: чтобы помочь клиентам, не все поставщики полностью выполняют инструкции PCI.

9.14 Системное администрирование

В таблице 19 проанализированы некоторые из особенностей системного администрирования:

    • может ли всё системное администрирование быть сделано через Web-браузер;
    • поддерживается ли SNMP;
    • поддерживается ли единичный вход.

К сожалению, решения для системы дозвона отстают от промышленности в области системного администрирования. Только Aspect позволяет своим клиентам обращаться ко всем административным функциям через Web-браузер, хотя Cisco предлагает администрирование через Web-браузер для упрощенного развертывания.
Aspect, Cisco, Noble и Genesis поддерживают SNMP. Aspect, Avaya и Genesys поддерживают единичный вход операторов.

9.15 Технология высокого уровня и архитектура

Таблица 20 анализирует технологию и архитектуру лучших решений для системы дозвона. Windows и Linux – две основные операционные системы, хотя Genesys также поддерживает некоторые версии UNIX. Все поставщики утверждают, что поддерживают открытые и стандартные интерфейсы прикладного программирования (APIs). Aspect, Genesys и Noble работают со многими решениями CTI. У Avaya и Cisco многое зависит от их собственных решений CTI выводить дополнительные окна и предоставлять другие более продвинутые возможности.
Cisco и Genesys предлагают программные наборные устройства, в то время как решения других трех поставщиков включают компоненты аппаратных средств. Aspect и Genesys утверждают, что поддержали мультиаренду; Avaya планирует поставлять эти функциональные возможности в апреле 2010 года, Cisco – в феврале 2010 года, и Noble – в 2010 году в «Q1».

9.16 Масштабируемость системы

В таблице 21 показывает наибольшее и наименьшее число мест, поддерживаемых системами дозвона, а также идентифицирует максимальное число звонков, которое каждая система дозвона может произвести одновременно.

9.17 Разное

В таблице 22 оценено несколько особенностей, которые не вписываются ни в одну из категорий, описанных выше: возможность обработки платежей с кредитной карты, включение в программное обеспечение планирования встреч, пригодность принятого решения. Ни один из поставщиков не предлагает возможностей по обработке платежей кредитных карт, но Noble предоставляет такую функцию через решение партнера.
Планирование и изменение времени встреч являются деятельностью, которая распространена в определенных типах организаций.
Наконец, растущее число организаций интересуется возможностью приобретения решений, включая системы дозвоны, с временной лицензией, на определенный срок. Маленькие организации и организации среднего размера с количеством операторов до 25 человек находят такую модель покупки очень удобной, поскольку она позволяет им покупать необходимые программы и функциональные возможности без переплаты.

10. Заключение

Системы дозвона входят в новую и очень выгодную эру, которая принесет существенные льготы предприятиям, инвестирующим средства в стратегию взаимодействия, и которая позволяет использовать дозвон в той степени, которая удовлетворяет как организации, так и клиентов. Компании, успешно предоставляющие услуги исходящей связи, объединят силу технологии системы дозвона с лучшими методами, для оптимизации результатов.

 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...