Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
купить «бумажную» книгу |

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Журнал «Call centre focus»
автор: Томас Купер Джонсон

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера. Доверие клиентов дает значительные преимущества — от повторных покупок до защиты интересов клиентов, от ценовой защиты до более эффективного рекрутинга.

Но доверие заслужить сложно.

Уже более 100 лет, три из пяти самых ценных мировых бренда в ежегодном списке «Interbrand» — «Coca-Cola», «IBM» и «GE».

Эти топ-бренды достигли своего доверительного статуса, соблюдая пять основных правил:

1. Сдерживайте обещания. Бренды гарантируют определенный уровень своих продуктов или услуг. Если они не выполняют своих обещаний, им нельзя доверять.

2. Помните о значении подлинности. Клиенты хотят, чтобы выбранный бренд был подлинным товаром. Во времена кризиса неизбежен сдвиг в сторону экономичных брендов («Poundland»), но бренды, которые демонстрируют подлинность («John Lewis») также процветают.

3. Признавайте жизненно-важную роль своих сотрудников. Персонал такая же часть бренда, как и сам продукт; коучинг, обучение и оказание им поддержки является необходимой инвестицией.

4. Пропогандируйте бренд. Сарафанное радио — самая мощная форма рекламы -исследование Нильсена о доверии клиентов к рекламе подтверждает, что девять из 10 человек доверяют рекомендациям знакомых, в то время, как лишь шесть из 10 доверяют рекламе на ТВ или в газетах.

5. Берегите всех своих клиентов. Клиенты являются ценным ресурсом. Слушайте, что они говорят. И какие бы у вас ни были предложения для новых клиентов, позаботьтесь, чтобы эти же предложения были доступны и для тех людей, которые проявляли лояльность к вашему бренду на протяжении многих лет.

Клиенты чувствуют свою значимость, когда компании спрашивают их мнение (все мы польщены, когда нас спрашивают, что мы думаем).

Надежные бренды принимают отзывы, как положительные, так и отрицательные (Билл Гейтс знал, что: «самые недовольные клиенты — это величайший источник обучения»); а с доступными теперь возможностями, любая компания может построить подробную и эффективную программу обратной связи с клиентами.

Измеряя качество обслуживания клиентов, можно использовать единый центр «голос клиента», который в режиме реального времени собирает и анализирует обратную связь из call-центров, вэбсайтов и офисов.

Но смысла слушать клиентов не будет, если вы не готовы действовать, на то, что они говорят. И, действуя в ответ на обратную связь, можно укрепить доверие особыми способами:

  • Превращение «против» бренда в «за» бренд — Существуют инструменты, которые могут автоматически предупреждать вас о недовольных клиентах с помощью выделения ключевых слов в IVR или исследованиях электронной почты. В компании «ServiceTick», обнаружили, что уровень лояльности к бренду и пропаганды увеличится в несколько, по меньшей мере, в три раза, с клиентами, на чьи жалобы отвечают быстро.
  • Улучшение показателей FCR — улучшения в FCR вызывают снижение затрат и повышение удовлетворенности клиентов. Опрос клиента по IVR в конце разговора о том, была ли решена проблема клиента, может быть использован для определения уровней FCR. Внутри call-центра, проблема может быть отслежена по индивидуальным звонкам оператора, позволяя выявить необходимость тренинга и коучинга в каждой группе.
  • Удовлетворенность клиентов и показатель лояльности клиентов, — удовлетворенность клиента и показатель лояльности клиентов являются эффективными средствами измерений, но иногда вам нужно знать, почему люди оценивают вас так. Спросите клиентов: Что заставляет вас оценивать нас именно так? И ответы станет легче группировать, они менее двусмысленны и, следовательно, вам легче работать.
  • Создание видимого одобрения — все чаще о брендах судят по их уровню открытости. У надежных брендов есть уверенность в возможности делиться положительными и отрицательными отзывами не только с сотрудниками, но и с существующими и будущими клиентами. Для брендов гордиться своим послужным списком, может быть хорошей рекламой и реальной мотивацией для персонала.

В конечном счете, доверие строится на основе отношения между брендом и клиентом; умные бренды понимают, что, слушая клиентов, они могут заслужить это доверие.

callcentre.co.uk

 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...