Журнал «Contact professional»
Автор: Мэтт МакКонелл
Из всех показателей call-центра, First Call Resolution (FCR), часто имеет наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов, хотя это один из наиболее сложных показателей для оценки. К счастью, ваши клиенты не думают о показателях. Все, что важно для них — это получить положительный опыт.
Хотя существует много способов для измерения FCR, трудно увидеть всю картину целиком. Некоторые центры используют технологии трекинга звонков, которые отслеживают, звонит ли клиент по той же самой проблеме повторно. Но эти технологии не скажут вам, что клиент настолько расстроен, что никогда не перезвонит и, в конечном счете, перейдет к конкуренту.
Другие компании используют систему внутреннего контроля качества, которая оценивает звонки, как «решен» или «нерешен», но не учитывает интересов клиентов. Опросы после звонков — один из лучших клиенториентированных методов, используемых для измерения FCR, так как оператор спрашивает клиента напрямую, был ли его вопрос решен, и доволен ли он предоставленным решением.
Существует и другой способ измерения, который часто упускается из виду, но может иметь огромное влияние на удовлетворенность клиента — Показатель Усилий Клиента (Customer Effort Score).
Когда вы говорите о FCR, всегда учитывайте усилия клиентов. Помните: только потому, что оператор решает вопрос клиента с первой попытки не значит, что это был положительный опыт для клиента в целом, особенно если он или она должны были пробираться через несколько каналов, разочаровывающее IVR и долгое время ожидания, прежде чем, наконец, поговорить с оператором. Хотя вопросы могли бы быть в конечном итоге решены за одно взаимодействие с оператором, множество пользовательских каналов может привести к очень высокому показателю FCR, который оставит менеджеров в недоумение, почему FCR больше не совпадает с удовлетворенностью клиентов.
Показатель Усилий Клиента указывает на то, сколько работы, ваши клиенты должны сделать, чтобы их проблема была решена — независимо от того, будет ли их проблема решена с первого звонка.
Чтобы убедиться, что FCR рассматривается в полном контексте с опытом клиента, у многих ведущих организаций есть комплексные программы контроля качества, которые дают клиентам возможность оценивать свой опыт взаимодействия. Например, вместо того, чтобы просто спрашивать клиентов, смог ли оператор разрешить его или ее запрос с первого звонка, задаются дополнительные уточняющие вопросы для определения уровня удовлетворенности клиентов по всему процессу решения. Это часто раскрывает вопросы, которые не связаны с call-центром, но достойны решения для улучшения обслуживания клиентов.
Для уменьшения усилий ваших клиентов, помните о следующих советах:
-
1. Убедитесь, что операторы хорошо подготовлены. Со всеми возможностями самообслуживания для клиентов, включая IVR-и Интернет, звонки, которые требуют помощи оператора в решении, склонны быть более проблематичными.
2. Сократите время удержания до минимума и не заставляйте абонента повторять одно и то же много раз подряд разным оператором.
3. Предоставьте клиентам различные каналы взаимодействия, такие как социальные медиа и пользовательские форумы.
4. Обучайте операторов, чтобы предвидеть проблемы, которые приведут клиентов к перезвону, и научите их принимать упреждающие меры. Операторы, которые достаточно компетентны, чтобы предвидеть потенциальные перезвоны, могут предоставить дополнительную информацию, чтобы решить проблемы по первому звонку.
5. Проводя оценку, смотрите не просто на способность оператора решать вопрос клиента с первого звонка, но и на потребительскую удовлетворенность.
Если вы приложите усилия, чтобы снизить нагрузку на ваших клиентов, вы вскоре увидите реальные улучшения в лояльности клиентов.