Журнал «Customermanagementiq»
Автор: Грег Левин
Посадить нового оператора прямо на линию после всего нескольких недель обучения в аудитории эквивалентно отправке начинающего боксера в бой с Майком Тайсоном, после всего пары недель тренировок с боксерской грушей.
В обоих случаях, новичок получит нокаут, и его ухо будет откушено.
Тем не менее, многие call-центры продолжают бросать своих новых сотрудников в круговорот взаимодействия с клиентами задолго до того, как они готовы к бою, а потом удивляются, что средняя продолжительность жизни сотрудников в компании составляет менее двух месяцев. Эти центры обманывают себя, думая, что одной или двух недель лекций, ролевых игр и e-learning достаточно, чтобы подготовить новых операторов для уникальных требований и проблем, которые возникают при общении с клиентами.
В отличие от этого, большинство call-центров мирового класса, в которых я работал, используют компонент «переходного обучения» в программе обучения новичков, это позволяет им проще справляться с хаосом и паникой на телефонах, и не нырять в них с головой.
Что такое «Переходный тренинг»?
Переходный тренинг позволяет новым сотрудникам, которые только что закончили программу обучения вводного тренинга или других видов дидактического обучения, обрабатывать основные типы звонков под контролем. В некоторых центрах, новички могут попасть в программу переходного тренинга уже через неделю обучения в классе; в других центрах, им нужно завершить две или три недели аудиторных занятий. Как только операторы, попадают в этот тренинг, они обрабатывают небольшое количество звонков, которые, в зависимости от числа набранных и/или IVR-меню опций, должны быть относительно просты в обращении.
Нужно убедиться, что есть достаточно руководителей или супервайзеров для программы переходного тренинга, на случай, если звонок окажется сложным или новичок растеряется. Тогда, когда обычно соотношение оператор-супервизор в call-центре составляет -15:1 или 20:1, для переходного тренинга это соотношение должно быть в диапазоне от 3:1 до 5:1. Многие малые и средние call-центры, у которых нет такой роскоши, как большое количество супервайзеров для оказания помощи обучаемым, часто обращаются к своим лучшим операторам, чтобы они протянули руку помощи новичкам. Это отличный подход, так как позволяет создать товарищеские отношения, и научить опытных операторов командовать.
В большинстве call-центров, обучающихся возвращаются в классы после первого периода переходного тренинга (который может длиться от нескольких дней до нескольких недель). Это позволяет им поработать над проблемами, которые возникли в процессе работы на телефоне, и, которые не были обнаружены при работе в классе, а также освоить новые навыки и получить информацию; все это позволит им обрабатывать более сложные типы звонков что они будут делать во время второго периода переходного тренинга. К тому времени, когда операторы завершат второй период практики, большинство из них будут готовы самостоятельно работать на линии.
Это беспроигрышно… вы всегда в выигрыше.
С тщательно осуществленной программой переходного тренинга, все в выигрыше: Новые операторы чувствуют себя более уверенными и просиживают на рабочем месте меньше обедов; опытные операторы (которые помогают в обучении), чувствуют свою значимость и превосходство; и call-центр в целом экономит кучу денег благодаря сокращению ранней текучести кадров.