Журнал «CallCenterHelper»
август, 2012
Преодолейте формальность
Основная проблема для консультанта при обращении к абонентам – это формальность. Часто, называя абонента по имени, консультант чувствует себя слишком неофициально. А это может отразиться на способности устанавливать контакт.
Именно имя абонента отличает один звонок от другого. Если не называть абонента по имени, звонки станутсистематичными и производить впечатление безучастных, особенно, если нужно строго придерживаться скрипта.
Аналогично, называя абонента просто по имени, консультант может себя чувствовать слишком неофициально. Кроме того, обращение по имени выражает излишнюю фамильярность, и многих абонентов, особенно старшего возраста, оскорбляет, если их так называют без спроса.
Спросите клиента, как он хочет, чтобы его называли
Мы учим своих консультантов сначала спрашивать полное имя абонента, а потом спрашивать, как они хотят, чтобы их называли. Это переводит ответственность полностью на абонента и гарантирует, что им дается возможность диктовать то, как к ним обращаться.
Таким образом, консультанты чувствуют себя комфортнее, им не нужно беспокоиться о том, что они слишком официальны или неофициальны.
Шон Колледж, Менеджер по обучению и производительности, OfficeResponseLtd (www.Office-Response.co.uk)
Никогда не позволяйте себе называть клиента просто по имени
Я твердо убежден, что мы никогда не должны позволять себе называть абонента просто по имени, если только они сами нас об этом не просят. Хорошего профессионального впечатления о компании это не произведет, и, побывав на другой стороне провода, могу сказать, что это раздражает.
Сложно-произносимые имена
Недавно на тренинге я спросила несколько операторов, почему они совсем не использовали имен абонентов во время звонка. Одной из причин было названо то, что, они не могли произнести имена. Такое происходит часто, особенно среди молодых сотрудников. Я посоветовала им попросить самого абонента помочь с произнесением имении.
Кристин – Руководитель
Разница в общении в случае жалобы и запроса
Лично для меня это зависит от того, зачем я звоню. Если я оставляю жалобу на компанию, то я предпочитаю более официальное обращение, думаю,что это демонстрирует некоторое уважение ко мне, как к клиенту, с которым поступили несправедливо, и я хочу, чтобы разговор проходил в более формальном стиле. Однако если я звоню, чтобы сделать запрос, предоставить некоторую информацию или купить что-то, я не возражаю против того, чтобы меня называли по имени, и чтобы стиль общения был менее формальным.
Винс
Используйте имя только для тех, кто моложе 50 лет
По опыту, если клиент моложе 50 лет, то это нормально обращаться к нему просто по имени. Но к людям среднего возраста и старше нужно обращаться по имени и отчеству.
Я недавно заметил, что, когда звоню в свою телефоннуюкомпанию, специалист по обслуживанию клиентов всегда спрашивает, можно ли называть меня Стивеном. Когда я был моложе, я бы сказал, что, конечно, но, будучи 55-ти летним, мне уже не комфортно, когда незнакомец называет меня просто по имени.
Действуйте с наименьшим риском
Итак, мой совет: Если вы знаете, что возраст лица, с которым вы разговариваете меньше 50 лет, то называете по имени. Если нет, действуйте с наименьшим риском. Ключевой момент – будьте уважительны.
Стивен Дж. Шварц, автор международных бестселлеров
Слушайте, как они отвечают на ваше вступление
В своем контакт-центре я активно поощряю операторов делать такой выбор. О том, что допустимо, а что нет, вы можете сказать по тому, как абонент обращается к вам. Интонация – это то, что вам поможет, и слушайте то, как они отвечают на ваше вступление.
Если вы спрашиваете имя, и вам отвечают «Максим», тогда почему бы и не использовать его во время звонка, если вам отвечают «Максим Александрович» то, используйте Максим Александрович, или спросите, удобно ли, если вы будете обращаться просто по имени.
Обучая коммуникативным навыкам, поощряйте их использование.
Люк Кларк, Менеджер Клиентской Службы, NoviaInvestmentServicesLTD (www.nova-invest.co.uk)
Это зависит от каждого человека
Некоторые клиенты хотят, чтобы к ним проявляли сочувствие и общение носило более личный характер, чтобы они чувствовали, что их слушают, и, чтобы их словесно обняли по телефону. Некоторые хотят как можно меньше контакта, они хотят быстрого эффективного обслуживания без сочувствия или знакомства с вашими вопросами. Я думаю, что способ обращения к нашим клиентам зависит от каждого отдельного клиента и от типа контакт-центра.
Спросите вашего клиента имя
Один из лучших способов определить, как лучше обращаться к абоненту – это спросить вашего клиента имя.
Если он автоматически называет вам свое имя и отчество, то я бы остановился на обращении по полному имени и не делал бы попыток дальше в сторону только первого имени.
Всегда будьте уважительны
Когда мы звоним клиентам, мы представляем бизнес. Крайне важно показать клиенту профессиональный подход, и всегда быть уважительным. Не зная возраста клиента, обращаясь к клиенту не по званию или фамилии, вы рискуете показаться слишком фамильярным.
Как клиент чувствует себя комфортнее?
Когда дело доходит до продаж, то допустима некоторая степень фамильярности с клиентами, которая может при необходимости улучшить взаимопонимание. Я думаю, что это все сводится к тому, как клиенты чувствуют себя комфортнее; здесь, нашимоператорам рекомендуетсяв начале разговора спрашивать, что предпочитает клиент.
Нужно убедиться, что с клиентами будут обращаться таким образом, как их устраивает. Как правило, пожилые клиенты ценят уважение, которое выражается в обращение по имени и отчеству, а молодые клиенты не против, чтобы их называли, например,Макс, но это отнюдь не уникальный подход.
Слушая клиентов, вы всегда получите лучшие результаты и произведете впечатление внимательных специалистов.
Шон Макайвер
