Журнал «Contact Professional»
Автор: ГидеонХолландер
Управление call-центром — задача непростая. Нужно предоставлять отличное обслуживание клиентов и одновременно жонглировать бизнес приоритетами. От выполнения предусмотренныхKPIs до многоканального обслуживания клиентов, каждый приоритет включает сложность сегодняшних звонков.
А вот, взаимодействие для клиентов должно быть как можно проще. Общение с оператором должно выглядеть примерно следующим образом:
1. Началовзаимодействия связано с быстрым определением клиента, поиском нужной информации и демонстрацией того, что вы знаете кто клиент такой.
2. Середина — сам процесс; то, чего клиент хочет или где, ему нужна помощь.
3. Завершение (поствызывная обработка звонка) нужна для того, чтобы убедиться, что действия выполнены, завершены все процессы, записана необходимая информация для бизнес-менеджмента.
Все, чего от вас хочет клиент, это «знай меня», «помоги мне» и «помни меня». И хотя это звучит просто, мы все знаем, что управление данной способностью в контакт-центре в экономически-эффективной манере представляет собой значительную сложность. Осуществить это, помогут 3 тактики:
1. Предоставляйте навигацию для звонка с помощью динамических скриптов:
Для обеспечения постоянных и положительных клиентских впечатлений, компании все чаще обращаются к скриптам, чтобы дать операторам руководства по обработке звонков. Такое руководство может быть в форме вербального «скрипта», а также в форме шагов, которые нужно пройти во время звонка — в действительности, это лучшее, что можно предпринять. Предоставляя руководство для обработки звонков, вы гарантируете последовательные и улучшенные клиентские впечатления. А также, вы превращаете знания оператора в методологию передового опыта для вашего call-центра; в сущности, вы создаете лучших операторов.
2. Упрощение рабочего стола оператора:
Операторам сложно работать с запутанными рабочими столами. Множество веб-окон приложений, и у всех разные функции, необходимые для обслуживания звонков клиентов, но ни одно из них не интегрировано. В результате, звонки клиента, которые требуют больше времени на обработку, и расстроенныеоператоры, которые пытаются успевать переключаться между несколькими приложениями. Технология объединенного рабочего стола меняет взаимодействие оператора с управляемого системой на управляемое клиентом. С помощью переориентирования на клиента и оптимизации процесса обработки звонков контакт-центра и операторских инструментов, Среднее Время Обработки (AHT) уменьшается, а FCR увеличивается; все это добавляется к более эффективным операторам, что в свою очередь ведет к лучшему опыту обслуживания клиентов.
3. Автоматизация рутинных задач:
Эффективному процессу обслуживания клиентов, зачастую препятствуют избыточный ввод данных, который приводит к громоздким процессам и ошибкам. В действительности, типичный процесс обслуживания клиентовчасто охватывает несколько приложений, в каждое из которых, оператору нужно вводить заново информацию о клиентах. Наоборот, если рутинные, сложные и длительные задачиавтоматизированы, данные автоматически копируются из одного приложения в другое, а новые бизнес-правила используются, не требуя модификации приложений. Результатом является более быстрое выполнение циклов и существенно сниженный риск.
Два самых больших препятствия для сокращения AHT и повышения степени удовлетворенности клиентов состоят в сложности операторского рабочего стола и отсутствия руководства процессами. Однако, с правильной технологией, ваш call-центр может преодолеть эти проблемы, и эффективно снизитьAHT с 20 до 30%, улучшитьFCR, увеличитьобъем продаж и повысить общую удовлетворенность клиентов.
