Первые два шага для успешного телемаркетинга прекрасно объясняют ваше введение в разговор и то, как обращаться к клиенту. На третьем шаге мы обсудим, как уважать время вашего потенциального клиента. Цель здесь заключается в том, чтобы добраться до шага исследования (шаг пять), где вы квалифицируете клиента, определите его желания, и создадите потребность в вашем продукте. Даже если вы не продаете, а только квалифицируете потенциальных клиентов или назначаете встречу, используйте следующие шаги, чтобы добиться более высокого уровня качества и производительности.
Уважайте их время: важно донести до ваших потенциальных клиентов, что вы понимаете значение их времени и уважаете его. В современном мире, время является ценным товаром. Как вы можете заставить потенциального клиента поделиться с вами временем, не давая ему «выхода» из телефонной презентации?
Существует три возможных функций в третьем шаге, каждая из которых предназначена для того, чтобы дать вашему потенциальному клиенту чувство контроля без отказа от него вами. Ключ в уважении их времени. Это позволяет вашему потенциальному клиенту понять, что вы осознаете ценность их времени; когда вы это признаете, они, как правило, позволяют вам продолжить без или с очень малым сопротивлением.
Как знание о том, что у вас есть разрешение продолжать, влияет на остальную часть презентации? Повысит ли это уровень доверия к вам? Поможет ли вам знание того, что ваш потенциальный клиент разрешил вам продолжать, представить вашу продукцию и услуги лучше? Конечно, да!
1. Предположите, что это удачное время для звонка: Есть много способов, спросить клиента о его времени, как, например, «Я позвонил в неудачное время?» — У вас есть несколько минут?" или «Я знаю, что вы заняты, но...», Однако, все эти вопросы поощряют отрицательные ответы и потерю вами контроля. Вот две идеальные фразы, которые поощряют положительный ответ:
- «Я ценю, что вы нашли время для моего звонка...»
- «Спасибо, что вы приняли мой звонок...»
С помощью этих фраз, вы считаете, что позвонили в удачное время. В конце концов, потенциальный клиент ответил на телефонный звонок. Когда вы признаете время вашего потенциального клиента и выражаете признательность за то, что он принял вызов, потенциальный клиент, менее вероятно, будет использовать это как возможность прекратить с вами разговор и, как правило, позволит вам продолжить.
Однако вы можете получить другие ответы, и вы должны знать, как реагировать на них с такой же уверенностью. Если это действительно неудобное время, ваш потенциальный клиент прервет вас и скажет вам об этом, тогда вы переходите ко второй функции в этом шаге.
2. Обработка отрицательных ответов: вторая функция используется только тогда, когда потенциальный клиент дает отрицательный ответ. Например, ваш потенциальный клиент может сказать:
- «Я сейчас занят».
- «У меня совещание».
- «Я уже ухожу».
- «Я занят тем-то».
Потенциальные клиенты, которые говорят, что заняты, делятся на две категории, и вы должны уметь их различать. Первый тип — это те, кто действительно занят, и вы должны уважать это, и перезвонить в более удобное время. В ответ, ваше время будет тоже цениться. Этот тип перезвонов имеет высокую вероятность успеха, потому что вы установили некоторую позитивную связь с вашим потенциальным клиентом.
Второй тип, когда потенциальный клиент не занят, но пытается найти способ завершить разговор с вами. Вы можете отличать эти два типа с помощью следующего предположения: "Я мог бы перезвонить вам через час. Возможно, вам будет удобно«.(Обратите внимание, что в конце нет знака вопроса.)
Вы полагаете, что если ваш потенциальный клиент действительно занят, через час будет самое подходящее время, чтобы перезвонить ему. Не используйте вопросительную интонацию в конце запроса. Вы не спрашиваете разрешения. Вместо этого, вы делаете утверждение.
3. Простое завершение: Если ваш потенциальный клиент отвечает «Нет, я не хочу, чтобы вы перезванивали», прерывает, или пытается завершить разговор в любой момент в течение первых трех-четырех шагов вашей презентации, говоря: «мне это не интересно», или «мне не нравятся звонки с предложением покупки», тогда используйте третью функцию этого шага, «простое завершение», сказав:
- «Я уважаю это. Если бы я мог предоставить вам информацию о (опишите, что вы можете отправить), чтобы вас могло заинтересовать, вы согласны?»
- «Я уважаю это. Я хотел бы предоставить вам более подробную информацию о наших услугах. Вы согласны?»
Обратите внимание на использование слова «предоставить», а не «отправить». Потенциальный клиент может подумать, что вы собираетесь отправить информацию, все зависит от того, как проходит шаг исследования. Когда потенциальный клиент согласен на предоставление информации, вы затем должны определить действительно ли он, заинтересован в информации (некоторые действительно) или он просто изящно «вас отшивает». Вы можете определить их заинтересованность, сказав:
- «Чтобы убедиться, что то, что я вам предоставлю, будет вам интересно, мне нужно (пауза) проверить некоторую информацию, если вы не против».
- «Чтобы убедиться, что вам это принесет пользу, мне нужно (пауза) задать вам всего несколько быстрых вопросов, если вы не возражаете».
Это справедливо только, если вы собираетесь предоставлять информацию, ваш потенциальный клиент позволит вам получить некоторую дополнительную информацию, так что вы сможете определить, будет ли это для них выгодно. Удивительно, но вы найдете множество клиентов, которые позволят вам продолжить и ответят на ваши уточняющие вопросы. Вы больше не будете отправлять информацию, которую никто не посмотрит и выбросит. Кроме того, с помощью этого сценария у вас есть возможность задавать вопросы, чтобы наладить взаимопонимание. По существу, вы сможете перейти к шагу пять (шаг исследования) без осознания этого клиентом. Простое завершение — это еще один метод, который поможет вам сохранить контроль и установить контакт с клиентом.
Поддерживайте диалог: простое завершение продолжает диалог. Оно также проверяет, находятся ли ваши потенциальные клиенты в тех 10% «нет» категории, или просто не в настроении, во время вашего звонка. Около 10% рынка скажет «нет» на все, поэтому, будьте готовы к этому и не бойтесь. Это не отрицание, а, скорее, статистическая реальность. На самом деле, вы только что убрали, менее чем за двадцать секунд, кого-то, на кого вы не хотите тратить дополнительное время. Потенциальный клиент, который действительно занят, согласится на вашу просьбу перезвона или предложит лучшее время.
Потенциальный клиент, который только притворяется занятым, использует заявления в функции «уважайте их время» как возможность выхода из презентации, и не захочет, чтобы вы перезвонили. Их ответ будет подобным следующему «Что все это значит?» или «Что вы продаете?» или «Переходите к делу!» В этом случае, знайте, что ваш потенциальный клиент, может быть, пытается застать вас врасплох, прервать, или взять под контроль вашу презентацию. Если это происходит в любое время в течение первых трех шагов, тогда перейдите к шагу четыре (цель звонка).
Простое завершение фактически является модификацией четвертого шага. Когда вы используете простое завершение, вам не нужно переходить к четвертому шагу, вы можете просто перейти к шагу пять. Но если вы не использовали простое завершение и до этого момента ваша презентации идет гладко, тогда перейдите к шагу четыре.
Следуя двенадцати шагам, вы не будете загнаны в тупик. Когда ваш потенциальный клиент дает вам разрешение, чтобы продолжить, или спрашивает: «Что все это значит?» вы будете готовы ответить, потому что следующий шаг уже запланирован. Следование этим шагам позволит вам сохранить контроль и оставаться уверенным в течение всей вашей презентации.
