Игры — отличный способ мотивировать операторов call-центра. Индивидуальные или командные, они могут существенно повысить эффективность работы. Но не переусердствуйте, проводимые еженедельно игры теряют свою ценность. Специалисты британских call-центров рассказали о своих наиболее эффективных мотивационных играх.
Бен Дейл-Гаф из брайтонского контакт-центра «Domestic and General» рассказал о двух наиболее популярных играх.
Собери больше шариков
Игра работает как индивидуальный стимул. В начале рабочего дня все операторы получают по 5 шариков и каждый раз, оператор, который закрыл сделку, может забрать один шарик у другого оператора. Выигрывает тот оператор, у которого остается больше всего шариков в конце смены.
Призом должно стать что-нибудь желаемое — фотоаппарат или ужин на двоих в ресторане.
Войны подов
Наши операторы сидят в рабочих периметрах, называемых «поды». Операторы каждого пода — это команда. Как в игре «морской бой», команды соревнуются друг с другом. Закрыв сделку, оператор одного пода, топит оператора, который сидит на таком же месте, но в другом поде. Игра очень увлекательна, побуждает к соперничеству, выстраивает товарищеские отношения и помогает команде сплотиться. Победившая команда получает приз, например поездка на какое-то мероприятие или поход в спасалон.
Эндрю Вуд из «Trainer Bubble» поделился секретами своих мотивационных игр.
Виселица
Вариант классической игры, который позволит на высоте завершить тренинг, а также, закрепить пройденное. Одно из преимуществ игры в том, что участникам необходимо просмотреть весь пройденный материал, чтобы составить вопросы для команды соперников, также как и пройти опрос самим.
Участников тренинга нужно разделить на 2 команды, по 4-6 человек, и дать каждой команде несколько листов бумаги, флип-чарт и ручки.
Попросите участников написать несколько вопросов по пройденной теме тренинга. Вопросы могут быть как простыми, так и сложными, но обязательно связанными с темой тренинга. Участники не должны показывать свои вопросы участникам другой команды.
Как только обе команда закончили свои вопросы и записали их на выданной бумаге, пора начинать игру.
Каждая команда по очереди задает вопросы. Если команда отвечает правильно, то очередь задавать вопрос переходит к ней, если нет, то на флип-чарте рисуется часть повешенного, и команде снова нужно отвечать на вопрос.
Игра завершается, когда у одной из команд полностью нарисован повешенный.
Нелепые жалобы
Игра проверяет способность отвечать на жалобы клиентов и эффективно отрабатывать возражения, а также добавляет веселья в тренинг.
Каждому участнику дайте по несколько нелепых жалоб и попросите придумать наилучший ответ. Игра может быть, как командной, так и индивидуальной, можно проводить её, как устно, так и письменно. Как только участники закончили отвечать, попросите их озвучить придуманное.
Чтобы добавить больше реализма в практическую часть, вы можете даже создать ролевой сценарий.
Игра может затянуться, поэтому лучше сразу распределить вопросы между группами.
Одинокий убийца
Это длительная игра, и, в зависимости от количества участников, может продолжаться не один день. Она добавит развлекательный компонент в программу тренинга. В игре должно участвовать не менее 20 человек.
Перед игрой напишите имена участников в список. Игрок должен «убить» следующего за ним игрока в списке. Каждому участнику дайте листочек с именем игрока, которого нужно убить.
Чтобы кого-то убить, убийца должен подойти к жертве и сказать: «Пиф-паф, ты умер». Но, если кто-нибудь услышит, то убийца промахнулся и должен пробовать снова. Если убийство совершено, то жертва выбывает из игры и отдает свой листочек с именем убийце. У убийцы появляется новая жертва. В конце игры останется только один.
Следует, ввести дополнительное правило, что никто не может быть убит во время тренинга, обеда или любого другого времени.
Убитые могут оставаться в игре в качестве телохранителей тех, кто еще жив.
Наш автобус
Игра на демонстрацию групповой сплоченности.
На флип-чарте сделайте набросок автобуса, только очертание. Участники должны дорисовывать компоненты автобуса, объясняя, зачем нужны эти компоненты и как они соотносятся с командой. Приведите пример.
Создайте несколько команд по 4-5 человек. 20 минут будет достаточно, чтобы нарисовать все компоненты автобуса, и 5 минут отводится, чтобы рассказать о получившемся автобусе.
Некоторые примеры: нарисуйте антенну, чтобы показать, что в команде хорошая коммуникация, или колесо, чтобы показать, что команда в движении или развивается. Зеркало заднего обзора может быть символом того, что мы следим за тем, что было. Фары — помогают найти нам свой путь, багажник — мы сохраняем полученные знания, бензобак — обеспечивает нас энергией, когда это необходимо и т.п.
Раскрась фигурку
Игра поможет понять чувства и эмоции участников и поддержать обсуждение. Подобная разминка обеспечит получение личностной обратной связи о том, как участники себя ощущают, и даст возможность обменяться эмоциями. Обсуждение восприятия может быть связано со всем тренингом или какой-то отдельной темой.
Каждому участнику дайте фигурку и попросите разукрасить тем цветом, который большего всего олицетворяет их. Как только участники закончат, каждому нужно будет рассказать, почему он выбрал тот или иной цвет.
Или, повесьте разноцветные картинки на доску и попросите каждого участника выбрать какую-то одну и объяснить свой выбор.
