Журнал «Connections»
Автор: Питер Дэхан
По традиции, в журнале «Connections» дается обзор наиболее популярных тем обсуждений в индустрии контакт центров в прошлом году:
- Поколение Y: они родились в последние два десятилетия 20 века. Их называют по-разному — ген Y, поколение тысячелетия, тысячелетники, химеры. И неважно название, главное то, что поколение Y — это ваша будущая рабочая сила. Они думают по-другому, действуют по-другому и работают по-другому, не так как предыдущие поколения. Их сложно понять, а еще сложнее — ими управлять. И даже, если сейчас вы можете найти сотрудников из других поколений, так делать, постоянно не получится. Настало время изучить это одновременно разочаровывающее и вдохновляющее поколение. Пора изменить рекрутинговые процессы и адаптировать культуру вашей компании.
- Социальные сети: вам надоело читать про социальные сети? Вы не можете заснуть, думая, как эффективнее использовать социальные сети или превратить их в деньги? Если так, то ваша бессонница продолжится. Это наиболее обсуждаемая тема и таковой останется. Вспомните, что только у Facebook более 500 миллионов пользователей, а Марк Цукерберг, создатель Facebook, является Человеком 2010 Года.
Вот несколько замечаний о социальных сетях:- большинство обсуждений о них носят теоретический, а не практический характер; это означает, что даже эксперты пока не знают, как заставить социальные сети работать для бизнеса;
- обсуждаемые истории успеха — скорее исключения, чем закономерность;
- социальные сети отнимают много времени, а результаты неясны, расплывчаты;
- отсутствие учетной записи в социальной сети скоро станет так же необычно, как отсутствие e-mail сегодня;
- не нужно начинать с многого, просто начните мониторить социальные сети и не откладывайте это.
- Твиттинг: некая параллель к социальным сетям или даже их часть. Только представьте, многие люди, особенно упомянутое поколение Y, игнорируют звонки и не проверяют сообщения электронной почты, но никогда не игнорируют твиты. А еще многие говорят, что ненавидят твиттер, но, несмотря на это, при каждой свободной минутке появляются там. И этот факт не стоит игнорировать.
- Оффшоринг: основываясь на наблюдениях и опыте, можно смело сказать, что оффшоринг исчезает. Нет, не уходит, и останется еще на несколько десятилетий, но он уже не так распространен, как раньше. Сохраняя огромные суммы компаниям, он стал кошмаром системы обслуживания. Клиенты не хотят общаться с теми, кого они не могут понять, и кто не понимает их. Подобный процесс взаимодействия даже не подходит под определение коммуникации. Некоторые пытаются решить проблему через законодательство, но редко успешно.
Это не удар по оффшорингу. Оффшоринг может быть и финансовым успехом, и успехом в обслуживание клиентов, но лишь в том случае, если он организован правильно. Это включает в себя: прием на работу людей с хорошими языковыми навыками, обеспечение любого необходимого тренинга и подбор сотрудников, которые действительно подходят для работы в call-центре. Хорошие оффшоринговые call-центры выживут и будут процветать, а те центры, которые нанимают любого, потерпят неудачу. - Телемаркетинг: система телемаркетинга сильно изменилась за последние 10 лет, и тут есть как хорошие, так и плохие новости. Хорошая новость в том, что те, кто остался в этом бизнесе, многому научились: они повышают показатели работы, они законопослушны, и они становятся сертифицированными. Они — хорошие парни. С другой стороны, всё еще остаются контакт-центры, которые, несмотря на законы, продолжают свои назойливые звонки, и тем самым позорят индустрию контакт-центров.
- Hosted Services: доступ к программам через интернет, называют по-разному и не будем на этом останавливаться, факт в том, что это удобный способ, но остается беспокойство, что делать, если интернет соединение будет потеряно? Поэтому, удостоверьтесь, что у вас есть план на случай непредвиденных обстоятельств. Хотя интернет есть почти везде, делая данный способ доступа к программному обеспечению вполне надежным.
- Специалист vs Эрудит: аутсорсинговые call-центы должны быть либо специальными, либо универсальными, середины быть не может. Специальные call-центры фокусируются на одной или двух сферах вертикального рынка. Сотрудники таких call-центров — специалисты, которые знают всё о предоставляемой области услуг.
В противоположность специальным call-центрам, существуют универсальные. Они предоставляют широкий спектр услуг для своих клиентов. Их цель удовлетворить все потребности клиентов, так что, клиенту не придется искать другую организацию; но сотрудники не обладают глубинными знаниями. - Звонки или контакты: различие существенно. Если только цель не состоит в том, чтобы быть специалистом по нише для телефонных звонков, следует принять концепт контакта, так как звонки — это кратковременно, контакты — на длительный период.
