Журнал «Connections»
Автор: Пеги Карлоу
январь, 2011
Мотивация – необходима в любой организации. Стимулом может быть всё: от шариковой ручки до взноса в пенсионный фонд. Поощрения включают в себя и премии, и льготы, и то, что нацелено на привлечение новых операторов контакт центра и удержание старых. Идея всех программ мотивации – подталкивать операторов к постоянному самосовершенствованию и награждать за успехи.
Часто, мы ошибочно полагаем, что единственное желание сотрудников – это большие зарплаты и премии. Многие операторы уже достаточно мотивированы на приобретение дополнительных навыков и знаний, таким образом, они с нетерпением ждут продвижения по карьерной лестнице. Проведено не одно исследование о том, какие стимулы являются самыми важными для операторов. Далее перечислены наиболее часто встречающиеся:
- Возможность продвижения по службе;
- Дополнительные тренинги и обучение;
- Признание за усердный труд;
- Большая зарплата;
- Лучшие условия работы;
- Гарантия занятости (обеспеченность работой);
- Бонусы;
- Взносы в пенсионный фонд.
Вот 5 подсказок для создания новой успешной системы мотивации или для модернизации старой:
- Цели должны быть достижимыми: многие программы мотивации сосредоточены на целях, связанных с эффективностью и качеством. Чтобы программа была успешной, цель должна быть достижимой. Ставьте планку высоко, но не слишком. Помните, что хотите, чтобы операторы выиграли. Если планка будет слишком высоко, сотрудники отчаются и перестанут пытаться достичь её. А что еще хуже, они могут почувствовать себя неудачниками, хотя на самом деле, добились значительного прогресса.
- Позвольте операторам call-центра выбрать свою награду: самый простой способ быть уверенным, что операторам понравятся награды, это спросить заранее, что бы они хотели получить. Вы можете включать такой вопрос в опрос удовлетворенности сотрудников, или найти другой способ. Возможно, вы получите множество ответов. Запомните, кто что хочет, и когда придет время, вознаградите соответственно.
- Сделайте процесс достижения целей интересным: чтобы действительно заинтересовать операторов, нужно немного больше, чем просто поставить цель и сказать, “Достигните её!” Для процесса важно быть интересным. Это не означает, что каждую минуту должно быть весело, но операторы должны наслаждаться процессом.
Одним из способов достижения этого является празднование маленьких успехов на пути к большой цели. Следует непрерывно напоминать операторам об успехах, которые они делают, профессиональном или личном росте, которых они достигают, и так далее. - Используете систему мотивации в переломные моменты: конечно, программа мотивации может быть использована в любое время, но есть определенные ситуации, когда она особенно необходима. И вот несколько примеров:
- После завершения обучения, предложите стимулы операторам, чтобы начать использовать приобретенные навыки;
- Когда происходят сильные изменения в работе, используйте систему мотивации, чтобы поощрить операторов в освоении новых правил и сделать переход плавным;
- При низкой дисциплине, попробуйте использовать мотивационную программу;
- При запуске нового проекта или продукта, используйте стимулы, чтобы помочь сплотить команду.
- Не переусердствуйте: Неужели Вы можете сделать слишком много? Да, вы можете переусердствовать. Не пытайтесь использовать мотивационную программу ежечасно. Вы будете измучены, и Ваши операторы тоже. Люди не могут работать на пике своих возможностей постоянно.
