Журнал «Connections»
исследование компании «Knowlagent»
Целью нового исследования компании Knowlagent «Contact Center shrinkage survey» было понять, на что уходит то время оператора, которое могло бы быть потрачено на взаимодействие с клиентом. Ведь, как известно, количество обязанностей у операторов постоянно растет — это не только обработка звонков, но и обработка почты, сообщений, чатов; не только обслуживание клиентов, но и продажи. Значит ли все это, что оператор call-центра вынужден тратить меньше времени на непосредственное взаимодействие и обслуживание клиентов?
Прим.: наши зарубежные коллеги называют этот процесс по-разному — shrinkage, rostered staff factor, overlay. Мы в нашем обзоре исследования будем называть его — временные издержки.
Методология исследования: В онлайн исследовании приняло участие 111 человек из 2915 приглашенных по email.
Об опрошенных контакт центрах:
Количество операторов:
- более 3000 — 16%
- 1501-3000 — 4%
- 501-1500 — 19%
- 151-500 — 29%
- 51-150 — 15%
- 1-50 — 19%
Индустрия:
- Финансовые услуги — 18%
- Здравоохранение — 9%
- Аутсорсинг — 9%
- Розничная торговля — 8%
- Другое — 7%
- Телекоммуникации — 6%
- Коммунальные услуги — 6%
- Технологии — 2%
- Консультирование — 1%
- Производство — 1%
- Государственные услуги — 1%
Что включается в понятие временных издержек (shrinkage), по мнению опрошенных:
- Тренинги — 91%
- Собрания — 89%
- Абсентизм — 84%
- Индивидуальные тренинги — 82%
- Отпуска — 79%
- Перерывы — 65%
- Опоздания — 62%
- Изучение проектов — 61%
- Работа с документами — 41%
- Оплачиваемые отпуска — 39%
- Обработка звонков — 37%
- Просмотр базы знаний — 36%
- Обеды — 32%
- Просмотр внутренних email — 32%
- Перезвоны — 27%
Единственное, что не было включено в данное понятие — это технические проблемы, вызывающие простой.
Есть два вида временных издержек (shrinkage):
— первичные (абсентизм, отпуск, оплачиваемый отпуск, опоздания, перерывы и обеды);
— вторичные (тренинги, собрания, индивидуальные тренинги, изучение проектов, работа с документами, обработка звонков, просмотр базы знаний, email, перезвоны).
Первичные издержки чаще всего за пределами контроля call-центров и составляют 54% от всех потерь. Вторичные — легче контролируются, происходят во время запланированных перерывов в работе и составляют 46% потерь.
Используемые каналы взаимодействия:
- Телефон — 100%
- Email — 79%
- Чат — 36%
- Социальные сети — 15%
- SMS — 6%
Чем больше организация, тем больше каналов взаимодействия она поддерживает.
Типы контактов:
- Входящие — 107%
- Обслуживание клиентов — 96%
- Исходящие — 63%
- Продажи — 48%
- Техническая поддержка — 42%
- Сбор задолженностей — 23%
Какие каналы взаимодействия используются для обработки различных типов контактов:
- Телефон:
- Обслуживание клиентов — 99%
- Продажи — 98%
- Сбор задолженностей — 100%
- Техническая поддержка — 97%
- Email
- Обслуживание клиентов — 78%
- Продажи — 85%
- Сбор задолженностей — 70%
- Техническая поддержка — 90%
- Чат
- Обслуживание клиентов — 38%
- Продажи — 46%
- Сбор задолженностей — 36%
- Техническая поддержка — 48%
- SMS
- Обслуживание клиентов — 5%
- Продажи — 5%
- Сбор задолженностей — 3%
- Техническая поддержка — 7%
- Социальные сети
- Обслуживание клиентов — 15%
- Продажи — 21%
- Сбор задолженностей — 22%
- Техническая поддержка — 24%
Поддерживаемые каналы взаимодействия в зависимости от размера контакт центра:
- Телефон:
- более 3000 — 35%
- 1501-3000 — 36%
- 501-1500 — 44%
- 151-500 — 46%
- 51-150 — 50%
- 1-50 — 45%
- Email
- более 3000 — 28%
- 1501-3000 — 36%
- 501-1500 — 33%
- 151-500 — 35%
- 51-150 — 30%
- 1-50 — 38%
- Чат
- более 3000 — 20%
- 1501-3000 — 27%
- 501-1500 — 14%
- 151-500 — 13%
- 51-150 — 10%
- 1-50 — 13%
- SMS
- более 3000 — 0%
- 1501-3000 — 0%
- 501-1500 — 2%
- 151-500 — 3%
- 51-150 — 3%
- 1-50 — 0%
- Социальные сети
- более 3000 — 13%
- 1501-3000 — 0%
- 501-1500 — 7%
- 151-500 — 3%
- 51-150 — 7%
- 1-50 — 5%
Результаты исследования
Анализ временных издержек (shrinkage breakdown): в зависимости от размера контакт-центра
Анализ временных издержек (shrinkage breakdown): в зависимости от индустрии
Анализ временных издержек (shrinkage breakdown): в зависимости от типа контактов
Анализ временных издержек (shrinkage breakdown): в зависимости от канала взаимодействия
Процент времени, проведенный в издержках (time in shrinkage)
В среднем на временные издержки (shrinkage) уходит 24% времени. Наиболее частым ответом было 26-30%, так ответили 30% опрошенных респондентов.
Какой процент времени операторы проводят во временных издержках (shrinkage): в зависимости от типа контактов
Какой процент времени операторы проводят во временных издержках (shrinkage): в зависимости от размера контакт центра
Какой процент времени операторы проводят во временных издержках (shrinkage): в зависимости от индустрии
Оптимизация временных издержек (shrinkage improvement)
Что является для вас значительным улучшением в сокращении времени в издержках (shrinkage)?
Большинство опрошенных (89%) останутся довольны, если временные издержки (shrinkage) сократятся на 1-10%. В среднем, сокращение вторичных временных издержек (shrinkage) всего на 2% сэкономит $600 000 (в контакт-центре с 1000 операторами).
Значительные улучшения для контакт-центров разных размеров
Значительные улучшения для контакт центров: в зависимости от индустрии
Значительные улучшения: в зависимости от типа контактов
Временные издержки (shrinkage) в зависимости от значительных улучшений
Интересно то, что при среднем времени во временных издержках (shrinkage) в 24%, большинство опрошенных устроит сокращение издержек на 1-10%, но те, у кого меньше всего времени уходит на издержки (18%) хотят их сократить на 10% +.
Многоканальные контакт-центры
Чаще всего несколько каналов взаимодействия (телефон, email и, по крайней мере, чат или социальные сети) поддерживают контакт-центры в таких индустриях, как: аутсорсинг, розничная торговля, телекоммуникации. Крупные (3000+ операторов) и средние (151-500 операторов) контакт-центры также чаше являются многоканальными.
Далее приведены некоторые отличия результатов в многоканальных контакт-центров от среднего значения.
Какие типы контактов обрабатывает ваш call-центр?
Анализ временных издержек (breakdown of shrinkage) в многоканальных центрах
Существенным отличием в многоканальных контакт-центрах стало время на обработку звонка — 18%, в сравнении со среднем значением для всех центров в 12%.