Журнал «ContactCenterWorld»
Автор: Тайфун Туркальп
декабрь, 2010
В Турции более 2 млн. безработных, большинство из которых выпускники университетов. Сократить безработицу и создать дополнительные рабочие места можно организовав контакт центры. Правительство это понимает и поддерживает инвестирование в индустрию. Некоторые крупные компании уже открыли площадки на юго-востоке и востоке страны, таким образом, добавив 3000 рабочих мест. Жители данных районов хорошо образованы и подходят для работы в call-центрах, кроме того, затраты на зарплаты операторов, содержание и организацию площадок значительно меньше.
Способствует созданию call-центров и человеческий фактор, ведь большая часть из 60 млн. пользователей мобильной связи и 16 млн. пользователей стационарных телефонов предпочитают личным визитам в компании звонки по телефону, а цена за создание вакансии в call-центре намного дешевле, чем за создание вакансии в офисе.
Таким образом, у Турции есть существенное преимущество благодаря большому количеству молодежи и развитой телекоммуникационной структуре. Основная проблема – недостаток специалистов со знанием иностранных языков, а это препятствует экспорту услуг в другие страны и обслуживанию европейских и американских клиентов. Хотя, некоторые крупные компании, напр. «Lufthansa», уже успешно организовали call-центры на территории Турции, и обслуживают клиентов на немецком языке.
Турки готовы изучать компьютерную грамотность и телефонный этикет; да, многие не говорят по-английски, и всё же пользуются англоязычными интерфейсами программ и приложений. Они знают «компьютерный английский».
Пластиковые карты – очень распространенный способ оплаты в Турции и еще один фактор в пользу создания call-центров. Люди согласны предоставлять информацию о картах по телефону, а это способствует развитию телемаркетинга. Есть b2c call-центры, где ежемесячная прибыль от каждого оператора составляет 200000.
Коллекторство – еще одна услуга call-центров. Банки заинтересованы в сборе просроченных платежей по телефону. Некоторые известные юридические фирмы также предпочитают собирать долги именно через call-центры.
Сейчас большинство понимает, что call-центры – это наиболее эффективный способ продавать или предоставлять услугу. Некоторые пытаются справиться ресурсами своей компании, IT-отдела, но терпят неудачу и либо обращаются к аутсорсерам, либо прекращают предоставление услуг. Аутсорсинговые компании, не имея соглашений о service level, теряют или продают информацию о клиентах, поэтому нужны более эффективные CRM- и ERP-приложения, которые включены в саму систему call-центра.
В настоящее время в Турции ведет свою деятельность около 300 компаний, в call-центрах которых работает около 35000 человек, к 2013 г. ожидается увеличение до 65 000 человек.