Журнал «ContactCenterWorld»
Автор: Эд Стоунстрит
декабрь, 2010
В сложившейся экономической ситуации вопрос удержания лучших сотрудников на местах актуален, как никогда. Коэффициент сокращения численности штата в английской индустрии контакт центров равен 50,9% в сравнении с общим показателем для Великобритании в 16,1%.
Несмотря ни на что, индустрия контакт-центров продолжает свой рост: многие компании закрывают оффшорные офисы и открывают офисы на территории Великобритании. Но, пропорционально росту количества call-центров, растет и проблема удержания штата.
К сожалению, не существует уникального метода, чтобы резко повысить производительность call-центра и степень удержания операторов, но есть методика, которая позволяет добиться общего улучшения показателей. Это методика названа «Сила одного»; нужно выбрать 6 наиболее важных KPIs и улучшить каждый из них всего на 1%. Представьте себе, что организация добилась улучшения по следующим показателям:
- производительность оператора +1%;
- количество продаж в сравнении с количеством контактов +1%;
- степень удовлетворенность клиентов +1%;
- текучесть кадров +1%;
- перекрестные продажи +1%;
- количество взаимодействий с клиентом +1%.
Таким образом, результат, казалось бы, незначительных изменений может достигать эффекта в 52%. Благодаря данной методике, компания «Carphone Warehouse» смогла добиться увеличения прибыли в £9.5 млн.
Если применить методику «Сила одного» в системе тренингов, то улучшение тех же KPIs, позволит достичь значительных результатов:
- Улучшение производительности оператора, с которой связано три фактора:
- Технология. Позволяют ли технологии персоналу использовать весь свой потенциал?
- Коммуникативные навыки. Обладают ли Ваши операторы достаточными коммуникативными навыками для эффективной работы?
- Мотивация. Мотивированы ли Ваши операторы в достижении лучших результатов?
- Увеличение коэффициента соотношения количества продаж к количеству совершенных контактов — это скорее наука, чем искусство; однако, для улучшения данного показателя следуют обратить внимание на следующее:
- Создание модели успешного сотрудника;
- Улучшенное обучение, нацеленное на создание навыков продаж.
- Существующий уровень степени удовлетворенность клиентов — довольно низкий, 68% согласно отчету «Global Contact Centre». Понятно, что необходимы существенные изменения, но как?
- Измеряйте, контролируйте и управляйте степенью удовлетворенности клиентов;
- Создайте систему тренингов для исправления выявленных проблем.
- Показатель уровня текучести кадров легко измерить, но сложно правильно им управлять. Ошибки в этой области становятся существенными затратами для компании: ежегодная стоимость 100 потерянных рабочих составит 214 000 £, а для крупной компании, 1000 рабочих обойдутся в £3,8 млн. 1%-е улучшение в данной области достичь несложно, а выполнение следующих 4 шагов позволит добиться еще больших результатов:
- Рекрутинг. Работодателям сложно удерживать хороших сотрудников, если нет стратегии подбора правильных людей на вакансии.
- Введение в должность. Если этот процесс проходит быстрее, то чистая прибыль всей организации увеличивается.
- Тренинг/Мотивация/Участие. Программа, которая всесторонне вовлекает оператора, дает существенные результаты.
- Вознаграждение. Зарплата, бонус и продвижение по карьерной лестнице являются решающими факторами для любого сотрудника — от оператора до менеджера call-центра.
- Операторы должны использовать любую возможность для совершения перекрестных продаж, а для этого необходимо, чтобы все сотрудники — от директора до курьера — имели четкое представление о продукте и знали, как его можно позиционировать. Это не делается само собой.
- Тренинг, тренинг и еще раз тренинг. Только обучение позволяет приобрести знания и навыки для погружения в коммерческую культуру компании, и, приводит к хорошим продажам.
- Дайте возможность своим сотрудникам быстрее обрабатывать сделки, не ухудшая при этом качество обслуживания. Обратите внимание на:
- Технологии. Системы и процессы должны быть проще.
- Навыки оператора. Операторы должны уметь незаметно подтолкнуть клиента к заказу.
Высокие показатели текучести кадров в индустрии контакт-центров показывают, что тренинг слишком стандартизирован. Многие операторы не способны применять полученные знания и навыки для улучшения перечисленных показателей, и это ошибка тренеров и недостаток тренинговой системы.
Система тренинга навыков во многих секторах остается неизменной в течение 3-х последних лет: один и тот же курс рассказывается снова и снова. Это ведет к:
- Формальность: обучение проводится «для галочки» — сотрудники прошли тренинг, работа сделана.
- Автоматизм: многие профессиональные дисциплины требуют постоянного обучения. Это хорошо, но из-за того, что эти учебные курсы принудительны, нет ничего, что делало бы их привлекательными.
- Обучение руководства: возможно, это самый разрушительный из всех фактов, когда обучение проводится только для небольшой группы людей, высшего менеджерского состава, т.е. людей, навыки и знания которых уже используются компанией в достижении целей. Необходимо создавать тренинги, нацеленные на рядовых сотрудников.
Обучение должно оправдывать затраты и приводить не просто к измеримым результатам, а также к результатам, которые явно повышают производительность и операционную эффективность; HR-менеджеры имеют полное право требовать больше от своих тренеров и тренинговых систем. Проверьте, соответствует ли Ваша тренинговая система:
- Вовлеченность: нет ничего лучше, лозунга лорда Реита с Би-би-си 1920-ых гг., где он объявил, что компания должна «обучать, информировать и развлекать». Сегодня, это означает всестороннее мультимидийное обучение: с использованием видео, аудио, контрольных опросов, тестов и бизнес-игр и т.д. Если процесс обучения будет интересен персоналу, знания будут усваиваться проще.
- Вежливый профессионализм: сотрудники не должны чувствовать, будто снова в школе. Обучение может быть эффективным и без занудства.
- Доступность и релевантность для всех: учебные программы должны удовлетворять требованиям заказчика, быть персонализированными, чтобы любой сотрудник — от оператора до директора — получили максимум от обучения.
- Интуитивно-понятный интерфейс: дни многократных логинов и сложных интерфейсов в учебных системах должны уйти. Обучение онлайн должно быть естественным и интуитивно-понятным, даже для людей с низкой компьютерной грамотностью.
- Непрерывность и продолжительность: разовый тренинг приводит к результатам на неделю.
- Измеримость: результаты тренингов должны быть согласованы до оплаты; они должны быть соотнесены непосредственно с Вашим KPIs, а также, они должны сформировать основу из сделанного на заказ обучения.
«Вовлеченность сотрудника» стало модным словом у HR-специалистов, но это больше чем просто слово — это именно то, что должно быть положено в основу набора ценностей и цели продвижения компании. Если Вы сможете обеспечить обучение, которое вовлечет весь штат, и позволит приобрести не только знания и навыки, но также и приобщит каждого сотрудника к Вашему бренду, видению и ценностям, тогда Вы получите измеримый эффект по всем перечисленным KPIs.
