Журнал «Call centre focus»
3 ноября
Исследование, проведенное Harris Interactive при поддержке RightNow Technologies, показывает, что, несмотря на тяжелое экономическое время, британцы так устали от предоставляемого в контакт-центрах качества обслуживания, что 84% потребителей согласны платить больше стандартной цены за товары и услуги, если будет гарантирован лучший сервис. Из тех потребителей, которые согласились платить больше:
- 88% заплатили бы на 5% больше
- 62% заплатили бы на 10% больше
- 25% заплатили бы на 15% больше
- 11% заплатили бы на 25% больше
Грег Джиэнфорт, директор RightNow, сказал, что результаты показывают фирмам, что должно стать их приоритетом. “Компаниям следует уделять меньше внимания ценовой войне и больше обеспечению лучшего качества обслуживания. В конечном счете, это сделает клиентов преданными определенной марке и окажет положительное влияние на практический результат”.
Такое же исследование в США показало схожую ситуацию: 85% американских потребителей согласны платить больше. Из них:
- 76% заплатили бы на 5% больше
- 55% заплатили бы 10% больше
- 27% заплатили бы 15% больше
- 10% заплатили бы 25% больше
Методология исследования
Данное исследование проводилось в режиме онлайн, в период с 30 июня по 2 июля 2010 г., участие приняло 2 217 взрослых (в возрасте от 18 лет), проживающих на территории США и Великобритании. Для оценки социального положения опрашиваемого, задавались следующие вопросы: возраст, пол, национальность/этническая принадлежность, образование, уровень дохода.
О Harris Interactive
Harris Interactive является одной из наиболее быстро растущих фирм, изучающих рыночную конъюнктуру, и обслуживает клиентов во всем мире через североамериканские, европейские и азиатские офисы. Компания проводит инновационные исследования, которые помогают клиентам принимать правильные решения. Harris Interactive широко известен за « The Harris Poll», один из самых долгих исследований независимого мнения, и за внедрение методов онлайн-изучения рыночной конъюнктуры. Компания создала самой большой в мире обзор ответов, «The Harris Poll Online». Более подробно о Harris Interactive можно узнать на www.harrisinteractive.com.
О RightNow
RightNow CX, набор инструментов, который помогает организациям предоставить клиентам лучшее обслуживание через интернет, социальные сети и контакт-центры. RightNow обслуживает более 2 000 организаций по всему миру. Чтобы узнать больше о RightNow, зайдите на www.rightnow.com