Журнал «Connections»
Автор: Роберт Коуэн
Ноябрь, 2010
Большинство call-центров могли бы достичь лучшего KPIs, если бы не частые мифы и заблуждения о программах мотивации:
Заблуждение 1: Мотивационные программы должны использоваться, прежде всего, чтобы решить краткосрочные проблемы.
Ответ: Мотивационные программы часто создаются, чтобы подстегнуть продажи, представить новый продукт, собрать больше денег и т.д. К сожалению, из-за отсутствия остаточного эффекта уровень выполнения возвращается к первоначальному состоянию. Из моего опыта, постоянные мотивационные программы могут поддержать улучшение KPIs по крайней мере на 20% и требуют небольших затрат, которые равны 2 часам оплаты на каждого сотрудника. И, когда подобное вложение окупиться, руководству следует задаться вопросом, почему бы не сделать мотивационную программу постоянной?
Заблуждение 2: Чтобы мотивационная программа была эффективной, должно быть потрачено много денег.
Ответ: Исследования показывают, что мотивационные улучшения достигают высшего уровня, когда на них тратят в пределах 3% от общей суммы заработной платы. С некоторыми исключениями, двух часов заработной платы служащего в месяц вполне достаточно; больший процент уменьшит окупаемость вложений. Ключ к успеху то, как программой управляют и как награды распределены: награждайте регулярно и немедленно, сделайте процесс работы веселее и обеспечьте возможность выбора наград.
Заблуждение 3: Требуется много времени и ресурсов, чтобы создать и управлять программой мотивации.
Ответ: Снимаю шляпу перед теми, кто создает, внедряет и управляет программами мотивации, особенно кратковременными. Проблема в том, что кратковременные программы получают мало помощи или не получают совсем от руководства. Данные KPI часто вручную выбираются из различных приложений и вручную вставляются в электронные таблицы и базы. Если некоторая автоматизация все же присутствует, то необходимо обновление с каждой новой программой. Постоянно-работающую мотивационную программу (с отличной прибылью) поддержит руководство.
Заблуждение 4: Нужно награждать только ежемесячно, ежеквартально, и ежегодно (не чаще).
Ответ: Награждать сотрудников за достижение огромных результатов – это хорошо. Однако это не подойдет для сотрудников поколений X и Y, которым так необходимы постоянное признание и вознаграждение. Большего успеха можно достичь, если поделить большие цели на маленькие их составляющие, и награждать за их достижение (например, награждать за выполнение ежедневного плана).
Заблуждение 5: Мотивационные игры и их случайные выплаты глупы и не эффективны.
Ответ: Я заметил, что 9 из 10 раз, когда есть возможность выбора, сотрудники предпочитают быть награжденными за случайное достижение, а не за конечное последовательное количество достижений. И неважно, вращение ли это колеса, вытягивание билетика, выбор конверта, или что-то еще, случайная награда один из самых сильных факторов мотивации для продолжения задачи. К сожалению, доказанная мотивационная власть случайности не используется в большинстве программ мотивации сотрудников.
Заблуждение 6: Мотивационные программы должны награждать только лучших, звезд, которые всегда лучше всех.
Ответ: Вы могли слышать об эффекте суперзвезды: Люди перестают пытаться, если понимают, что шанс выиграть очень маленький. Необходимо создать мотивационную программу таким образом, чтобы награждались все, кто достиг поставленной цели. Но убедитесь, что достаточно изучили и просчитали, каковы должны быть цели для получения награды.
Заблуждение 7: Мотивационные программы должны награждать только за командные достижения.
Ответ: Команды просто необходимы для того, чтобы наладить связь внутри коллектива, и весьма полезны в сокращении текучести новых сотрудников. Однако, командные награды могут, временами, приводить к бездельничанью, выраженному в "мне не нужно так много работать; моя команда доделает все за меня." Чтобы предотвратить это, командные награды должны использоваться только в комбинации с личными наградами.
Заблуждение 8: Предоплаченные дебетовые карты, сертификаты и подарочные карты в ресторан или магазин не столь эффективны, как денежные награды.
Ответ: Тот факт, что дебетовые карты и подарочные карты не осязаемы, перевешивается возможностью выбора и ценностью, которую они дают.
Заблуждение 9: Необходимо несколько дорогих призов.
Ответ: Дорогие, трофейные призы еще одна особенность "хорошо бы иметь", но она исключает возможность быть регулярно награжденным. Бюджеты мотивационных программ будут полезнее, если сотрудники смогут награждаться чаще.
Заблуждение 10: Нужно все сделать самому (создать и управлять программой мотивации).
Ответ: Многие работодатели понятия не имеют о том, что существуют компании, специализирующиеся на создании, внедрении и управлении мотивационными программами для сотрудников контакт-центров. Такие компании не упустят ни одну мелочь, поэтому подумайте о возможности использования их услуг.