Журнал «Financial Times»
декабрь 2010
Впервые у филиппинских call-центров доходы превысят индийские, таким образом, делая Филиппины мировым центром оффшоринга контакт-центров и оставляя позади Индию.
Любовь молодых филиппинцев к американским кинофильмам, музыке и баскетболу оказывается не пустой тратой времени, а конкурентоспособным преимуществом, большим количеством англоговорящих специалистов, знающих и понимающих американскую культуру. Тренинг-менеджеры call-центров говорят, что новым индийским операторам требуется несколько недель тренингов и просмотра американского TV, чтобы избавиться от акцента, филиппинцы, напротив, приучены к американскому TV с подростковых лет, если не раньше, и не нуждаются в подобных тренингах.
Согласно совместному исследованию «Everest» и Филиппинской Ассоциации BPO-компаний (BPAP), из всего BPO экспорта в Индию, почти 45% – это call–центры, доход от которых составит в этом году приблизительно $5,58 миллиардов, а общий доход от индустрии контакт-центров и BPO-компаний будет равен $70 миллиардам. На Филиппинах доход от call-центров достигнет почти $5,70 миллиардов; доход от всего BPO-сектора Филиппин остается далеко позади Индии, составляя всего $9 миллиардов. Но сотрудников call-центров на Филиппинах уже сейчас больше – приблизительно 350 000 человек, против 330 000 человек в Индии.
Тем не менее, другое исследование, проведенное «International Quality and Productivity Center» показало, что многонациональность Индии, стратегическое положение, квалифицированная рабочая сила и техническая компетентность продолжают привлекать мировые компании для размещения контакт-центров в данном регионе. Исследование также показало, что:
- 65 % всех инвестиций в технологиях сделаны в качественное программное обеспечение управления; делается постоянная модернизация, применяются новые технологии.
- 72.2 % ответчиков сказали, что улучшение взаимодействия с клиентом является одним из главных приоритетов.
- более половины всех ответчиков рассматривает сферы телекоммуникации и банковского дела как главные сектора в call-центрах.
Но, с другой стороны, затраты на трудовые ресурсы значительно меньше на Филиппинах. В своем годовом отчете о тенденциях в использовании различных местоположений, IBM пишет: «Филиппины предлагают такую же как и Индия привлекательную рабочую среду для международного бизнеса, но без увеличенной заработной платы, как в некоторых индийских центрах».
Как сообщает Филиппинская Ассоциация BPO-компаний (BPAP), Филиппины не всегда дешевле Индии, но дешевле, чем Китай: расходы на зарплаты, обучение, оборудование и телекоммуникации равны $15-16 000 на сотрудника ежегодно в Филиппинах, по сравнению с $14-17 000 в Индии, $16-17 000 в Китае, $20-25 000 в Восточной Европе и $21-23 000 в Мексике. Филиппинские затраты на 60% ниже, чем в США и на 75-77% ниже, чем в Великобритании.
На Филиппинах работают ведущие аутсорсинговые компании такие, как: Teletech, Convergys, People Support, Accenture, IBM Daksh, HSBC, Deutsche Bank и другие транснациональные корпорации.
Поскольку многие компании в ведущих странах мира продолжают использовать страны с более низкой рабочей силой, Филиппинская Ассоциация BPO-компаний ожидает, что доходы Филиппин могут почти утроиться с $9 миллиардов до $25 миллиардов через шесть лет, с одновременным увеличением количества сотрудников до 1.3 млн. человек. Это сделает BPO-сектор главным сектором экономики страны.
И всё-таки, чтобы поддержать рост аутсорсинга, Филиппинам требуется больше квалифицированных кадров. Ежегодно в стране получают дипломы о высшем образовании до 430 000 человек, но многие признаются неподходящими для работы в данном секторе: в среднем, call-центры отклоняют 90-95% претендентов из-за неадекватной коммуникации и недостаточных технических навыков.
Источник:
