Журнал «Connections»
Питер Дехээн
Сентябрь 2010
ContactBabel недавно выпустил третий выпуск «The US Contact Center Operational Review», объемом в 251 страницу. Автор Питер Дехан предлагает обзор первых 100 страниц данного выпуска:
Качество: большинство ответчиков считает, что самое главное — предоставить правильную информацию клиенту, и только затем идет имеющийся опыт. Интересно, что следование инструкциям заняло лишь пятое место из пяти. Нехватка инвестиций в системы была названа главной проблемой на пути к улучшению обеспечения качества.
Скрипты: одна треть контакт центров не использует скрипты; 20% используют их только для «новых или неопытных операторов»; и 50% — для всех операторов.
Методы контроля качества: основной способ — запись звонков и их последующий анализ. Далее следуют опросы клиентов и использование приборных панелей. Отмечу, что следование скрипту не оценивалось как один основных методов контроля качества.
Удовлетворенность клиентов: оценивается следующими методами: опрос IVR в конце звонка, опрос по электронной почте или посредством дополнительных звонков. Удовлетворенность потребителей варьируется в зависимости от сферы деятельности, где лидируют страхование, затем — аутсорсинг. Самые низкие показатели в логистике и путешествии, предпоследним стало здравоохранение.
Обучение операторов: наиболее эффективным методом признана работа над ошибками (берется звонок оператора и вместе с ним анализируется). Электронное обучение и лекции не получили высоких оценок.
Производительность оператора: требуется почти семь с половиной недель для оператора входящих проектов, чтобы стать профессионалом; для операторов исходящих проектов — 5.3 недели, операторам смешанных проектов на полное овладение навыками требуется 6.7 недель.
Не стоит забывать и о сфере деятельности. Так, страхование оказалось самой сложной темой для освоения и оператору требуется около 16 недель. А вот на здравоохранение потребуется лишь 4 недели, на аутсорсинг — 4.2 недели.
Регулярные тренинги операторов: В среднем, четыре часа в неделю отводится на тренинг: более половины уходит на инструктирование, остальное — на электронное обучение и лекции. Подобное обучение сосредоточено на трех областях: поведенческие навыки, внутренние системы/процессы, и изменения продукта/рынка.
Распределение времени операторов: 59% времени затрачивается на звонки, 15% — на обработку звонков, 10% — тренинги, 15% — на бездействие. По-видимому, оплачиваемые перерывы и обеды были исключены из этих показателей.
Звонки: средняя продолжительность разговора составляет 5.6 минут, звонки с предложением товаров и услуг длятся немного дольше — 6.7 минут.
Среднее число неотвеченных вызовов составляет 6.1%, со срединной нормой в 4.0%. Полученное число выше из-за некоторых центров с «очень высокими показателями потерянных звонков.» Примечательно, что этот показатель выше в малых контакт-центрах и ниже в больших, доказывая, что "экономия происходит за счет роста производства.
Средняя скорость ответа на звонки составляет 29.1 секунд: государственные услуги — около 10 секунд; здравоохранение — 13.7 секунд; технологии, СМИ, и телекоммуникации — 71.7 секунды.
Решение проблемы клиента с первого звонка — составляет в среднем 75.9%.
Стоимость за звонок — устанавливается индивидуально, в зависимости от сектора, но в среднем для входящих звонков — 6,80$, для исходящих — 9,10$.
Затраты контакт-центра: не удивительно, что большая часть расходов приходится на зарплату операторов — 53.3%, затем зарплата остальных сотрудников −15.7%, затраты на телефонию — 8.8%, IT — 7.2%, арендная плата — 4.9%, налоги — 4%, другие расходы — 6.1%. Стоит отметить, что нет большой разницы между распределением затрат в контакт-центрах различного размера.
Использование нескольких площадок и виртуализация: 43% опрошенных используют несколько площадок. Степень виртуализации, варьируется в зависимости от размеров контакт-центров: небольшие центры предпочитают офисную работу (60%), а большие центры — виртуальную (62%). В целом, 29% контакт-центров, использующих несколько площадок, являются виртуальными; 43% — офисными; и 29% используют соединение офисного и виртуального. Причины для виртуализации включают: способность лучше справляться с большим количеством звонков, уменьшение очереди звонков, более равномерное использование операторов и снижение издержек. Главной причиной против виртуализации стало беспокойство об управлении удаленными операторами, которое сопровождалось заботами о стоимости и сложности.
Использование домашних операторов: 36% опрошенных контакт-центров использует домашних операторов. 53% больших контакт-центров, 20% средних и 33% маленьких планируют использование домашних операторов в будущем.
Удивительно то, что контакт-центры, не использующие домашних операторов чаще беспокоятся об управлении операторами (57%), в то время как те, которые используют таких операторов, намного менее обеспокоены данной проблемой (23%).
