Журнал: «ContactCenterWorld»
10.08.2010
ДЖИДДА, август 2010 – компания Saudi Arabian Airlines объявила о своем решении увеличить количество звонков в callcenter до 200 000 в день уже к концу этого месяца. "Мы также усовершенствуем систему автоматической голосовой поддержки, так, чтобы клиенты могли получить консультации без обращения к операторам", сказал Мохаммед Юзуф Ян, генеральный директор call- центра.
Разговаривая с представителями Arab News, Ян рассказал о планах авиалиний начать масштабную кампанию в СМИ, чтобы побудить людей использовать веб-сайт компании для таких услуг, как резервирование, покупки, выбор мест и получение посадочных талонов. "В настоящее время только три процента продаж совершаются через веб-сайт", сказал он.
Модернизация callcenter начнется 25 августа с увеличения количества звонков с 60 000 до 200 000 в день. "Это решит многие проблемы, поскольку люди постоянно жаловались, что телефоны офиса заняты и они не могут получить необходимую информацию", сказал он, добавляя, что в офис поступает около миллиона звонков в день.
"Мы ожидаем, что к 2013 году 25% всех продаж будут совершаться через веб-сайт", сказал он, добавляя, что увеличение использования веб-сайта также уменьшит нагрузку на call-центр.
"На нашем веб-сайте Вы можете сделать свой заказ, получить билет и посадочный талон в течение пяти минут", сказал Ян. Люди могут также проверить наличие мест через веб-сайт. "Им не нужно нам звонить, если на сайте написано, что мест нет".
Недавно купленные 70 Аэробусов и самолетов Боинг позволят увеличить количество полетов и обслуживать больше пассажиров. "Мы провели несколько встреч с генеральным директором Халедом Аль-Мольхемом и решили всесторонне развить услуги callcenter, удовлетворяя требования различных клиентов", указал он. Сотрудники callcenterбыли проинструктированы, как обеспечить предельное внимание клиентам. "Мы оцениваем их работу через автоматическую систему, а также у каждой группы из 15 человек есть супервайзер, который контролирует и помогает при необходимости". Сотрудники проходят обучение по искусству ведения разговора.
Говоря о проблемах Saudi Airlines, Ян сказал, что люди делают сразу несколько заказов за один раз и потом забывают отменять их. Некоторые пассажиры, особенно те, которые покупают билеты в первый класс, не приходят совсем или приходят слишком поздно. Национальная авиакомпания потеряла SR1.79 миллиарда в 2008 из-за 3.61 миллионов не явившихся пассажиров, включая 2.3 миллионов на внутренних рейсах.
У Saudia есть пять callcenter в Джидде, Эр-Рияде, Даммаме, Мадине и Аммане, где в общей сложности работает 720 человек. Офис Аммана принимает звонки из Европы. "В минуту мы получаем 1 600 звонков, но можем обработать лишь 300", сказал Ян.
В течение первых шести месяцев 2010 года callcenter получили более семи миллионов звонков через общий номер для резервирования – 920022222 и обработали 5.14 миллионов звонков. Центр Эр-Рияда получил 2.65 миллионов (обработал 1.99 миллионов) звонков, далее идет офис в Джидде – 2.54 миллионов (1.87 миллионов), Даммаме – 1.19 миллионов (855 639) и Мадине – 620 486 звонков (427 878).
После введения системы Amadeus эти центры также начали продавать билеты. Продажи через call-центры достигли SR29.69 миллиона к концу июля 2010 года. Была послано 1.7 миллионов SMS-сообщений пассажирам, чтобы подтвердить покупки.
