Журнал «Customermanagementiq»
Автор: Вильям Блоел
26.04.2010
Нелинейность организации очереди звонков давно известна, поэтому можно предположить, что усовершенствование данной системы окажет положительное влияние на удовлетворенность потребителя. Существуют различные статистические доказательства, показывающие, что такое усовершенствование коррелирует с увеличением удовлетворенности потребителя. Наша цель подготовить основу для следующего шага, который предполагает, что усовершенствование системы очереди звонков с подразумеваемым положительным воздействием на удовлетворенность потребителя также приведет к более высокому проценту удержания клиента, которое, в свою очередь, способствует улучшению финансовых показателей.
Прежде чем продолжить, давайте посмотрим, как устроена система очереди звонков. Здесь используются пять параметров:
-
Среднее время ожидания в очереди
Среднее время в системе (время ожидания плюс время разговора)
Среднее число звонящих в очереди
Среднее число звонящих в системе (те, которые ждут, плюс те, которые уже в разговоре)
Какой процент рабочего времени операторов используется (т.е. какой процент времени они заняты)
Я полагаю, что многие менеджеры call-центров учитывают лишь 3 параметра -среднее время в очереди, среднее время разговора с клиентом и использование процента времени операторов. Хотя я могу использовать любой из пяти параметров для усовершенствования системы очереди, внимание все равно будет сфокусировано на тех трех, которые чаще всего используются менеджерами call-центров.
Некоторые экспериментальные данные показывают, что клиент продолжает ожидание или вешает трубку в зависимости от времени, потраченного при ожидании ответа в call-центре.
Существует предположение, что именно время ожидания заставляет клиента вешать трубку, но это не единственная причина. Предположение основано на статистическом свидетельстве, которое указывает на связь между удовлетворенностью потребителя и временем ожидания. Однако следует помнить, что статистические отношения НЕ подразумевают отношения причины и следствия. Примером различия между статистическими отношениями и отношениями причины и следствия является очень высокая корреляция между количеством мороженого, купленного на побережье и числом утоплений. Если количество купленного мороженого увеличивается, то число утоплений также увеличивается. Тут возникает следующий вопрос «Уменьшилось бы количество утоплений, если бы перестали продавать мороженное?»
С другой стороны, иногда статистические отношения — это и есть индикатор причины и следствия. Примером является статистическое свидетельство отношений во флоридской компании, которая фактически исследовала отношения между временем ожидания и удовлетворенностью потребителя. Вторичной целью исследования было понять, что может быть сделано, когда клиент вынужден долго ждать. Первое открытие состояло в том, что восприятие времени ожидания клиентом не соответствует фактическому времени ожидания. Сравнения результатов представлены в таблице:
Фактическое время ожидания в секундах
| Воспринитое клиентом время ожидания | Менее 30 | 30-60 | Более 60 |
| Менее 30 | 0.31 | 0.14 | 0.12 |
| 30-60 | 0.41 | 0.38 | 0.5 |
| Более 60 | 0.28 | 0.49 | 0.38 |
Таким образом, только 31% звонящих чувствовали, что время ожидания составило менее 30 секунд, когда это действительно было менее 30 секунд. 28% звонящих чувствовали, что ждали более 60 секунд, когда фактическое время составляло менее 30 секунд. Интересно отметить то, что 17% клиентов показалось, что они ждали менее 30 секунд, когда фактическое время ожидания было больше 60 секунд. Вывод состоит в том, что расчеты, основанные на часах, не очень точны.
Следующий шаг связан с оценкой удовлетворенности потребителя временем в ожидании. Была использована пятибалльная шкала для оценки удовлетворенности потребителя: один – очень удовлетворенный, пять – очень неудовлетворенный. С увеличением времени ожидания, средняя удовлетворенность телефонным контактом уменьшается.
| 1.32 | >30 секунд |
| 1.57 | 30-60 секунд |
| 1.67 | 1-2 минуты |
| 2.14 | 2-3 минуты |
Основная идея статьи проста: сказать клиенту, сколько осталось ждать до ответа оператора. Исследования показали, что, имея эту информацию, клиенты добровольно ждали дольше, и ожидание не влияло на степень их удовлетворенности.
Были получены следующие данные:
-
10% клиентов ждали на 1/2 минуты дольше
17% клиентов ждали на 1/2 −1 минуты дольше
23% клиентов ждали на
22% клиентов ждали на 2 — 3 минуты дольше
28 % клиентов ждали на 3 + минуты дольше
В среднем, клиенты были готовы ждать на 105 секунд дольше, если в начале разговора им сообщалось, сколько времени осталось ждать ответа.
