Автор: Питер Дехээн
Март 2010
Большинство читателей журнала "Connections" руководят call-центрами. Многие из них аутсорсеры, оказывающие услуги контакт-центра для других организаций, но есть и "in-house" (корпоративные) call-центры, которые также предоставляют услуги аутсорсинга или могли бы предоставлять такие услуги. Следовательно, данное исследование будет интересным нашим читателям, так как оно касается аутсорсеров и их клиентов.
Было проведено социологическое исследование среди "in-house" call-центров на тему "аутсорсинга". Прежде всего, немного о респондентах: большинство, 96.2%, предоставляют B2C и маркетинговые услуги, в то время как небольшая часть, 19.2%, предоставляют услуги B2B, т.е. услуги для корпоративных клиентов. Помимо этого, 15.4% "in-house" call-центров занимаются предоставлением и B2B, и B2C услуг, а также маркетинговых услуг. В зависимости от размеров компаний немного больше четверти из них получает ежегодный доход до $100 миллионов, 20% компаний получают более $10 миллиардов ежегодно; доход оставшихся 52% находится в промежутке этими двумя суммами.
53.8% компаний расходуют половину или даже больше трафика их call-центра на предоставление аутсорсинговых услуг, оставшиеся 46,2% компаний на аутсорсинг расходуют от 0% до 50% своего трафика. При этом, в 2009 году всего было потрачено $300 миллионов, также как и в 2008 году.
Однако в местоположении аутсорсеров произошли существенные изменения в 2009 году. Число компаний, которые решили использовать только call-центры, расположенные внутри страны (onshore), увеличилось с 26% в 2008 году до 44% в 2009 году. Интересно, что те, кто решил использовать только международные локации (offshore) также увеличились с 3% в 2008 года до 8% в 2009 году. Те, которые работают и внутри своей страны и за границей, уменьшились с 71% до 48%.
Еще одна хорошая новость в том, что более чем половина (52%) внутренних call-центров планируют увеличить количество предоставляемых аутсорсинговых услуг в следующем году, и только 8% намереваются уменьшить их число. (40% сказали, что они будут стремиться поддержать тот же уровень аутсорсинга расходов.) Из тех, которые планируют увеличение, среднее увеличение составило 30.6%, максимальное 42.9%. Также примечателен тот факт, что 14.3% планируют увеличение больше чем 50%.
Опрошенные call-центры распределили причины для использования аутсорсинга в порядке важности. Из этих десяти причин, половина имеет наибольшую важность, два среднюю, и три обладают наименьшей важностью. По мнению большинства, главная причина состояла в проведении коммерческой кампании, второй по популярности причиной была названа поддержка маркетинговой кампании. Вот эти десять причин, перечисленные в порядке важности:
1. проведение коммерческой кампании 2. поддержка маркетинговой кампании 3. уменьшение затрат 4. доступ к услугам квалифицированных операторов 5. возможность сконцентрироваться на непосредственных задачах бизнеса 6. уменьшение внутреннего штата 7. обеспечение обслуживания клиентов 8. назначение встреч 9. выполнение предложений 10. общее руководство
Еще интереснее критерии выбора аутсорсингого call-центра. Наиболее частой причиной была названа “безупречная репутация” аутсорсера. Вторыми по популярности были “обеспечение безопасности” и “опыт в необходимом секторе”. Удивительно то, что стоимость не попала в пятерку основных критериев. Весь список, в порядке важности:
1. безупречная репутация 2. обеспечение безопасности 3. опыт в необходимом секторе 4. компетентность 5. квалифицированное управление программой 6. стоимость за сделку 7. стоимость в час 8. стоимость за продажу 9. современные технологии 10. внутренние операции 11. стратегия 12. количество call-центров 13. комбинация внутренних и внешних операций 14. международные операции
В установленных уровнях удовлетворенности клиента, группа “не всем довольных” вместе с группой “всем довольных” увеличилась с 83% в 2008 году до 91.7% в 2009 году. Хотя уровни удовлетворенности также улучшились и для оффшорного направления аутсорсинговых call-центров, всё-таки эти числа не были столь значительными. Для этой группы 59% были “не всем довольны” или “всем довольны” в 2008 году, а в 2009 году 70.6%. Категория “Совсем недовольны” уменьшилась до 5.9% в 2009 году, по сравнению с тревожными 29% в 2008 году. Процент “не совсем недовольных” почти удвоился в 2009 году, вследствие перемещения из группы “совсем недовольных”.
Главные выводы состоят в том, что уровень удовлетворенности аутсорсинговыми call-центрами увеличился, ожидается увеличение расходов на аутсорсинг, кроме того, меньше компаний будет менять call-центры. Есть также сдвиг к call-центрам, расположенным внутри страны ("onshore"). Относительно причин при выборе аутсорсера, репутация и безопасность являются самыми важными, за ними следуют: опыт в секторе и качественное обучение. Учет стоимости не среди главных рассмотрений.
Данное исследование было проведено Дайл Америка, совместно ATA (американская Ассоциация Телесервиса), и представлено в 2009 году на конвенции ATA. Фото и видеоматериалы доступны в библиотеке Журнала "Connections" в разделе "доклады".