Автор: Арт Холл
31.03.2010
У операторов call-центра строгое расписание рабочего дня, и зачастую непредсказуемое. Управление рабочим временем операторов – одна из самых сложных задач. Составляя график, необходимо учитывать и качество обслуживания, и возможный неожиданный шквал звонков. И, конечно, желательно посадить правильных людей в правильном месте в нужное время.
Для создания эффективного графика у руководства call-центров существует множество вспомогательных программ от стандартного Excel до сложного WFM. В процессе планирования учитывается даже такой фактор, как «rosted-stuff factor» (RSF), т.е. числовой фактор, который позволяет рассчитать минимальный штат, необходимый для достижения предполагаемого качества обслуживания (или времени ответа, если речь идет об электронной почте). Таким образом, график работы операторов строго определен поминутно заранее. Такая проблема, как абсентизм – запланированный и нет – так же учитывается. Однако, незапланированный абсентизм, когда оператор в последнюю минуту сообщает о том, что не выйдет на работу, существенно меняет модель графика и может стать причиной снижения качества обслуживания и уровня доверия заказчика и клиента.
Несмотря на учет казалось бы всех возможностей, у call-центров есть более коварный враг – презентизм. Презентизм – состояние, когда сотрудник физически присутствует на месте, а мысленно, где-то далеко.
Вообще, презентизм не входит в задачи WFM, так как предполагается, что, если оператор присутствует, то он работает. Но недавний экономический спад вызвал изменение в приоритетах баланса продолжительности рабочего дня и свободного времени. Жесткий график и слишком требовательный руководитель могут создать факторы риска для здоровья операторов. Национальный Институт Здоровья (NIH) недавно запустил всестороннее исследование о воздействии гибких графиков работы.
Исследование показало, что операторы под руководством требовательных начальников в два раза чаще подвержены риску сердечно-сосудистых заболеваний. Самое удивительное, что операторы с увеличенными факторами риска спали приблизительно на 30 минут меньше, чем те операторы, руководители которых были более креативными.
За последние несколько лет у многих менеджеров среднего и старшего звена появилась возможность гибкого графика. В век мобильных телефонов, сетей WIFI и ноутбуков можно организовать рабочий офис в любом кафе. Наряду с современными технологиями, многие компании стремятся к достижению баланса между работой и личной жизнью сотрудников, предлагая им работать удаленно. Но как быть с операторами call-центров, у которых почасовая заработная плата?
Исследователи Национального Института Здоровья полагают: для того, чтобы операторы были менее подвержены стрессу во время работы, руководители call-центров должны понимать, с чем приходится сталкиваться их подчиненным каждый день. Например, простым “доброе утро”, руководитель может улучшить эмоциональный настрой и физическое состояние операторов.
Разрешение оператору сделать пятиминутный телефонный звонок вне офиса, чтобы убедиться, что сын или дочь благополучно дошли из школы, является примером креативности руководства. И вместо того, чтобы делать частный звонок на рабочем месте, оператор возвращается к работе полностью сосредоченным на ней. Предоставляя некоторую свободу, руководители call-центров могут добиться большей сосредоточенности операторов на работе, что приводит к повышению производительности и высокому уровню удовлетворенности работой в call-центре.
Важно помнить, что все call-центры разные. Однако гибкий график и креативный руководитель могут стать решением в борьбе с абсентеизмом и презентизмом. Последние часто препятствуют производительности и могут разрушить даже самый лучший план работы.