Автор: Кевин Стивелл
Март, 2010
Наступило время, когда компании вновь сфокусировали свое внимание на удовлетворении нужд потребителя, поэтому все более важным становится умение нанять "правильных операторов". Но как разглядеть хорошего оператора в общей массе? Кевин Стивелл, директор по работе с клиентами, указывает, на что необходимо обратить внимание при собеседовании:
Для меня ключевые характеристики оператора call-центра – это способность оставаться спокойным и уверенными под давлением, хорошие коммуникационные навыки.
На собеседовании кандидаты могут уверенно рассказывать о своем предыдущем опыте, но однако необходимо проверить их способности и навыки в реальной ситуации, поэтому интервью должно быть интерактивным, реалистичным, похожим на ту среду, в которой операторы будут работать. Любой предыдущий опыт оператора подкрепляется примерами того, как проблема или сложная задача были решены. Такой подход поможет выявить потенциальные слабости оператора.
В своей компании при приеме на работу мы проверяем ключевые навыки:
1. Способность вести разговор
2. Способность оставаться спокойным под давлением
3. Способность изъясняться ясно и уверенно
4. Способность довести звонок до возможного последующего контакта
5. Внимание к деталям
6. Грамматика и правописание
При комплектации штата операторов call-центра я бы посоветовал всегда принимать на работу не по одному, а сразу по несколько кандидатов, лучше всего по пять человек. Это позволяет новичкам проходить совместное обучение, ознакомление с обязанностями и введение в должность. Такой метод дает возможность снизить стресс у новых сотрудников, увеличить их уверенность в себе, так как быть в группе вновь принятых всегда легче, чем быть единственным новеньким.
При составлении плана обучения, важно помнить, что оно должно быть наглядным и увлекательным для будущих операторов. Они не должны бояться и стесняться задавать "глупые вопросы".
На собеседовании следует разъяснить, что ожидается от оператора, рассказать о культуре и политике компании, так как, если кандидат не получит ясного представления о будущей работе, процесс рекрутинга окажется бесполезным.
Средний показатель текучести кадров call-центров составляет приблизительно 9%, но существует множество возможностей для понижения этого показателя. Например, я уверен, что время и деньги, инвестированные в обучение и введение оператора в культуру и политику компании, могут гарантировать, что новые сотрудники окажутся полностью подготовленными к первым звонкам, ведь, чем меньше неожиданностей, тем проще работать, и тем вероятнее, что они останутся в компании. Я бы рекомендовал остановиться на пяти днях обучения.
Используя стороннюю компанию по подбору персонала, важно выбрать такую, которая станет долгосрочным партнером: ту, которая знает Вас, Ваш бизнес и понимает, какие личные характеристики могут сделать кандидата сотрудником-профессионалом.
Каждый call-центр уникален, у всех свои требования, и нет формулы "идеального оператора". Именно поэтому с самого начала следует четко обозначить свои задачи и пожелания, чтобы рекрутинговая компания понимала, кого вы ищете.
Если не хватает бюджета, чтобы нанять консультанта по подбору персонала, то можно воспользоваться СМИ, альтернативными источниками информации, такими как: Twitter, Facebook и LinkedIn.
Сейчас, во времена кризиса, любые новости об увеличении штата сотрудников, а не о его сокращении, являются востребованными.
