17 августа один из крупнейших австралийских банков Suncorp объявил о прекращении использования автоматизированного голосового меню....
Сall-centr. Как привлечь новое поколение в call-центр?
Только в Великобритании в call-центрах работает более полумиллиона человек, и большинство из них относится к "поколению Y" или просто к рожденным между 1980 и 2000 гг. Но что это означает для работодателей?...
Нематематический подход к прогнозированию
Нелинейность организации очереди звонков давно известна, поэтому можно предположить, что усовершенствование данной системы окажет положительное влияние на удовлетворенность потребителя. Существуют различные статистические доказательства, показывающие, что такое усовершенствование коррелирует с увеличением удовлетворенности потребителя....
Карьерная лестница для сезонных служащих call-центров
«Наивный, без опыта работы, не задумывающийся над тем, что делает, просто выполняет команды — вот только несколько из описаний, которые я услышала о критериях подбора персонала в call-центр», — говорит автор статьи Джоан Алдерсон...
Презентизм, как часть плана управления рабочим временем операторов
У операторов call-центра строгое расписание рабочего дня, и зачастую непредсказуемое. Управление рабочим временем операторов – одна из самых сложных задач. Составляя график, необходимо учитывать и качество обслуживания, и возможный неожиданный шквал звонков. И, конечно, желательно посадить правильных людей в правильном месте в нужное время....
Что ждут от аутсорсеров?
Большинство читателей журнала "Connections" руководят call-центрами. Многие из них – аутсорсеры, оказывающие услуги контакт-центра для других организаций, но есть и "in-house" (корпоративные) call-центры, которые также предоставляют услуги аутсорсинга или могли бы предоставлять такие услуги. Следовательно, данное исследование будет интересным нашим читателям, так как оно касается аутсорсеров и их клиентов....
Как выбрать «правильного оператора»?
Наступило время, когда компании вновь сфокусировали свое внимание на удовлетворении нужд потребителя, поэтому все более важным становится умение нанять "правильных операторов". Но как разглядеть хорошего оператора в общей массе?...
