Журнал «Contact-centres»
апрель, 2012
Как показало исследование, предварительно записанные сообщения, длительное время ожидания и грубые операторы, являются главными проблемами британских клиентов.
Исследование компании «Natterbox» показало, что лишь 4%-м клиентов хватит терпения ждать более 30 мин, чтобы их проблемы/запросы были решены. Большинство респондентов (39%) готовы ждать до 5 минут, а еще четверть (25%) — до 10 минут.
В действительности, 15% британцев сказали, что они потратили больше часа, оставаясь в режиме удержания на линии, а почти половина (42%) респондентов заявляет о томительном ожидании в более, чем 40 минут.
В топ-5 жалоб на обслуживание клиентов по телефону входят:
- оставаться в режиме удержания звонка слишком долго (для 80% респондентов)
- невозможность поговорить с оператором (для 63% респондентов);
- повторять данные (для 59% респондентов);
- слишком много опций «нажмите один, чтобы... нажмите два, чтобы...» (для 51% респондентов);
- записанное сообщение «ваш звонок очень важен для нас» (для 48% респондентов).
Другие жалобы, выявленные в исследовании, включают в себя: грубых операторов (38%), перевод в не тот отдел или не на того сотрудника (31%), необходимость перезванивать (27%) и раздражающая музыка на удержании (24%).
Опрос также выявил, что у интернет-провайдеров худшие call-центры, при этом большинство респондентов (31%) назвали их худшими по обслуживанию клиентов. Напротив, большинство клиентов (34%) говорят, что в банковских call-центрах предоставляют лучшее обслуживание.
Нил Гаммертон, генеральный директор компании «Natterbox», так прокомментировал: «В сегодняшнем быстро меняющемся и социально связанном мире, у клиентов нет ни времени, ни терпения, чтобы ожидать на линии решения своего запроса. Несколько незначительных раздражителей могут превратиться в головную боль, и это может оказать разрушительное влияние на лояльность потребителя и на бренд в целом. Недовольные клиенты приведут к несчастным сотрудникам, что может привести к текучести кадров и дополнительным расходам на рекрутинг и на обучение.»
«Мы все знаем, как раздражает, когда переводят с оператора на оператора, и нужно повторять информацию снова и снова. Но сегодня облачные технологии доступны для call-центров для упрощения процесса решения запросов абонентов. Если они могут быть автоматически соединены с правильным сотрудником, в первый раз, это сокращает время звонка и улучшает их впечатления. В конце концов, никто не любит проводить дни, слушая музыку в режиме ожидания».