Журнал «Connections»
Автор: Цезарь Валехо
Покупка технологий для контакт-центра может совершенно поглотить вас, ведь нужно рассмотреть различных поставщиков, множество решений и опций, чтобы выбрать лучшее. Вот 10 вопросов, ответив на которые, вы будете уверены в силе, рентабельности и возможности адаптации решения по мере роста вашего контакт-центра:
1. Использует ли оно облачные технологии?
Только потому, что контакт-центры используют электричество, им вовсе не обязательно строить электростанцию. С облачными технологиями, контакт-центрам больше не нужно строить дорогостоящуюIT-инфраструктуру и устанавливать приложения, чтобы управлять CRM. Облачные решения CRM экономичны, легко адаптируемы и обладают множественными особенностями. Им требуется меньше поддержки и практически не нужна инфраструктура. Облачные приложения не зависят от браузера и платформы, позволяя пользователям работать с различных устройств, PCs, Macs, планшетов, и смартфонов, из любого места, где есть доступ в интернет. Удаленные сотрудники? Нет проблем. Домашние операторы? Безусловно! Даже те контакт-центры, которые не могут использовать общее облако, не должны продолжать работать на программном обеспечении 80-х гг. Стоит обратить внимание на решения, которые предлагают возможности закрытого облака, или гибрида.
2. Легко ли его адаптировать?
В отличие от ресурсов, которые со временем только повышают свою стоимость, IT-инфраструктура всегда устаревает. Компаниям нужно владеть настолько маленькой частью IT инфраструктуры, насколько это операционно возможно, и то же самое относится к установленному программному обеспечению. Обратите внимание на CRM решения, которые доступны по требованию и могут быть быстро адаптированы в зависимости от потребностей. Большинство облачныхCRM-решений предлагают такую гибкость, но это важная часть контракта с поставщиком.
3. Можно ли внедрить в системы, базы данных, приложения?
Редко, когда контакт-центр может работать обособленно. Программное обеспечение CRMдолжно быть связано с множеством других приложений, систем и баз данных. Крайне важно, чтобы CRM система интегрировалась и могла обмениваться данными с корпоративным программным обеспечением по планированию ресурсов, производственными или маркетинговыми системами, и, если речь идет об аутсорсинговыхконтакт-центрах, с системами заказчика. Это один из главных дифференциаторов между поставщиками программного обеспечения CRM. Хотя, в принципе, все облачные решения основаны на сервис-ориентированной архитектуре и могут быть легко интегрированы с другим программным обеспечением, не все поставщики следуют этой бизнес-стратегии. Некоторые ограничивают возможности интеграции, чтобы запереть клиента в его среде, а некоторые используют общую стратегию, чтобы препятствовать интеграции. Убедитесь, что выбранный поставщик создал свой продукт с возможностью легкой интеграции и имеет профессиональную компанию по обслуживанию, чтобы эффектино провести процесс интеграции.
4. Легко ли конфигурировать и реконфигурировать процессы работы?
Сегодня организации подвергаются постоянным изменениям. Они создают новые потоки прибыли и новые линии продуктов, улучшают бизнес-практики, и должны соответствовать множеству законов и клиентских запросов. Каждое изменение требует нового и оптимизированного бизнес-процесса. Взгляните на CRM решения с возможностью «drag-and-drop», чтобы создать или обновить бизнес-процессы и схемы работы по всем каналам быстро и легко, без вмешательства IT или дорогостоящей модификации.
5. Многоканально ли оно?
Есть причина, из-за которой call-центры теперь становятся контакт-центрами. Клиенты все больше предпочитают использовать различные каналы для взаимодействия, включая телефон, email, чат, форумы, и все возможности, которые предлагают социальные сети, такие как Facebookи Twitter. Решениям CRMконтакт-центров нужно использовать различные каналы, чтобы получать и отвечать на запросы, в то же время, предлагая единый взгляд на клиента.
6. Позволяет ли оно операторам работать совместно?
CRM решения должны объединятьтакие прикладные техники соц.сетей, как wikis, стены и общее знание, которые позволяют сотрудникам работать совместно для решение проблем клиентов быстрее и эффективнее. Решения также должны позволять объединять данные. У менеджеров должна быть возможность следить за сотрудниками, заказчиками, продуктами или вопросами, чтобы любая значимая информация по каждому взаимодействию была предоставлена их вниманию. Первые результаты прикладных социальных методов, и их влияние на показатели эффективности, являются впечатляющим. Это ключевое отличие будет означать, чтоесть организации по обслуживания клиентов, которые далеко впереди своих конкурентов, заставляя некоторых выйти из бизнеса.
7. Включает ли в себя системы самообслуживания?
Мы живем в эпоху самообслуживания. Мы с радостью самостоятельно заливаем бензин, совершаембанковские транзакции, и заказываем авиабилеты, потому что это экономит время и позволяет адаптироваться под конкретные обстоятельства. То же самое верно и для клиентов контакт-центров: им нужно решение, которое позволяет решать проблемыв свободное время. Но что более важно, решение самообслуживания может помочь решить одну из ключевых проблем контакт-центрасегодня: вовлеченность сотрудников. Путем перемещения решения рутинных проблемот оператора к клиенту, компании могут использовать своих дорогих и талантливых операторов для решения проблем, которые действительно требуют личного вмешательства. Операторы не любят весь день читать по скрипту и предоставлять шаблонные ответы. Позволяя клиентам самостоятельно решать рутинные и повторяющиеся вопросы, контакт-центры могут вовлечь операторов в более значимую и интересную работу.
8. Поддерживает ли возможности сегментации данных?
Сегодняшний контакт-центр — это центр бизнес-активности, затрагивающий множество бизнес — единиц и даже множество клиентов. В то время как некоторые бизнес процессы и базы данных могут быть доступны этим различным группам, у многих контакт-центров есть потребности в управлении комплексом данных, которые требуют сегментации. CRM-система должна предлагать легкую в использовании сегментацию данных, чтобы создавать множественные разделы и виды данных по заказчикам, бизнес подразделениям, или объектам. Взгляните на динамичную сегментацию данных, которая позволяет контакт-центрам создавать новые схемы работы, бизнес-процессы и спецификацию для каждого объекта без дорогостоящего программирования.
9. Как можно проверить права?
Не все клиенты созданы одинаковыми и, а в реальном мире не каждый абонент имеет право на одни и те же услуги. Контакт-центры переходят от центров затрат в центры прибыли, а обеспечение операторов точной информацией о правах клиента (такой, как срок гарантии, соглашение о расширенном сервисе, и конкретным деталям относительно того, что включает договор каждого клиента) является критическим. CRM-решение должно иметь возможность гибко управлять полным жизненным циклом договоров.
10. Есть ли возможность отправки?
Наконец, иногда бывает необходимо послать кого-нибудь в место нахождениязаказчика. Для этих локальных вопросов, CRM-решение должно быть тесно интегрировано с поддержкой, обслуживанием, планированием и диспетчерским программным обеспечением. В современном мире, фраза «кто-нибудь свяжется с вами для планирования» является неприемлемой, и неприятной для клиентов, а также непродуктивной и неэффективной для компании.
