Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
  |

16 инициатив, благодаря которым ваши сотрудники будут с удовольствием приходить на работу

Журнал «CallCentreHelper»

Часто говорят, что счастливые сотрудники ведут к счастливым клиентам. Как же сделать сотрудников довольными и заставить их приходить на работу с удовольствием?

В недавнем обсуждении, мы задали этот вопрос директорам и менеджерам call-центров.

1. Бесплатные чай, кофе и охлажденная вода

Хотя это и стало неофициальным стандартом для большинства американских компаний, но все же отсутствует во многих контакт-центрах. Внедрение не потребует существенных затрат, но покажет, что вы заботитесь о своих сотрудниках.

2. Бесплатные фрукты или готовые завтраки

Некоторые компании идут дальше и предоставляют бесплатные фрукты или готовые завтраки. Доказано, что люди меньше устают и лучше концентрируются, если позавтракали утром.

Многие сотрудники контакт-центра пропускают завтраки, поэтому в течение дня чувствуют себе уставшими. Поспрашивайте свою команду, сколько из них позавтракало. Вы будете удивлены.

3. Проводите открытые обсуждения для операторов

«Каждые несколько недель я провожу открытые обсуждения, куда операторы могут просто заглянуть или поучаствовать в дискуссии», — сказал один из начальников call-центра.

«Мы создаем список основных моментов ключевых тем и рассказываемо нем всемсотрудникам в офисе. Действия предпринимаются непосредственно в соответствии со списком; обо всех изменениях сообщается. Это заставляет всех чувствовать, что их слушают, и существенно улучшает общую вовлеченность.»

4. Объясните причиныдля каждого конкретного правила

Во многих контакт-центрах есть правила, которыми зачастую пренебрегают, считая малозначительными. Но, если вы сможете показать операторам причины для правил, они скорее будут их соблюдать, а также реже будут возмущаться.

5. Вовлекайтеоператоров в процессы изменений

В компаниях происходит много изменений, большинство из которых просто навязывается операторам. Но, если вы разговариваете с людьми об изменениях и вовлекаете их в процесс изменений, вы скорее привлечете их на свою сторону.

6. Делитесь положительной обратной связью с остальной командой

Многие контакт-центры получают положительную обратную связь. Не забывайте рассказывать об этом остальной части команды.

7. Выпускайте ежемесячный бюллетень

Ежемесячный бюллетень, написанный операторами, может быть отличным способом наладить общение внутри компании.

8. Обзоры удовлетворенности сотрудников

Хотите оценить удовлетворенность? Опрос сотрудников может быть отличным способом, чтобы оценить насколько счастливы сотрудники, а также выяснить, нет ли скрытых проблем.

9. Награждение лучшего сотрудника месяца

Простая техника — использовать награду лучший сотрудник месяца.

10. Призовая мотивация, связанная с такими событиями как Кубок Мира

Главные спортивные мероприятия — отличный способ создать устроить соревнования внутри центра .

11. Обратите внимание на рабочую обстановку

«Я думаю, обстановка очень важна; мы позволяем операторам сидеть в контакт-центре на диванах, работая на ноутбуках; мы сделали существенные вложения в Macs, поэтому больше нет медленных систем», — сказал один из директоров по обслуживанию клиентов.

12. Командный дух

Активный отдых — это отличный способ создать командный дух, который способствует лучшему взаимодействию.

Такие общественные мероприятия, как футбол, поездки на шоппинг, рождественские вечеринки помогут сплотить команду. Это можно провести в нерабочее время, но будет лучше, если вы каким-то образом проспонсируете мероприятие, например, организовав транспорт.

13. Команда по благополучию

«У нас есть группа людей, которые ответственны за благополучие операторов. Эти люди меняются каждый квартал, и ответственны за внесение 3-5 улучшений для своих подопечных. Улучшения — это такие вещи, как: добраться на работу на велосипеде или вместе использовать машину», — рассказывает один из директоров поклиентскому обслуживанию.

«Это одновременно 4 оператора, которые меняются каждый квартал, им предоставляется бюджет и они ответственны за своих подопечных, а это, в свою очередь, помогает развить ответственность.»

14. Места для игр и отдыха

Оторваться от рабочего стола крайне важно, но во многих бизнес-парках некуда сходить прогуляться.

Многие контакт-центры решили эту проблему с помощью зоны отдыха и игр, где есть игровые приставки, напитки и удобные диваны. Это дает возможность сотрудникам отойти от рабочего места для перерыва и отдыха.

15. Возможность выбрать выходной

Невозможность выбрать выходные дни — одна из главных причин недовольства. Простой способ обойти ее — разрешить операторам выбирать себе выходные дни через систему WFM.

16. Возможность попробовать себя в другой должности, в другом отделе

Каждый квартал давайте возможность одному из операторов поработать неделю в другом отделе. Для поддержания баланса, возьмите кого-то из другого департамента к себе. Таким образом, вы сделаете работу сотрудников более разнообразной, и наладите отношения с сотрудниками других отделов.

callcentrehelper.com

 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...