Журнал «CallCentreHelper»
Часто говорят, что счастливые сотрудники ведут к счастливым клиентам. Как же сделать сотрудников довольными и заставить их приходить на работу с удовольствием?
В недавнем обсуждении, мы задали этот вопрос директорам и менеджерам call-центров.
1. Бесплатные чай, кофе и охлажденная вода
Хотя это и стало неофициальным стандартом для большинства американских компаний, но все же отсутствует во многих контакт-центрах. Внедрение не потребует существенных затрат, но покажет, что вы заботитесь о своих сотрудниках.
2. Бесплатные фрукты или готовые завтраки
Некоторые компании идут дальше и предоставляют бесплатные фрукты или готовые завтраки. Доказано, что люди меньше устают и лучше концентрируются, если позавтракали утром.
Многие сотрудники контакт-центра пропускают завтраки, поэтому в течение дня чувствуют себе уставшими. Поспрашивайте свою команду, сколько из них позавтракало. Вы будете удивлены.
3. Проводите открытые обсуждения для операторов
«Каждые несколько недель я провожу открытые обсуждения, куда операторы могут просто заглянуть или поучаствовать в дискуссии», — сказал один из начальников call-центра.
«Мы создаем список основных моментов ключевых тем и рассказываемо нем всемсотрудникам в офисе. Действия предпринимаются непосредственно в соответствии со списком; обо всех изменениях сообщается. Это заставляет всех чувствовать, что их слушают, и существенно улучшает общую вовлеченность.»
4. Объясните причиныдля каждого конкретного правила
Во многих контакт-центрах есть правила, которыми зачастую пренебрегают, считая малозначительными. Но, если вы сможете показать операторам причины для правил, они скорее будут их соблюдать, а также реже будут возмущаться.
5. Вовлекайтеоператоров в процессы изменений
В компаниях происходит много изменений, большинство из которых просто навязывается операторам. Но, если вы разговариваете с людьми об изменениях и вовлекаете их в процесс изменений, вы скорее привлечете их на свою сторону.
6. Делитесь положительной обратной связью с остальной командой
Многие контакт-центры получают положительную обратную связь. Не забывайте рассказывать об этом остальной части команды.
7. Выпускайте ежемесячный бюллетень
Ежемесячный бюллетень, написанный операторами, может быть отличным способом наладить общение внутри компании.
8. Обзоры удовлетворенности сотрудников
Хотите оценить удовлетворенность? Опрос сотрудников может быть отличным способом, чтобы оценить насколько счастливы сотрудники, а также выяснить, нет ли скрытых проблем.
9. Награждение лучшего сотрудника месяца
Простая техника — использовать награду лучший сотрудник месяца.
10. Призовая мотивация, связанная с такими событиями как Кубок Мира
Главные спортивные мероприятия — отличный способ создать устроить соревнования внутри центра .
11. Обратите внимание на рабочую обстановку
«Я думаю, обстановка очень важна; мы позволяем операторам сидеть в контакт-центре на диванах, работая на ноутбуках; мы сделали существенные вложения в Macs, поэтому больше нет медленных систем», — сказал один из директоров по обслуживанию клиентов.
12. Командный дух
Активный отдых — это отличный способ создать командный дух, который способствует лучшему взаимодействию.
Такие общественные мероприятия, как футбол, поездки на шоппинг, рождественские вечеринки помогут сплотить команду. Это можно провести в нерабочее время, но будет лучше, если вы каким-то образом проспонсируете мероприятие, например, организовав транспорт.
13. Команда по благополучию
«У нас есть группа людей, которые ответственны за благополучие операторов. Эти люди меняются каждый квартал, и ответственны за внесение 3-5 улучшений для своих подопечных. Улучшения — это такие вещи, как: добраться на работу на велосипеде или вместе использовать машину», — рассказывает один из директоров поклиентскому обслуживанию.
«Это одновременно 4 оператора, которые меняются каждый квартал, им предоставляется бюджет и они ответственны за своих подопечных, а это, в свою очередь, помогает развить ответственность.»
14. Места для игр и отдыха
Оторваться от рабочего стола крайне важно, но во многих бизнес-парках некуда сходить прогуляться.
Многие контакт-центры решили эту проблему с помощью зоны отдыха и игр, где есть игровые приставки, напитки и удобные диваны. Это дает возможность сотрудникам отойти от рабочего места для перерыва и отдыха.
15. Возможность выбрать выходной
Невозможность выбрать выходные дни — одна из главных причин недовольства. Простой способ обойти ее — разрешить операторам выбирать себе выходные дни через систему WFM.
16. Возможность попробовать себя в другой должности, в другом отделе
Каждый квартал давайте возможность одному из операторов поработать неделю в другом отделе. Для поддержания баланса, возьмите кого-то из другого департамента к себе. Таким образом, вы сделаете работу сотрудников более разнообразной, и наладите отношения с сотрудниками других отделов.