Журнал «Customermanagementiq»
Автор: Мелисса Ковасевич
По данным исследований, наши клиенты уходят из компаний:
- 1% из-за смерти или ухода из бизнеса
- 3% — из-за переезда
- 5% — по совету друзей перейти в другую компанию
- 9% — из-за стоимости — общее заблуждение, что клиенты чувствительны к цене
- 14% — из-за недовольства продуктом
- 68% — из-за безразличия сотрудников при обслуживании.
Когда я провожу мониторинг и обучение, моя цель -в любой критической ситуации всегда думать о Клиенте.
Я часто даю операторам прослушать звонок, а потом спрашиваю, что они поняли о клиенте, не в плане сказанных слов, а в плане интонации голоса. Более того, я слышу выбор, или слова, и интонацию оператора в каждый момент звонка. Мы знаем, что Клиент делает выводы о нас, о нашей компании,и одно неприятное слово или явно неправильная интонация оператора могут означить перемену в отношении. Одним из способов выразить интерес является позитивная, дружелюбная, энергичная и решительная интонация, которая выражает беспокойство, интерес и воспринимает их, как индивидуалов, а не как звонок номер 5 260 за этот месяц.
Иногда, я вижу, что менеджеры воспринимают навыки, как наследуемые, а не как приобретаемые. Они принимают навыки так, как они есть, считая, что операторы неспособны изменить свой собственный стиль коммуникации. Интонация- это один из этих стилей.
Мой любимый тренерский комментарий: «Ну, это то, как Нэнси говорит», будто вне нашего контроля обучитьее или помочь ей, и будто Клиент поймет, что это просто стиль Нэнси. Моя первая мысль-возможно, Нэнси вообще не должны были нанимать, если она не проявляет хороших навыков говорения и интонации. Однако, теперь она — ваш сотрудник, и вам нужно помочь ей в достижении производительности.
Тон является одним из самых сложных навыков для обучения, и также одним из наиболее важных для удовлетворения Ожиданий Клиентов. Оператор, который не может показать интонациейпонимание, заинтересованность дружелюбие, является реальной проблемой для Клиентов, ищущих это от них. Один из способов решения проблемы является связь проблемных навыков оператора сего собственным жизненным опытом.
Первый шаг — дать сотруднику услышать себя, и объяснить, почему он звучит именно так. В ходе недавнего мониторинга и коучинга с Руководителем, который оставил попытки улучшения тона оператора несколько месяцев назад, я обнаружил: она никогда говорила оператору, что выражение лица, и отсутствие улыбки, были главной причиной плохой интонации.
Как только я сделал несколько упражнений на интонацию с оператором, обнаружил, что она очень любит петь в церковном хоре, и связал пениес ее интонацией, момент просветления настал. Оператор вспомнила своего хорового дирижера, который объяснил, как нужно петь более открытым ртом, чтобы получить лучший музыкальный «тон». Теперь она поняла, что ее лицо и рот были слишком напряженными и закрытыми. После дальнейшего обсуждения, она также поняла значение улыбки.
Для улучшения тона голоса, супервайзер должен проводить мониторинг в течение нескольких дней и награждать сотрудника за то, что тот прилагает усилия к совершенствованию. Некоторое времямониторинг и обратная связь должны осуществляться еженедельно, чтобы поощрять и признавать улучшения. Чем больше сотрудник получает положительной обратной связи, и чем успешнее его взаимодействие с клиентами, тем более сотрудник будет продолжать стремиться к улучшению.
