Журнал «Call center helper»
автор: Сара Маки
Уровни квалификации в контакт-центре могут существенно варьироваться, а знание продукта часто бывает плохим. С интернетом и социальными сетям, иногда случается так, что клиент является более осведомленным, чем оператор.
Так как же мы поощряем культуру обучения в контакт-центре? Сара Маки дает некоторые советы.
Хотя большинство из нас согласится с тем, что непрерывное обучение является необходимым, в сегодняшней занятой коммерческой среде, желание учиться часто отодвинуто на задний план в пользу достижения ежедневных результатов и коммерческих целей. Вот несколько советов, чтобы помочь вам создать интерес и вовлеченность в обучение.
Создайте интерес вокруг чего-либо
Прежде всего, необходимо создать какой-то интерес — помните приватизацию British Gas? Ты уже «сказал Сиду»? Эта кампания прошла за несколько недель до старта одной из крупнейших продаж доли в истории. Идея заключалась в том, чтобы заставить Соединенное Королевство говорить о том, что же это может быть. И это сработало!
В одной финансовой компании, с которой я работал, «ничего не было секретно», их культура была полна слухов, так что некоторым выбранным сотрудникам сообщали, что что-то большое и интересное готовится к запуску командой по обучению, и через неделю все спрашивали об этом, размышляя о том, что это может быть.
Поощряйте участие
Другой способ завоевать интерес, и поощрять участие, состоит в том, чтобы создать определенное событие или тему дня.
Вы видели трейлер к новому фильму или смотрели, как знаменитости выстраиваются в линию на премьере — это все раскрутка. Если есть «оцениваемый» элемент в вашем обучении, способствуйте тому, чтобы высшие менеджеры или предметные эксперты бросали вызов учащимся и публиковали «высокие баллы».
Если элементы вашего обучения являются критическими для бизнеса, попробуйте подход, одобренный Great Ormond Street — если вы не в полной мере завершите элемент онлайн-обучения, который является обязательным для вашей роли в организации, в установленные сроки, с департамента взимается £50.
Люди верят себеподобным
На рабочем месте, все, что исходит от «управления», вероятно, будет воспринято с изрядной долей скептицизма, тогда как видео с YouTube и «Лучшие советы Теда» (предполагая, что Тед является уважаемым членом коллектива), встроенные в программы обучения, обеспечивают доверие к материалам, и вы можете быть удивлены дополнительными преимуществами, которые получите!
Программа лояльности для постоянного обучения
Когда обучение постоянное и требует обновления, рассмотрите возможность построения лояльности или создания коллекционного элемента. Один автомобильный розничный торговец рассказал, что сотрудники отделения с удовольствием бы провели время простоя, играя в карты, но и близко бы не подошли к компьютеру для прохождения онлайн-курса. Ответ был прост — игра в карты была использована, как награда за прохождение каждого модуля и лучшая комбинация в конце месяца выигрывала выходной день — просто, дешево и очень эффективно!
Поддерживайте общение сотрудников
Поддерживайте процесс совместного обучения и открытого обсуждения тем, признавайте прогресс, прося линейных менеджеров включать его в совещаниях с персоналом, и, самое главное, приглашайте сотрудников с высокими результатами на встречу или обед с членом управленческой команды.
Вспомогательное обучение
Обучение, в частности e-learning, слишком часто используется как упражнения для галочки: здоровье и безопасность, индукция, процесс и документация. Во многих call-центрах недостаточно рабочей силы для покрытия сезонных пиков и слишком часто инвестиции в «обязательное» обучение теряются, так как люди приходят и уходят.
Один розничный торговец, с которым мы работаем, использует паспортный подход к обучению, при котором каждый курс завершается штампом в рабочем паспорте, а также регистрируется в центральной базе данных. При поиске новых рекрутов паспорт используется в качестве залога заявителей, которые могут получить работу на лето в своем родном городе и работу на семестр в их университетском городе — где бы они ни были. Паспорт используется этой компанией для приема на работу в сокращенные сроки и, как следствие, экономит деньги и поощряет сохранение даже случайной рабочей силы!
То, что я хочу, когда я это хочу
Предоставление компонента образовательной коммуникации в качестве подготовки, усиления или инструментов кризис-менеджмента может быть очень эффективным способом поддержки вашего обучения.
Используйте интернет или интранет
Я — большой сторонник интернета потому, что он удовлетворяет насущную потребность в информации, которой в библиотеке просто нет! Портал обучения, у которого знакомый и дружелюбный интерфейс, который объединяет общие интерес-группы, новости, обновления и действительно эффективные поисковые системы в сочетании с видео, лучшими советами и учебными материалами, которые уже обсуждались, делают его «местом назначения». Если все находится в одном месте, легко найти и предоставляет достоверную информацию, к этому привыкаешь.
Помоги мне
Возможно, наиболее важный способ поощрения вовлеченности в культуру обучения состоит в том, чтобы поощрять глупые вопросы.
В сущности, вовлеченная среда обучения является одной из тех, которая поощряет участие, поддерживает человека как личность и обеспечивает видение своего будущего в компании.
Нашей индустрии контакт-центров завидуют и подражают во всем мире — быть может, настало время, чтобы она по праву была признана в качестве подлинной возможности развития карьеры.
