Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
  |

10 советов о том, как развить лояльность в персонале

Журнал «Call center helper»
Автор: Пенни Хаттон

Контакт-центры имеют репутацию компаний, которые не в состоянии сохранить лучших сотрудников. Отток в нашей отрасли всегда был высоким. Но так быть не должно. Пенни Хаттон дает 10 советов о том, как повысить лояльность среди сотрудников компании.

Сохранение кадров — это прямое отражение обучения и развития личности, которые предлагает контакт-центр. У персонала должен быть стимул, чтобы развивать и постоянно улучшать свои навыки. Успешное управление данным процессом приведет к тому, что сотрудники будут чувствовать свою значимость, а, следовательно, будут работать с энтузиазмом, и смогут стать реальными представителями компании для брендов. Это, в свою очередь, ведет к повышению лояльности клиентов, и, надеюсь, увеличению доходов.

1. Поддерживайте мотивацию

Держите операторов мотивированными и поддерживайте высокий уровень их уверенности. Немотивированный оператор не может работать хорошо.

Поддержание и повышение мотивации, и уверенности может быть в форме регулярных курсов повышения квалификации для консультантов. Это также позволит обсуждать предыдущий опыт и обучение, и то, как его правильно использовать в будущем.

2. Ежедневная мотивация

Помимо формального обучения, постоянная и ежедневная мотивация подталкивает операторов к достижению большего. Даже небольшие вещи, такие как работник-месяца, могут оказать значительное влияние и позволят операторам чувствовать, что их ценят.

3. Дополнительные полномочия

Дополнительные полномочия являются жизненно важными. Если операторы напрямую вовлечены в работу с клиентом, то это помогает поднять боевой дух, и заставляет их чувствовать себя частью всего процесса. С высокой уверенностью операторы действительно могут работать с той энергией и страстью, которая позволит им представлять бренд, на который они работают, в лучшем свете.

4. Адаптированные пакеты

Тип обучения и пакеты мотивации, которые предлагаются, должны быть с учетом индивидуальных особенностей консультантов. Самое худшее, что центр может сделать, это предложить одинаковый для всех пакет в попытке сделать персонал довольным.

Предлагая одинаковый для всех пакет, вы на самом деле рискуете деморализовать персонал, так как не рассматриваете индивидуальные потребности, следовательно, планы личного развития не подходят. Обучайте консультантов, которые находятся на одинаковых уровнях карьерного развития, в малых группах, и убедитесь, что есть реальная возможность предложить специально разработанные программы развития.

5. Тренинг по самым современным технологиям

Сейчас, более чем когда-либо, необходим тренинг потребностей оператора в соответствии с более диверсифицированными навыками, необходимыми для их роли, например, в чат-форумах и социальных медиа-платформах. Важно, чтобы центр поддерживал это, так, чтобы операторы чувствовали, что работают в лучшей организации.

6. Дополнительные квалификации

Кроме помощи центра с долгосрочным развитием личности, необходимо помочь там, где это возможно — будь то изучение нового языка или получения новой квалификации.

7. Использование последних технологий

Правильные технологии являются преимуществом не только для клиентов, но также оказывают огромное влияние на уверенность сотрудников. Если центр не оснащен современными технологиями, персонал будет более склонен искать вакансии в других организациях, так как там их работу можно выполнять проще.

8. Руководство «без соблюдения формальностей»

Более неформальный процесс управления, в дополнение к формальным линейным менеджерам и оценке, является хорошим способом обеспечения того, чтобы сотрудники были довольны, мотивированны и наслаждались приходом на работу.

9. Наставничество

Наставничество — хороший способ развивать и обучать персонал на различных уровнях. Это дает возможность говорить вне процесса оценки обо всех проблемах, и гарантирует, что операторы это ценят и слушают. В конечном счете, создавая комфортную и позитивную рабочую атмосферу, демонстрируя понимание и поддержку в случае необходимости, вы создаете счастливых сотрудников и способствуете сохранению кадров.

10. Развитие карьеры

Одна из самых больших проблем, когда речь заходит о лояльности консультантов, это развитие карьеры. Как и в любой отрасли, консультанты хотят видеть, что центр, где они работают, является лучшем местом для них, и что они могут реально развиваться и постепенно построить успешную карьеру.

Центр должен запланировать это, и убедиться, что есть определенные формальные условия обучения для будущей команды руководителей, управленцев и тренеров. Это помогает показать, что существует реальная возможность развития карьеры.

callcentrehelper.com

 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...