Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
  |

Успех исходящих продаж

Журнал «Connections»
автор: Грег Буш

Большинство людей, представляя работу в call-центре, испытывают чувства страха, отрицания и неуверенности. А стоит упомянуть о том, что работа включает в себя совершение исходящих звонков, и большинство спрячется под стол. Однако, для исходящих продаж нужны те же навыки, что и для обработки входящих звонков: создание интереса, описание продукта или услуги, навыки активного слушания.

Чтобы стать успешным оператором исходящих продаж, вам нужно начать с вашего отношения.

Ставьте перед собой высокие цели и отвечайте за свои действия: Большинство людей входят в мир продаж, чтобы получить контроль над своими доходами. Важно, чтобы у вас было ясное видение желаемого заработка и, главное, образа жизни, который предоставляют деньги. Это видение будет мотивировать вас «сделать следующий звонок».

Составьте план: Как только вы решили, сколько денег вы хотите зарабатывать, и что на эти деньги можно будет купить, нужно составить план достижения своей цели. Мир исходящих звонков — это лотерея. Сколько звонков вам понадобится, чтобы совершить продажу? Сколько вы получите от этой продажи? Ответы на эти вопросы — это две самые важные цифры, которые нужно знать, и вы должны отслеживать их ежедневно, еженедельно и ежемесячно. Следите за тенденциями. Когда ваши навыки улучшатся, тогда улучшатся и числа. Например, если вам нужно совершить двадцать пять звонков, чтобы сделать одну продажу, и, от этой продажи вы получаете $50, то каждый совершенный вами звонок стоит два доллара. Теперь, если я вам скажу, что буду платить два доллара за каждый набранный номер, то вы, скорее всего, закоротите телефон. Так почему же так много исходящих операторов высказывают «нежелание совершать звонки?» Они сосредоточены на страхе отказа, и не знании, что сказать, чтобы с этим справиться.

Как только вы готовы к продажам умственно, вы должны практиковать и совершенствовать «основы », так же, как профессиональные спортсмены готовятся к следующему сезону.

Знайте ваш продукт и скрипт: Важно понимать ваш продукт и его функции, а также, почему люди хотят его получить или почему он им нужен. Для того чтобы ваш скрипт звучал подлинно по телефону, вы должны практиковаться и предвидеть то, какими могут быть возражения клиента. Как часть вашего скрипта, вы должны помнить эти три вещи:

  1. Захватите внимание потенциального клиента: В мире исходящих звонков, у вас есть всего несколько секунд, чтобы заинтересовать клиента. Спросите его имя, назовите свое имя и название компании, и объясните причину вашего звонка.
  2. Представьте ваш продукт убедительно: Используйте описательные слова, чтобы поддерживать внимание.
  3. Составьте список возражений, которые вы, скорее всего, встретите; и, когда вы находитесь вдали от телефона напишите опровержения. Лучше отрепетировать их, чтобы они легко слетали с вашего языка, когда необходимо.

 

Спросите о продаже: Многие операторы усердно работают, делая звонок за звонком, и идеально представляя свой продукт, только они забывают самую важную часть: спросить о продажи. Для того чтобы быть успешным в исходящих продажах, вы должны допустить продажу. Используйте такие утверждения, как «Какой кредитной картой вы сегодня заплатите?», «У меня есть время в среду или четверг; когда вам удобнее?», и «Вы получите ваш заказ в пятницу, после того, как я получу больше информации от вас». После использования этих утверждений, лучше замолчать и позволить говорить вашему клиенту. На данный момент, ваш шанс совершить продажу равен 50%. Они могут сказать: «Хорошо. Вот мой номер карты», или вы, вероятно, можете услышать одно из возражений, к которому уже подготовлены.

Спросите повторно: Большинство продаж осуществляется со второй или третьей попытки. Клиент не станет делать покупки после вашей первой попытки, и вы, скорее всего, услышите возражение. После того, как вы попытались отработать возражения, вы должны вновь взять на себя инициативу продажи, просто используя одно из закрывающих утверждений, упомянутых ранее. В этот момент, можно создать некоторую спешность, если у вас получится. «По данной цене у нас осталось всего несколько лотов», или «Места быстро бронируются, я не могу гарантировать, что на эту дату будет доступно достаточно мест, если вы перезвоните». Как правило, это мотивирует потенциального клиента совершить покупку.

Правильный психологический настрой, подготовка, и практика позволят вам быть более успешными, и меньше бояться исходящих продаж. В то время как существует значительная разница в потоке исходящих звонков по сравнению с входящими, телефонные навыки те же. Слушайте, создавайте потребность, отрабатывайте возражения, и предлагайте.

connectionsmagazine.com

 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...