Оглавление
Глава 1. Найм
• «Найм» или «Наём»?
• Найм операторов — это   непрерывный процесс
• Кто и как нанимает операторов
• Определение потребности в подборе   персонала

1.1. Определение требований к кандидату на вакантную должность
• Образование
• Опыт работы
• Умения
   - Четкая речь
   - Правильная речь
   - Владение компьютером
• Компетенции
• Формирование заявки
• Составляем текст объявления   о вакансии
   - Основные условия
   - Условия труда
   - Требования
   - Обязанности
   - Контактная информация
   - Общие рекомендации      по составлению макетов

1.2. Где нужно искать персонал
• Печатные издания
• Телевидение
   - Видеоролик
   - Размещение логотипа, заставки
   - Бегущая строка
   - Тематический сюжет
• Интернет
• Вузы
• Радио
• Наружная реклама
• Специальные акции
   - Акция «Приведи друга»
   - Уличные мероприятия
   - День открытых дверей
• Проводим собеседование
   - Телефонный отбор. Прием      звонков от кандидатов
   - Исходящий обзвон —      «приглашение на собеседование»
   - Составляем сценарий обзвона
   - Очная беседа. Оценка соискателей
   - Заполнение анкеты
   - Индивидуальное собеседование
   - Ассессмент
• Принятие решения
• Фиксирование информации   о проведенном собеседовании
• «Тайный соискатель»

1.3. Анализ затрат на рекламу

• Приложение 1. Профиль должности
• Приложение 2. Мониторинг уровня   заработной платы
• Приложение 3. Пример работы   с возражениями соискателей
• Приложение 4. Анкета соискателя
• Приложение 5. Возможное   содержание ассессмента
• Приложение 6. Таблица для отметок   «тайного соискателя»

Глава 2. Обучение
2.1. Составляем график обучения
• Правила обучения
• Три больших НЕ

2.2. Учим базовым навыкам
• Введение оператора в должность
• Субординация внутри call-центра
• Должностная инструкция оператора
• Рабочая инструкция оператора
   - Ответственные за организацию      работы
   - График работы
• В чем заключается   профессионализм разговора   по телефону
   - Цель: просто проинформировать
   - Цель: ответить на вопрос
   - Цель: продать
   - Цель: завлечь в места продаж
   - Сделаем выводы
• Базовые навыки профессионального   телефонного общения
   - Что такое «профессиональная      манера разговора»
   - Как учить операторов. Правило      амнистии
• Компоненты удачного телефонного   разговора
• Правила телефонного разговора
• Слова, употребления которых   необходимо избегать
• Профессиональные приемы   оператора
   - Диктовка информации оператором
   - Запись под диктовку и регистрация
   - Уточнение написания (город,      фамилия и т. д.)
   - Отказ по объективным причинам
   - Разговор с секретарем при звонках      юридическим лицам
   - Нестандартные ситуации
   - Правила удержания вызова      (постановка на hold)
   - Правила переадресации звонка
   - Что нужно оператору, чтобы      правильно фиксировать      информацию
• Обучение продукту/услуге
   - Тестирование
   - Контроль знаний
   - Контроль умения правильно вести      разговор, ориентироваться      в ситуации, решать      нестандартные вопросы

2.3. Учим секретам профессии
• Управление разговором
   - Активность — это умение      задавать вопросы
   - Активность — это готовность      решить проблему абонента
   - Активность — это умение быть      ведущим в разговоре
   - Управление конфликтами
   - Этапы разрешения конфликта
• Работа с голосом
   - Логическое ударение
   - Громкость и скорость речи
   - «Дирижер»
   - Высота голоса
   - Тон
   - Дыхание
   - Артикуляция
   - Речевая разминка
   - Как заботиться о своем голосе
• Противодействие стрессу
   - Причины возникновения стресса
   - Техники борьбы со стрессом
• Комната отдыха

2.4. Аттестация и разряды операторов
• Анализ показателей работы
• Тестирование
• Подсчет результатов

• Приложение 1. Раздаточный   материал для базового курса   оператора
• Приложение 2. Электронные адреса:   правила написания

Глава 3. Удержание
Глава 4. Управление количеством
4.1. Параметры, позволяющие контролировать работу
• Терминология
• Считаем вручную
• Соблюдаем Service Level
• Коэффициент «усушки»   (коэффициент отсутствия   персонала)
• Численность персонала и уровень   загруженности

4.2. Составляем график работы операторов
• Охват планируемой загрузки
• Распределение смен и выходных   дней
• Предпочтения или требования?
• Временной охват графиков
• Распределение занятости   операторов в течение дня

4.3. Автоматизация управления количеством
• Прогнозирование   в автоматизированной системе
• Постановка сервисных целей   и расчет потребности в операторах
• Факторы, определяющие   составление расписаний
• Интерфейс оператора —   оформление запроса на отсутствие
• Планирование тренингов в системе   WFM
• Составление графиков работы
• Сравнение требуемых и ожидаемых   показателей
• Функциональность по принципу «Что,   если...»
• Типовая схема прохождения   звонков на операторов
• Контроль работы операторов
• Мониторинг работы линий
• KPI
• Интерфейс оператора
• Электронные уведомления системы

4.4. Что система WFM дала нашей компании
• Критерии выбора WFM-системы

Глава 5. Управление качеством
• Что можно контролировать
• Статистические данные о звонках
   - Контроль содержания разговора      и запись разговоров
   - Прослушивание в онлайне vs      прослушивание записей
   - Какой объём разговоров      прослушивать
   - Как делать выборки разговоров

5.1. Отдел контроля качества
• Обучение новых сотрудников ОКК
• Как выбрать человека на должность   контролера
• Проведение калибровочных сессий
• Критерии оценки качества
   - Критические ошибки
• Пример работы ОКК
   - Скрипт «Оценка качества»
   - Что такое ФЛАГИ
   - Журнал взаимодействия
   - Задание на прослушивание для      специалистов ОКК
   - Прозрачность системы контроля      качества
   - Представление отчетности
   - Действия по результатам      прослушивания

5.2. Защищаемся от простых ошибок операторов
5.3. Внедрение системы контроля качества

Глава 6. Расставание
6.1. Расставание до начала трудовых отношений
• Документы
• Результаты медосмотра
• Цель медосмотра

6.2. Расставание по инициативе самого работника
• Собственное желание
• Перевод к другому работодателю
• Отказ работника от продолжения   работы в связи с изменением   определенных сторонами условий   трудового договора
• Профилактическая беседа
• Анализ сезонных факторов
  в call-центре

• Мониторинг «здоровой ситуации»   в коллективе

6.3. Расставание по инициативе работодателя
• Неудовлетворительный результат   испытания при приеме на работу
• Сокращение численности или штата   работников
• Несоответствие работника   занимаемой должности
• Неоднократное неисполнение   работником трудовых обязанностей   без уважительных причин
• Однократное грубое нарушение   работником трудовых обязанностей

6.4. Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
• Практические рекомендации
   - Обходной лист
   - Рекомендации сотруднику
   - Выходное интервью
   - Характеристика

6.5. Как сообщить сотруднику об увольнении
• Истории расставаний

• Приложение 1. Пример Акта   о нарушении трудовой дисциплины
• Приложение 2. Пример служебной   записки руководителя группы   по факту нарушения должностной   инструкции
• Приложение 3. Пример   объяснительной записки   сотрудника
• Приложение 4. Акт об отсутствии   на рабочем месте
• Приложение 5. Пример соглашения   о расторжении трудового договора
• Приложение 6. Пример обходного   листа

Глава 7. Заключение
 
  |

5 способов превратить работу в call-центре в долгосрочную карьеру

Стратегии, ориентированные на сотрудников, помогают виртуальным call-центрам сохранять лучших операторов.

Два шага вперед, один шаг назад. Зачастую, это то, что получается, когда пытаешься сохранить квалифицированные кадры для удовлетворения потребностей клиентов call-центра. Похоже на восхождение на гору из песка, вы подбираете, нанимаете и обучаете необходимое количество людей, только для того, чтобы многие из них ушли, спуская вас обратно к началу процесса. В связи с высокой текучестью кадров в аутсорсинговых call-центрах, уже было много написано о ее стоимости и причинах.

На текучесть кадров в call-центре влияет не один фактор, но одним из основных является тот факт, что новые операторы приходят с мнением, что это просто временная работа. Они рассматривают ее в качестве временного источника дохода, пока они не закончат учебу и не определятся, что делать дальше. В реальности, работа оператором call-центра может стать первым шагом в долгой и достойной карьере. Двузначные цифры роста модели домашних операторов предоставляют огромные возможности, чтобы помочь сотрудникам достичь их истинного потенциала, предлагая заказчикам высоко-квалифицированную, стабильную рабочую силу.

5 способов превратить работу в call-центре в долгосрочную карьеру:

1. Нанимайте правильных людей и отправляйте их на правильные проекты

В своей книге, «От Хорошего к Великому», исследователь Джим Коллинз объясняет важность найма, или то, что он описывает как «посадить правильных людей на автобус, а затем правильно их рассадить.» Согласно Коллинзу, прием на работу правильных людей снижает потребность во внешней мотивации, потому что они будут самомотивированными на достижение лучших результатов.

Следуя этой философии, виртуальные call-центры ищут по всей стране наиболее квалифицированных кандидатов, нанимая из нетронутого рынка труда, такого, как родители, сидящие дома, пенсионеры или ветераны. Затем кандидаты проходят через строгий отбор, который оценивает профессиональные навыки, а также личностные качества для достижения успеха в домашней среде работы. И, наконец, на основе соотношения между навыками новых сотрудников и потребностями клиентов, нанятых операторов относят к программе. Например, оператор со специализацией в области финансов будет назначен в помощь клиентам финансового учреждения.

2. Создавайте сообщество. Поощряйте общение сотрудников друг с другом.

Иногда, уход сотрудников в виртуальной среде объясняется чувством изоляции. Построение сообщества связывает сотрудников друг с другом и всей компанией. Это может быть сделано путем предоставления онлайн-связи через такие каналы, как чаты, доски объявлений, видео-связь и виртуальные встречи. Некоторые компании были настолько успешными в создании виртуальных сообществ, что сотрудники думают о своих коллегах, как о семье. Эта лояльность является важным фактором удержания сотрудников.

3. Проявляйте гибкость.

Билл Гейтс предсказал, что в ближайшие 10 лет, бизнес изменится больше, чем за последние 50 лет. Если предполагается, что сотрудники изменятся в интересах своего работодателя, тогда бизнес, также, должен быть готов быть гибким, ради своих сотрудников. В виртуальном call-центре, это делается путем использования гибкой системы составления графиков. Возможность меняться сменами с коллегами по работе или немедленно забирать дополнительные часы, является прекрасным примером того, как бизнес может приспособиться к изменениям в жизни людей, тем самым облегчая для операторов процесс, остаться в компании.

4. Выбирайте на более высокие должности из своих операторов.

С ростом приходят возможности для руководства и продвижения по службе. Когда операторы знают, что компания стремится к сохранению и награждению лучших исполнителей, для них становится проще видеть долгосрочную перспективу позиций в call-центре. Политика «продвижения изнутри» позволяет компаниям определить наиболее успешных лидеров и предложить им захватывающую карьеру. Хранение и обращение к этому опыту и знаниям, имеет неоценимое значение для компании, когда дело доходит до подготовки новых сотрудников.

5. Создайте сильную тренинговую систему.

Слишком часто, call-центры делают ошибку, не предоставляя поддержки операторам после завершения тренинга. Подход «утонет или поплывет» создает беспокойства для работников и является результатом низкой удовлетворенности клиентов. Лучший подход заключается в постоянной поддержке операторов, с возможностью в режиме реального времени обратиться за помощью к тренерам, менеджерам, руководителям и информационным базам данных.

Для улучшения удержания сотрудников, виртуальные call-центры должны развеять такое заблуждение, как то, что позиция оператора — это одномерное рабочее место. В действительности, эта позиция сочетает в себе все преимущества работы из дома с огромными возможностями, доступными в растущей и процветающей отрасли. Благодаря поддержке и взаимодействию, сотрудники, которых вы заранее кропотливо подбирали, будут бесценными для будущего успеха. С ориентированными на карьеру сотрудниками, виртуальные call-центры смогут предоставить лучшее обслуживание и обеспечат более высокую удовлетворенность клиентов.

contactprofessional.com

 
7 советов о том, как создать клиенториентированную культуру

В любой организации, и, в частности, в call-центре или отделе по обслуживанию клиентов, важно создать клиенториентированную культуру...

Телемаркетинг. Холодные звонки. Вышел отчет компании DMG Consulting LLC

Вышел отчет компании DMG Consulting LLC, посвященный телемаркетингу. Ниже приведено краткое изложение его содержания...

Колл центр. HEROtsc стал владельцем уоррингтонского кол центра Vodafone

14 мая, контакт-центр HEROtsc стал владельцем уоррингтонского call-центра Vodafone. 600 служащих перейдут в контакт-центр. Эти изменения позволят упростить бизнес Vodafone. Помимо нового call-центра, HEROtsc уже управляет 7 call-центрами в Шотландии...

Как сократить время, потраченное операторами на ввод данных

Ввод данных является неотъемлемой частью процесса обслуживания клиентов, которая часто требует много времени из-за неэффективной организации...

10 стратегий успешного обслуживания клиентов

Люди с правильным отношением необходимы для построения успешного подхода к обслуживанию клиентов ...

7 способов повысить удержание операторов и их вовлеченность

Посадите человека в тесное помещение кубической формы...

3 совета для создания более успешной программы дистанционного обучения

Все больше компаний используют дистанционное обучение, однако, важно понимать, что не достаточно просто сделать...

Автоматизация создания скриптов и автомотизация процессов - Создайте лучший маршрут звонка клиента

Клиентские впечатления, часто бывает трудно оценить...

Как обратная связь с клиентом формирует так необходимое доверие к бренду

Быть надежным брендом — это «Святой Грааль» любого бренд-менеджера...

Как создать программу развития персонала

Одни компании считают развитие сотрудников - легкой задачей, другим же это кажется слишком сложным, время затратным и дорогостоящим...