Журнал «Connections»
Автор: Кэти Сиск
июль/август, 2011
Многие годы компании направляли все свои усилия на закрытие сделки при первом контакте. Сейчас, из-за постоянных телемаркетинговых звонков, не только необходимо использовать различные каналы взаимодействия с клиентом, но и также важно замедлять процесс продажи, закрывая сделку со второго контакта. Далее представлены несколько способов, с помощью которых вы можете выполнить это; однако, необходимо решить, какой из методов максимально увеличит ваши усилия по поиску новых клиентов. Каждая компания выберет свое, в зависимости от целей и бюджета.
Прямая почтовая рассылка: Долгое время основным способом для двухконтактного закрытия сделки была прямая почтовая рассылка. Обычно это достигается путем отправки недорогой почтовой рекламы определенному целевому рынку сбыта. Таким образом, можно заинтересовать некоторых потенциальных клиентов, в пределах от 3% до 10%, в зависимости от того, где, кому, и что вы отправляли. Вопрос в следующем, сколько печатной продукции вам нужно отправить, чтобы получить прибыль от вложенных средств? Тысячи! Когда вы рассчитываете авансовую стоимость, а затем фактор нормы прибыли, это ли тот способ, которым вы хотите расширить вашу долю на рынке?
Одним из способов, гарантии высокого уровня откликов является перезвон через несколько дней после того, как клиент получил вашу информацию. Вы можете встретить некоторое сопротивление от клиентов, такое как «Я не помню, чтобы я получал от вас информацию; почему бы вам не прислать ее снова», или «Я ее выбросил вместе с остальным спамом». Звучит знакомо? А сколько затрачено на эти брошюры денег и вашего времени?
Также, не стоит посылать слишком много брошюр за один раз. Если вы не перезваниваете через несколько дней после получения информации клиентом, он просто забудет о ней. Ваши усилия, наряду с финансовыми затратами, будут потеряны.
Я не говорю, что кампанию по прямой почтовой рассылке вообще не стоит проводить. Напротив, прямая почтовая рассылка может быть сверхприбыльной, так как вы достигаете своего целевого рынка сбыта и подготавливаете клиентов к отправке значимого количества информации за один раз. Преимуществами для вас является скидка на оптовую рассылку и до 10% привлеченных потенциальных клиентов, которые вам перезвонят, и, которые находятся в рынке сбыта ваших услуг. Если решите провести кампанию по прямой почтовой рассылке, убедитесь, что у вас достаточно входящих телефонных линий и подходящих сотрудников, чтобы поддерживать их.
Исследование рынка: Более доходный и прибыльный способ завершения двухконтактной сделки — это использование метода исследования рынка. Данный способ позволяет увеличить процент закрытия сделок до 80%. Идея в следующем: сначала связаться с клиентом, установить контакт, оценить, определить потребности, и затем создать соответственную потребность в ваших продуктах и услугах. Как только зондирование будет закончено, вы можете завершить презентацию, пообещав выслать информацию, и, попросив разрешения перезвонить после того, как у потенциального клиента будет возможность просмотреть ее.
Это более медленный процесс, и вам необязательно проводить исследование рынка. Вы целенаправленно замедляете процесс продажи для того, чтобы потратить больше времени на подготовку повторного звонка. Информация, высланная после разговора с потенциальным клиентом, прокладывает красную ковровую дорожку к совершению сделки по продаже. Вы закладываете более крепкий фундамент, когда делаете свой звонок. Это не только увеличивает ваши возможности продать, но и показывает клиенту ваше отношение и заботу о нем. Вы создадите образ компании, которая прикладывает дополнительные усилия, чтобы служить клиентам, в противоположность, простой попытке закрыть сделку. Двухконтактное закрытие сделки позволит значительно опередить своих конкурентов.
Те, кто не продает, но назначает встречи для отраслевых представителей по продаже, могу использовать тот же подход. Как бы там ни было, вместо того, чтобы останавливаться на процессе исследования, вы продолжаете свою презентацию в попытке продать необходимость во встрече.
В определенных условиях продажи, средний процент закрытия сделок намного выше, когда применяется двухконтактное закрытие сделки, чем, когда однаконтактное. Единственный недостаток — дополнительное ожидание в несколько дней, чтобы узнать выбор клиента.
Первые пять шагов в «12 шагах на пути к успешному телемаркетингу», для которых мы сейчас закладываем фундамент, созданы, чтобы провести двухконтактное закрытие сделки или, чтобы создать хорошее руководство. Попробуйте применить все описанное на практике, точно следуя инструкциям, и только после того, как вы усвоите весь процесс, импровизируйте и будьте креативны. Имейте в виду, что существуют определенные области в пределах шагов, где нет гибкости.
Старайтесь рассматривать сценарий презентации в двух направлениях. Первое, подумайте о карте дороги. Если вы ни разу куда-то не ездили, то вам нужна дорожная карта. Вы, вероятно, не один раз воспользуетесь ей, прежде чем, наконец, выучите дорогу. И, даже после этого, вы все еще можете держать карту под рукой, на случай, если заблудитесь.
Второе, сценарий презентации — это как рецепт. Вам нужно точно следовать его основам, вы же не хотите изменить текстуру и вкус, слишком сильно. В противном случае, ваше блюдо получится не таким, как было задумано.
