Борьба за высокий клиентский сервис ведется во всех кол центрах. Сотрудники учат список стандартных вопросов и правильных ответов, тренируют голос и стиль общения. Но проходит время, а алгоритм обслуживания не меняется, и оказывается, что многие call-центры работают по старинке. Для того чтобы обновить вашу систему общения с клиентами, мы предлагаем вам несколько подсказок.
1. Проясните жалобу клиента
Иногда бывает сложно понять, на что жалуется клиент и чем именно он не доволен. Расстройство и волнения не способствуют четкому выражению мысли. Решить проблему быстро поможет эффективная коммуникация с нашей стороны.
Открытые вопросы — кто? что? где? когда? как? — позволяют получить необходимые данные, а закрытые вопросы — подтвердить их. Закрытые вопросы также можно использовать, чтобы контролировать разговор и быстрее решить проблему. Для получения информации, к открытым вопросам добавляете слово «точно», например: «Скажите, пожалуйста, когда точно это произошло?» Таким образом, вы подталкиваете клиента быть более конкретным, а это также позволит решить проблему эффективнее.
2. Верьте в то, о чем говорите
Я слышал такую историю: чем больше одна девушка говорила себе, как она счастлива, тем счастливее она становилась. Простое повторение чего-либо и вера в это, приводит к результатам.
Позы, жесты, мимика и голос меняются в зависимости от того, верим ли мы в то, что говорим или нет. Это значит, что, если мы думаем, что следующий звонок завершится разочарованием, наши позы и эмоции в голосе отражают разочарование.
Кто захочет разговаривать с человеком, у которого расстроенный голос? Правильно, никто. Клиент не станет вас слушать и не захочет купить у вас услугу.
Настройте себя позитивно. Говорите себе, что звонки будут хорошими. Поверьте в это, будьте счастливее, оптимистичнее и увереннее, чтобы позы, мимика и голос выражали позитивный настрой. Именно этого хотят клиенты. Поверьте в себя и вы станете более успешны.
3. Избавьтесь от сомнений
Удивительно, как, при разговоре с клиентом, наш позитивный настрой может измениться, когда вдруг мы слышим внутренний голос, говорящий: «Потеря времени, он ничего не купит». За секунды вся наша решимость исчезает и мозг отыскивает причины, чтобы не делать звонок.
Вот так просто система наших убеждений исчезает, и появляются новые утверждения, которые мы принимаем за истинные. На данном этапе у нас нет фактов для обоснования наших предположений, и нам неизвестно, результативным или нет будет звонок.
Чем фокусироваться на негативных убеждениях, лучше сосредоточиться на позитивных и заставить свой внутренний голосок говорить: «Это может стать лучшей моей продажей». В конце концов, какой-нибудь звонок станет именно таким, но пока этого не случится, вы не узнайте, какой именно!
Кристин Нот (Christine Knott), директор по маркетингу компании Beyond The Box — (http://beyondthebox.co.uk/)
4. Отвечайте быстро и последовательно
Последовательность — важна, но никто не хочет плохого или медленного последовательного обслуживания. Не обладая быстрым и удобным доступом к точной и регулярно обновляемой информации, операторы часто терпят неудачу в попытке предоставить качественное обслуживание.
Разумеется, операторам нужны общие знания, которые применимы для обслуживания клиентов по любому каналу взаимодействия — от телефона и электронной почты до социальных сетей. Но без быстрого и эффективного поискового механизма, как для оператора, так и для клиента, остается разочаровывающее ожидание. Итак, быстрый и удобный доступ к необходимой информации гарантирует более эффективную работу оператора и в дальнейшем создаст условия для постоянной лояльности клиентов.
Ян Ролингз (Ian Rawlings), директор по сбыту и маркетингу компании eGain в регионе EMEA — (http://www.egain.com/)
5. Устанавливайте проактивные контакты при обслуживании
Эффективный способ управления взаимодействием с клиентом кол центра — это не только ответы на запросы, но и способность компании своевременно реагировать на любые изменения клиентских предпочтений. Вот почему проактивные контакты по телефону или через SMS так необходимы.
Традиционно, такие контакты используют после регистрации клиентов или когда поставщики обнаруживают, что часть клиентов перешла в другие компании.
Но не стоит останавливаться только на этих причинах. Почему бы не использовать затишье в звонках для опроса удовлетворенности клиентов. Вы получите информацию, которая позволит улучшить качество обслуживания. Проанализируете базу данных о покупках каждого клиента и предложите ему похожий акционный товар. Проактивный подход позволит вам перейти на следующий уровень обслуживания.
Деррик Фарли (Derrick Farley), глава подразделения сбыта и маркетинга компании Macfarlane — (http://www.macfar.co.uk/)
6. Автоматизированное планирование совместного использования рабочих мест
Из-за дорогостоящей аренды помещения, менеджерам колл центров приходится искать способы сокращения физического пространства. Один из способов — совместное использование рабочих мест.
Проблема данного подхода в том, что операторам требуется от 5 до 30 минут, чтобы найти для себя подходящее свободное место. Планировщику WFM может потребоваться не один час, чтобы распределить места, особенно сложно, если есть особые требования, например, чтобы операторы одного проекта сидели рядом.
Существует более простой способ. Используя новые автоматизированные технологии управления персоналом, менеджеры смогут соотнести конкретные места с конкретными операторами контакт центра и их требованиями. Свободные места можно даже связывать с людьми, у которых еще нет места.
7. Помните, что все клиенты разные
Многие клиенты хотят получить базовое обслуживание и достаточно терпимо относятся к автоматизированным процессам, и действительно довольны ими. Но, если количество клиентов, которые, не дождавшись ответа оператора, кладут трубку, слишком большое, то стоит пересмотреть систему дозвона.
Марк Кинг (Mark King), старший вице-президент компании Aspect в Европе и Африке — (www.aspect.com)
8. Системы самообслуживания не должны стать синонимом плохого обслуживания
Почти у всех организаций по обслуживанию клиентов есть системы самообслуживания. Операторы кол центра должны знать насколько понятны и удобны их функции. Эта простая задача играет важную роль в обеспечении высокого уровня удовлетворенности клиентов.
9. Убедитесь, что количество операторов достаточное
Контакт-центры, предлагающие сложные продукты, должны убедиться, что автоматизированная система предоставляет возможность соединения со специалистом в первую очередь. Если количество звонящих большое, то и количество свободных операторов должно быть достаточным, в противном случае, SL упадет и репутация компании пострадает.
10. Звонки должны поступать к «правильному оператору»
Если звонок приходит «правильному оператору», то все идет по плану. Сейчас ведутся многочисленные споры вокруг ‘автоматизации задач’, обычно предполагается, что все процессы должны быть автоматизированы. Важно, чтобы количество ‘автоматизации’ определялось клиентом, и могло бы быть легко увеличено или уменьшено в зависимости от успешности процесса.
Крис Харрис (Chris Harris), управляющий директор, подразделение European Operations компании Zeacom — (www.zeacom.com)
